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设置机器人什么时候接待、什么时候转人工
这一页决定了客户是先遇到机器人还是先遇到人，以及机器人在什么情况下该退场。配错了客户体验会立刻变差，值得花几分钟弄明白。
这一页要定五件事
它们串起来是一条客户动线：谁先接 → 什么时候交给人 → 交给谁 → 交不出去怎么办 → 别被人刷爆。
| 设置 | 回答的问题 | 最容易配错的 |
|---|---|---|
| 接待时机 | 新对话进来，机器人接还是客服接 | 一上来就选「始终接待」 |
| 转人工策略 | 它什么情况下把客户交给人 | 整页最需要想清楚的一项，界面说明容易理解偏 |
| 转人工路由 | 交给谁 | — |
| 转人工失败时 | 没有客服能接，这通对话怎么办 | — |
| 防刷限制 | 一个人最多能让它回多少条 | — |
开始之前
- 你需要管理员权限。
- 已经创建好机器人。
所有设置都在 AI Agent > 机器人 里：打开你的机器人，配置 区域的 AI 配置 卡片，选择 编辑。
接待时机：机器人什么时候出面
三选一，决定新对话进来时由谁先接。
| 选项 | 什么时候机器人出面 | 适合 |
|---|---|---|
| 始终接待 | 所有新对话都先由机器人接 | 咨询量大、常见问题占比高，希望机器人先扛一轮 |
| 仅离线时 | 只有客服全部不在线时才由机器人接 | 人工为主，机器人只补夜间和节假日 |
| 繁忙时 | 客服接待量满了才接 | 人工为主，但高峰期不想让客户排队 |
选 繁忙时，客服全部离线的情况下机器人同样会接。
这个判断只在对话刚建立时做一次
客户发起咨询的那一刻决定由谁接。之后即使客服全部上线，已经在机器人手里的对话也不会自动切给人工——需要客服在工作台上主动接管，或者机器人自己判断该转人工。
转人工策略：机器人什么时候把客户交给人
四选一，按「机器人有多愿意把客户交出去」从松到紧排列。这是整页最需要想清楚的一项。
用知识库应答的机器人没有这一项
回答方式选 知识库应答 时，界面上不会出现转人工策略。这一档的规则是固定的：问到你录过的问题就答，没录过的直接给转人工按钮，没有需要它自己判断的余地。
| 选项 | 什么情况下会转 | 适合 |
|---|---|---|
| 人工优先 | 问清需求、查过知识库后只要没把握就转 | 客服人手充足，希望人工尽量多接手 |
| 均衡模式 | 两个条件都满足后由它自己判断 | 大多数团队 |
| AI 优先 | 三个条件同时满足才转，且不会主动提起 | 客服人手紧张，希望机器人多消化 |
| 纯 AI | 不转。这一档下机器人没有转人工的能力 | 没有人工客服值守 |
均衡模式的两个条件是：诉求已说清、已认真尝试解决。
AI 优先那三个条件是：客户明确要求真人、已实质尝试过、客户仍坚持。
后三档都不是「客户要求就转」
选择这几档时，界面上的说明文字容易让人理解偏。以最常用的 均衡模式 为例，界面写的是：
客户主动要求或 AI 询问确认后转人工
但实际行为是：两个前提没同时满足之前，客户反复说「我要人工」「叫你们经理来」，机器人也不会转——它会先把问题弄明白、先试着解决。
如果你要的是「客户一开口要人工就尽快转」，选 人工优先。 这是配置这一项时最常踩的坑。
转人工路由：转给谁
- 默认分配规则 —— 按你在分配策略里设的规则分配客服。
- 智能技能组匹配 —— 机器人根据客户问的是什么，自己挑最合适的在线技能组（把客服按专长分的组，比如售前组、售后组）转过去。比如问退款的转售后组，问选购的转售前组。
用智能技能组匹配的前提是你已经建好了技能组，见让不同渠道的咨询分给指定客服。
转人工失败时：没人能接怎么办
该转人工了，却找不到能接的客服：没人在线，或者在线的客服都接不了（接满了，或者不在要转去的技能组里）。这时对话怎么处理，由 转人工失败时 决定。这一项在转人工路由下面，有两个选项：
- 继续由机器人接待（默认）—— 客户还能接着问，机器人答得上的照常回答。对话留在工作台的 机器人 分组里，客服上线后可以随时去接管。
- 转入留言，等客服上线跟进 —— 对话进入 留言，机器人退场，客户会收到一句离线提示。客服上线后在留言里逐条回访。
怎么选，看你的客户能不能等。机器人兜得住大部分问题、客户更在意马上有人回应的，留默认；问题多半得人来办、机器人硬撑只会让客户更着急的，选转入留言。
防刷限制：别让一个人把额度用光
这一项和上面几项在同一个抽屉里，往下滚就能看到，所以一并讲了——它管的不是接待规则，是花钱。
机器人每回复一次就消耗 1 次额度。有人恶意刷消息时，这几个上限能兜住损失。
| 设置 | 含义 | 取值范围 |
|---|---|---|
| 单对话回复上限 | 一场对话里机器人最多回多少条 | 10–200 条 |
| 每日单客户回复上限 | 同一个客户一天最多能让机器人回多少条 | 50–2000 条 |
| 每日总回复上限 | 这个机器人一天总共最多回多少条 | 留空表示不限制，填则最少 100 条 |
达到上限后，机器人停止回复这位客户并转人工，客户不会被无视。
即使转人工策略选的是「纯 AI」，撞到这几个上限时系统也会转人工——这是系统级的保护，不受策略档位影响。
正常客户碰不到这些上限
默认值（单对话 50 条、单客户每日 500 条）对正常咨询绰绰有余。除非你的业务确实需要长对话，否则不必调大。
如果你运营多个机器人，还可以在 额度用量 页面设一个团队级的每日总上限，见AI 额度怎么算、用完了怎么办。
改完选择 保存，新设置对之后的新对话生效。
完成后你会看到
回到机器人详情页，AI 配置 卡片上会列出当前的接待时机、转人工策略、转人工路由和防刷限制，一眼能核对。
想验证实际效果，用详情页右上角的 测试 按钮直接跟机器人对话，试着说「我要人工」看它怎么反应。测试不扣额度，见上线前测试机器人。
常见问题
客户一直说要人工，机器人就是不转
症状：客户在对话里反复要求转人工客服，机器人还在继续回答问题。
成因：转人工策略选的是 均衡模式 或 AI 优先。这两档下，机器人会先把客户的问题弄清楚并尝试解决，光是客户开口要求并不足以触发转接。
解决：希望客户一提就尽快转，把转人工策略改成 人工优先。
客服都在线，客户还是先碰到机器人
症状：上班时间客服都在线，客户咨询却由机器人接待。
成因：接待时机设的是 始终接待，这一档下所有新对话都由机器人先接。
解决：改成 仅离线时（只在无人值守时接）或 繁忙时（只在客服满载时接）。
客服上线了，机器人手里的对话没有自动转过来
症状：客服全部上线后，之前由机器人接待的对话仍然在机器人那里。
成因：由谁接待只在对话建立的那一刻判定一次，之后不会因为客服上下线而改变。
解决：客服在工作台的 机器人 分组里找到这场对话，主动接管即可。
机器人转人工时提示没有可接待的客服
症状：机器人判断该转人工，但当时没有客服能接。
成因：符合条件的客服全部离线，或都已达到最大接待数。
解决：对话接下来去哪，由转人工失败时决定。默认是机器人继续接待，对话在 机器人 分组里，客服上线后去接管；选了转入留言的，对话在 留言 里。这个提示经常出现的话，检查一下在线方式与排班，或者调大客服的最大接待数。