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数据分析
团队这段时间接了多少对话、回得快不快、客户满不满意、AI 机器人分担了多少，都在这一页。
先看一眼
在左侧栏 数据 分组下选择 数据分析。页面顶部五个页签：
- 总览 —— 全团队的核心数字和趋势
- 渠道 —— 各个渠道放在一张表里横向比
- 客服 —— 客服排行，点一位进去看他的明细
- 分布 —— 客户从哪来、用什么设备、对话因为什么结束、AI 为什么转人工
- 我的统计 —— 只看自己接待的数据
总览、渠道、客服、分布四页要有 团队数据分析 权限，管理员默认有。没有这项权限的客服，这四个页签是灰的，只能看 我的统计。
页签下面是筛选：时间范围（默认近 7 天）、按小时 / 天 / 周 / 月看趋势、看全部渠道还是其中几个。
核心摘要五张卡片是最常看的：对话总量、遗漏对话、平均首次回复、满意率、AI 独立解决率。时间范围在 31 天以内时，每张卡片都和上一周期比，标出涨跌；超过 31 天不显示涨跌。上一周期是紧挨在所选时间范围前面、一样长的那一段，选近 7 天就是再往前的 7 天。
满意度怎么看
客户的评价按「谁接待的」分成两组，不混在一起算：
- 满意度 区，灰字写着「只统计有客服接待过的对话」：客服接过手的对话都算这一组，哪怕后来又转回了 AI 机器人。区里有参评率、平均分、问题解决率三张卡，满意率 放在页面顶部的核心摘要里
- AI 对话评价 区，灰字写着「只统计没有客服接待过的对话」：从头到尾没有客服接手的对话。转了人工、但最后没分到客服的，也算这一组
两组用的是同一套指标：
- 满意率 —— 打了 4 星或 5 星的，占全部已评价的比例。1 到 3 星都算不满意
- 参评率 —— 收到评价邀请的对话里，客户真的提交了评价的比例
- 平均分 —— 已评价对话的平均星级，只在满意度区有
- 问题解决率（客户反馈） —— 回答了「问题解决了吗」的客户里，选「已解决」的比例。只答了这一题、没打星的也算
问题解决率和 AI 独立解决率不是一回事
两个数都叫「解决率」，来源完全不同：
- 问题解决率（客户反馈） 是客户自己说的，评价卡片上那一题「问题解决了吗」
- AI 独立解决率 是系统判定的：AI 机器人参与接待、没转人工、对话正常结束，就算 AI 独立解决，不看客户怎么说
AI 独立解决率高、AI 对话评价里的问题解决率却低，说明 AI 机器人把对话接完了，但客户觉得事情没办成。可以翻看这些对话，核对 AI 机器人的回答是不是客户要的。
显示短横线
比例类的指标样本太少时不出数，显示「—」，下方写着「样本不足（仅 N 条）」。总览里参与计算的对话少于 5 条就不出数，上一周期少于 10 条时不显示涨跌。时间范围拉长一些就能看到数。
问题解决率长期是「—」，先确认渠道的对话评价里开了 询问问题是否解决。
数字偏低时查什么
- 参评率低 —— 先看渠道的对话评价设置（网页接入、微信客服）：对话结束后自动邀请 有没有开。只开了客服手动邀请的渠道，要客服一场一场点 邀请评价 才会发出
- 满意率低 —— 到 渠道 页看是哪个渠道拉低的，到 客服 页的满意度分组看是哪几位。评价算在这场对话最后接待的那位客服头上。具体对话在历史对话里翻：那里的评价筛选把 1-2 星叫「差评」、3 星叫「中评」，要同时勾选这两项
- AI 对话的满意率、问题解决率低 —— AI 机器人的回答没解决客户的问题。翻看它接待过的对话，把缺的内容补进知识库
回复速度和遗漏
- 遗漏对话 —— 客户发了消息、全程没有客服回复的对话。AI 机器人独立接待完的不算。卡片上点 查看对话，直接跳到历史对话里这一批
- 平均首次回复 —— 从客户进线到客服第一条回复的平均用时，不含 AI 机器人的回复
- 30 秒内回复率 —— 第一次回复在 30 秒内完成的对话占多少
往下的 对话规模 区里，排队流失（排队等太久、没接到客服就结束了）和 留言未处理（留言过期都没人处理）两张卡也能点进去看对话。
遗漏多、首次回复慢时，用趋势图找出是哪几天、哪几个时段，对照那时在线的客服人数，再调在线方式与排班或分配策略。
按渠道、按客服比
渠道 页底部的 全指标对比 把每个渠道排成一行，分 规模、流失、时效、满意度、AI 五组切换。点某一行，回到总览并只看这个渠道。
满意度分组里还有两列：
- 结束时未评价 —— 客户自己点 结束对话 时跳过了评价
- 过期未评 —— 邀请了，客户一直没评
客服 页按工作量、时效、流转、满意度四组排名，点一位客服看他分渠道的明细、趋势和评分分布。
数据什么时候算进来
- 大部分指标按对话结束的那一天算，还没结束的对话不进满意度、AI 这些指标。对话总量 按对话开始那天算
- 客户在对话结束后才提交的评价（评价卡片 24 小时内有效），第二天会补进结束那天的数字里
- 时间范围包含今天时，数据几分钟更新一次，右上角写着「数据更新于」几点
- 日期统一按北京时间切分
常见问题
数据分析里的数和历史对话、导出文件对不上
症状：同一段时间，数据分析里的对话数和历史对话筛出来的条数不一样。
成因：算法不同。数据分析大部分指标按对话结束的日期算，对话总量按开始日期算；跨天的对话会落在不同的日子里。
解决：比对时把时间范围放宽一两天，或者只比按同样方式算的数。
总览、渠道这几个页签点不了
症状：页签是灰的，点了提示没有权限，只能看 我的统计。
成因：账号没有 团队数据分析 权限。
解决：请管理员在成员管理里给你加上，做法见调整成员的角色与权限。