工单

对话结束了、事情还没完的，记成一张工单接着跟。

工单是一件跟到底的待办

客户要退款、要补发、要等仓库回话，这类事在一次对话里做不完。口头交接给同事容易丢，客户第二天再来问，接待的人也不知道上一轮进行到哪了。

工单把这件事固定下来：属于哪个分类、谁负责、什么时候要办完、现在到哪一步、中间做过什么。

在左侧栏 协作 分组下选择 工单 进入。页面分三栏：左边是导航和分类，中间是工单列表，右边是选中工单的详情。

找到该你处理的那些

左侧导航把工单分成两组：

• 我的 —— 指派给我、我创建的
• 公共库 —— 待认领（还没有负责人的）、全部工单

指派给我 和 待认领 旁边会显示条数。有新动静的工单，名字旁边有红点，左侧栏的 工单 入口上也会跟着亮，不用一直守着这个页面。

列表上方能按状态和优先级筛，搜索框按工单号或标题匹配。工单描述和表单内容不在搜索范围内，找不到时换标题里的词试试。

工单一共四种状态：待处理、处理中、已解决、已关闭；四档优先级：低、中、高、紧急。

点左侧的某个分类，等于在全部工单里只看这一类。

建一张工单

有两个入口，区别在于建出来的工单记不记得来源。

在工单页建：左侧导航底部的 新建工单。适合客户没在线、或者事情不是从某次对话来的场景。

在接待客户时建：对话右栏客户资料里有 工单 区块，标题右侧的 新建工单 建出来的工单会带上当前这条对话，之后随时能点回去看原话。这个区块同时列着这位客户已有的工单，点开就是详情。

新建弹窗里，标题、描述、分类 是必填的，其余按需要填：

• 优先级 默认是中。
• 指派给 留空的话，工单进入 待认领，谁有空谁认领。
• 如果这个分类配了默认负责人，负责人会自动锁定到那个人，不用再选。
• 如果这个分类配了表单字段，选完分类下面会多出几个要填的项，带 必填 的没填不能提交。
• 如果这个分类配了 SLA（处理时限），截止时间 会按你选的优先级自动算出来。也可以手动改成别的时间，或者清空。

分类决定了建单时要填什么

分类不只是给工单归个类。默认由谁负责、要填哪些信息、多久之内要办完，都是在分类上配的，所以建单的人选完分类，剩下的事情大半已经定了。

把鼠标移到左侧导航的 分类 这一行，右侧会出现两个图标：齿轮进入 分类管理，加号直接 新建分类。分类管理弹窗里可以拖动排序、编辑和删除，系统至少保留一个分类。

一个分类能配四样东西：

分类名称 —— 客服建单时在下拉里看到的就是它，写成客户问题的说法（退款申请、账号问题），比写成部门名好用。

默认负责人 —— 配了之后，选这个分类建的工单直接落到这个人头上。适合有固定对接人的类别。不配就留给建单的人自己选。

表单字段 —— 见下一节。

SLA 时效限制 —— 给这个分类定「多久之内要办完」。打开开关后，按四档优先级各填一个小时数，四档都要填。建单时会用「当前时间 + 对应档位的小时数」算出截止时间，超时的工单在详情里标红。界面上给了一组建议值（紧急 4 小时、高 8 小时、中 24 小时、低 48 小时）作参考。

让客服建单时把关键信息填全

单靠一个描述框，客服写下的信息经常缺东少西：退款工单少了订单号，物流工单少了单号。表单字段就是给这个分类定一张必填清单。

在分类的编辑弹窗里找到 表单字段配置，选择 添加字段，然后配这个字段：

1. 选输入类型：单行文本、多行文本、数字、单选下拉、多选框、日期、勾选框、单选框。
2. 填标题，也就是客服看到的字段名，例如「订单编号」。
3. 可选：填一句填写提示（显示在输入框里的灰字）和帮助说明（显示在输入框下方）。
4. 选项类的字段要逐条添加选项，一个字段最多 5 个选项。
5. 打开 设为必填项，这一项不填就提交不了。

一个分类最多配 10 个字段，字段可以拖动调整顺序。配好之后，客服在新建工单里选到这个分类，这些字段就出现在弹窗里；填写的内容会作为一条记录留在工单的时间线上。

处理一张工单

在列表里选中一张，右边是完整详情。

顶部是工单号（旁边的图标可以复制）、状态和优先级标记，右边两个下拉分别改状态和负责人。几条规则：

• 没有负责人的工单改不了状态。先点 认领 接过来，或者用负责人下拉指派给同事。
• 状态只往前走，推进过之后不能退回 待处理。
• 工单一旦 已关闭 就锁定了：状态改不动，也不能再写备注。确实还没完的，在关闭前把它退回 处理中。
• 已解决 的工单放置超过 7 天，系统自动关闭。关闭之后发现问题没真解决，从这条工单的来源对话或客户名下重新建一条跟进。

下方四张信息卡分别是来源、负责人、问题分类、创建时间。配了 SLA 的工单还有一张 SLA 截止，会显示还剩多久或者已经超了多久；工单解决之后，这张卡会告诉你这次是否达标。

再往下是问题描述，以及这张工单的内部备注。

内部备注是给同事看的

工单里的每一条回复都是内部备注，客户看不到，也不会发到对话里去。它记的是处理过程：跟仓库确认过什么、客户后来补充了什么、为什么这样处理。

输入框在详情底部，回车发送，Shift + Enter 换行。点回形针图标选文件，或者直接把文件拖进输入框，一次最多 9 个附件，图片和视频会显示成可以点开查看的样式。工单里的状态变化、指派这类动作也会记在这条时间线上，谁在什么时候做的一目了然。

工单有新备注时，负责人会收到通知。

回看这张工单是从哪条对话来的

从对话建的工单，来源卡上会显示 对话转入 和当时的对话标题，标题本身是个链接。点开它，右侧滑出这条对话的完整消息记录，只读，翻完关掉就回到工单。机器人建的工单同理，来源标的是 AI 创建。

这样处理工单的人不用去追问「客户当时到底怎么说的」，原话就在两次点击之内。

机器人也能建工单

机器人在对话里判断需要留个记录时，可以自己建工单，也能查这位客户已有的工单。开关和用法见让机器人能建工单、记录客户信息。这样建出来的工单和人工建的进的是同一个列表，来源标记为 AI 创建。

下一步

• 接待时的客户资料栏：接待时在右栏建单、看这位客户的历史工单
• 历史对话：工单来源之外，怎么翻回已经结束的对话