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快捷回复
常说的那几句存起来，接待时几个键就发出去。
话术分两处放
打开 设置 > 对话 > 快捷回复，左栏顶部有两个切换：
- 团队话术 —— 全团队共用的一套。谁建的都一样，所有客服在对话里都能选到
- 我的话术 —— 只属于你自己，同事看不到，也不受团队那套影响
每个客服都能进这个页面维护自己的话术。团队话术要有 团队快捷回复 权限才能改，没有权限时能看、能在对话里用，但不能新建和导入导出。
建一条话术
- 选好要建在哪一栏（团队话术或我的话术），再选择右上角的 新建话术。
- 在 所属分组 里挑一个分组。还没有分组就先在左栏底部选择 新建分组，输入名称建一个，比如「问候语」「售后」。
- 填 简短名称。这一项选填，只在列表里显示，方便你自己认出这条是什么，客户看不到。
- 写正文内容，这才是真正发给客户的话。保存后立刻可用，不用刷新对话页面。
在对话里唤起
打字就带出来
在输入框里打字，系统会一边打一边找相符的内容，匹配上就在输入框上方弹出候选，一次显示五条，更多的往下滚动查看。先列团队话术，再列我的话术，还有空位时用 常用 里的内容（你自己发过的话，见下文）补上。
- 上下方向键或 Tab 在候选之间移动，回车把选中那条填进输入框，Esc 关掉候选
- 正常打字时不会预先选中任何一条，回车还是照常发送你自己打的内容，不会被话术顶替
- 填进输入框之后还能改，改完再发
话术搜的是简短名称和正文内容。关键词全是字母时也能拼音搜中文，输 nh 或 nihao 能找出「你好」开头的话术。常用 里的内容只搜文字，而且要打出原文里连着的一段才能命中，拼音搜不到。打的字超过 20 个字符就不再弹了。
这个联想默认开着，不想打字时被打断，去 设置 > 个人 > 通用 取消勾选 输入自动推荐回答。
关掉之后，在输入框里以 # 开头照样能唤起，比如输 #退款，候选会出来并默认选中第一条，回车就填进去。
打开完整列表
完整列表有两个入口，内容一样：
- 输入框工具栏上的 快捷回复 按钮，在输入框上方临时展开，用完一条就收起
- 右侧栏图标栏里的 快捷回复（闪电图标），一直摆在右边，适合整段接待都要频繁取用的时候
列表分三个页签：
- 团队 和 个人 —— 按分组列出全部话术，个人 就是设置页里的「我的话术」。搜索框右边的下拉可以只看某一个分组；一搜索就在全部分组里找
- 常用 —— 你发过的内容按次数排，最前面是 最常用 的九条（发过的不到九条时用话术补齐），下面分常用文本和常用图片两段。开着跨语言接待的翻译时，这里记的是你打的原文，不是发出去的译文
点文本行是填进输入框，你可以接着补两句再发；点图片或视频行是加进待发送区，能先预览一眼。在 团队 和 个人 页签里，鼠标移到一行上，行尾会出现发送图标，点它直接发出去。
鼠标停在一条话术上会浮出完整内容，底部有 编辑，可以直接在这里改。团队话术要有 团队快捷回复 权限才能改。列表上的 管理话术 齿轮则跳到设置页，并停在你当时看的那一栏。
放在右侧栏还是独立一栏
快捷回复默认放在右侧栏里，和客户信息共用一栏，靠图标栏切换。快捷回复列表顶部、页签右边有个按钮，鼠标悬停显示 拆成独立一栏。点它，快捷回复就在消息区和右侧栏之间单独占一栏，客户信息和话术同时看得到。拆出来之后，同一个位置的按钮变成 放回右侧栏。独立一栏可以拖动左边缘调宽。
窗口不够宽、拆出来会把消息区挤得太窄时，按钮是灰的，悬停提示「窗口太窄，放不下独立一栏」；已经拆出来的，窗口缩窄后会自动回到右侧栏，拉宽了再自己出来。放在哪一栏记在这台电脑的浏览器里，换台电脑要重新选一次。
快捷回复放在右侧栏或独立一栏时，切到 常用，最常用那九条前面带着序号，按 Alt + 1~9（Mac 上是 Option + 1~9）直接发出对应那条。搜索框里有字时序号不显示，快捷键也不生效。
用 Excel 批量导入导出
话术多的时候一条条建太慢。页眉的 导入 / 导出 提供两个方向，团队话术和我的话术分开处理，当前在哪一栏就导哪一栏。
导入：先下载导入模板，它是一张三列的表：分组名称、内容（必填）、快捷回复名称（可选）。按模板填好，回来选择文件上传。支持 .xlsx 和 .xls，单次最多 1000 条。导入过程中可以中断，已经进去的那些会保留。
导出：把当前这一栏的全部话术导成 .xlsx，可以用来备份，或者改一批再导回来。
常见问题
打字的时候不弹候选了
先确认 设置 > 个人 > 通用 里的 输入自动推荐回答 还勾着。已经取消勾选的话，用 # 开头触发。另外确认你打的字确实能对上某条话术的名称或内容，一个字都对不上时不会弹。
能看到团队话术，但改不了
编辑团队话术要 团队快捷回复 权限。找管理员在 设置 > 团队 > 成员管理 里给你加上。在此之前，「我的话术」你随时可以自己建。