快捷回复

常说的那几句存起来，接待时几个键就发出去。

话术分两处放

打开 设置 > 快捷回复，左栏顶部有两个切换：

• 团队话术 —— 全团队共用的一套。谁建的都一样，所有客服在对话里都能选到
• 我的话术 —— 只属于你自己，同事看不到，也不受团队那套影响

每个客服都能进这个页面，因为「我的话术」人人都要维护。团队话术要有 团队快捷回复 权限才能改；没有这项权限时页面照常打开，团队那套能看、能在对话里用，只是页眉的新建与导入导出按钮不出现，顶部会说明这一点。权限由管理员在成员管理里分配。

建一条话术

1. 选好要建在哪一栏（团队话术或我的话术），再选择右上角的 新建话术。
2. 在 所属分组 里挑一个分组。还没有分组就先在左栏底部选择 新建分组，输入名称建一个，比如「问候语」「售后」。
3. 填 简短名称。这一项选填，只在列表里显示，方便你自己认出这条是什么，客户看不到。
4. 写正文内容，这才是真正发给客户的话。保存后立刻可用，不用刷新对话页面。

分组的作用是让列表不至于堆成一长条。话术上百条以后，客服在对话里按分组找会快得多。

在对话里唤起

打字就带出来

在输入框里打字，系统会一边打一边找相符的话术，匹配上就在输入框上方弹出候选，最多五条，团队话术排在前面。

• 上下方向键或 Tab 在候选之间移动，回车把选中那条填进输入框，Esc 关掉候选
• 正常打字时不会预先选中任何一条，回车还是照常发送你自己打的内容，不会被话术顶替
• 填进输入框之后还能改，改完再发

搜的是话术的简短名称和正文内容。关键词全是字母时也能拼音搜中文，输 nh 或 nihao 能找出「你好」开头的话术。打的字超过 20 个字符就不再弹了。那时候你在写一句完整的话，不是在找话术。

这个联想默认开着。如果你不想打字时被打断，去 设置 > 通用 取消勾选 输入自动推荐回答；关掉之后仍然可以用，方式是在输入框里以 # 开头，比如输 #退款，候选照样出来，而且默认选中第一条，一个回车就填进去。

打开完整列表

输入框工具栏上的 快捷回复 按钮会在输入框上方展开完整面板，分三个页签：

• 团队 和 个人 —— 按分组列出全部话术，顶部有搜索框
• 常用 —— 你最近发得多的内容，分文本和图片两段，不用记在哪个分组里

面板里的操作按类型分：点文本行是填进输入框，你可以接着补两句再发；点图片或视频行是加进待发送区，能先预览一眼；点行尾的发送图标是直接发出去。

面板上的 管理话术 齿轮直接跳到设置页，并停在你当时看的那一栏。

用 Excel 批量导入导出

话术多的时候一条条建太慢。页眉的 导入 / 导出 提供两个方向，团队话术和我的话术分开处理，当前在哪一栏就导哪一栏。

导入：先下载导入模板，它是一张三列的表：分组名称、内容（必填）、快捷回复名称（可选）。按模板填好，回来选择文件上传。支持 .xlsx 和 .xls，单次最多 1000 条。导入过程中可以中断，已经进去的那些会保留。

导出：一键把当前这一栏的全部话术导成 .xlsx。换团队、做备份、或者拿去改一批再导回来，都走这条路。

常见问题

打字的时候不弹候选了

先确认 设置 > 通用 里的 输入自动推荐回答 还勾着。已经取消勾选的话，用 # 开头触发。另外确认你打的字确实能对上某条话术的名称或内容，一个字都对不上时不会弹。

能看到团队话术，但改不了

编辑团队话术要 团队快捷回复 权限。找管理员在 设置 > 成员管理 里给你加上。在此之前，「我的话术」你随时可以自己建。

下一步

• 回复客户 —— 输入框还能做什么
• 接待时的客户资料栏 —— 一边发话术，一边看清对面是谁