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设置机器人什么时候接待、什么时候转人工
这一页决定客户先遇到机器人还是先遇到人，以及机器人在什么情况下该退场。
这一页要定哪几件事
它们按客户进来之后的先后串起来：谁先接 → 客户什么时候能直接找人 → 机器人什么时候主动交给人 → 交给谁 → 交不出去怎么办。
| 设置 | 回答的问题 |
|---|---|
| 接待时机 | 新对话进来，机器人接还是客服接 |
| 转人工关键词 | 客户说了哪些词，不用 AI 判断直接转人工 |
| 转人工策略 | 机器人什么情况下把客户交给人 |
| 转人工路由 | 交给谁 |
| 转人工失败时 | 没有客服能接，这通对话怎么办 |
限制机器人回复次数、防止被人刷额度的 防刷限制，在 AI 用量与限制 里，见设上限，防止意外烧光。
开始之前
- 你需要是管理员，或者有 AI 机器人管理 权限。
- 已经创建好机器人。
所有设置都在 AI Agent > 机器人 里：打开你的机器人，在左侧选择 接待与转人工。改完任意一项，底部会出现提示条，选择 保存 才生效。
接待时机：机器人什么时候出面
三选一，决定新对话进来时由谁先接。
| 选项 | 什么时候机器人出面 | 适合 |
|---|---|---|
| 始终接待 | 所有新对话都先由机器人接 | 咨询量大、常见问题占比高，希望机器人先扛一轮 |
| 仅离线时 | 只有客服全部不在线时才由机器人接 | 人工为主，机器人只补夜间和节假日 |
| 繁忙时 | 客服接待量满了才接 | 人工为主，但高峰期不想让客户排队 |
选 繁忙时，客服全部离线的情况下机器人同样会接。
转人工按什么顺序判断
接待时机下面的 转人工按这个顺序判断 卡片，把后面四项按实际判断的先后列了出来，点哪一行就跳到对应的设置：
- 转人工关键词 —— 客户的话一进来先看它，命中就转，不再往下走
- 转人工策略 —— 没命中关键词时，由 AI 按这一档判断该不该转
- 转人工路由 —— 决定要转了，交给哪些客服
- 转人工失败时 —— 找不到能接的客服，对话怎么处理
转人工关键词：客户一说就转
打开 转人工关键词 开关后，客户发来的话里出现这些词，机器人不经 AI 判断，直接转人工。三种回答方式下都先判关键词，排在所有回答之前，命中了就不再查 FAQ，也不交给 AI。AI 正在回答上一句时，客户说出关键词也能马上转。
第一次打开时预填了一个「人工」，可删可改，最多 20 个。每个词可以选 包含 或 完全一致，规则和 FAQ 关键词相同：包含 的词至少 2 个字，只对 30 字以内的短消息生效（英文按 60 个字符算）；完全一致 要客户整句话就是这个词。只看客户自己打的文字。
命中后 有两种处理：
- 直接转人工 —— 不回复，立即转接。
- 先回复一句再转 —— 机器人先回一句话，下面带一个 转人工 按钮，客户点了才转。这句话默认是「正在为您转接人工客服，请问需要现在转接吗？」，可以改成你自己的，300 字以内；按钮由系统提供，按客户的语言显示，文字改不了。
客户常常只是随口提到「人工」两个字，并不真想转，这种情况多的话选 先回复一句再转。同一个对话 10 分钟内第二次命中，不再确认，直接转。
关键词转人工同样受 转人工失败时 管：没有客服能接，按那里的设置处理。
转人工策略：机器人什么时候把客户交给人
没命中关键词时，由 AI 判断该不该转。四选一，按「机器人有多愿意把客户交出去」从松到紧排列。
| 选项 | 什么情况下会转 | 适合 |
|---|---|---|
| 人工优先 | 问清需求、查过知识库后，没把握就转 | 人手充足，希望人工多接手 |
| 均衡模式 | 诉求说清了、机器人也试过解决，再由它判断 | 大多数团队 |
| AI 优先 | 客户要求真人、机器人尝试过、客户仍坚持，三条都满足才转 | 客服人手紧张，希望机器人多消化 |
| 不转人工 | 不转 | 没有人工客服值守 |
后三档都不是「客户要求就转」
选均衡模式或 AI 优先时，条件没满足之前，客户反复说「我要人工」，机器人也会先把问题弄明白、先试着解决。要的是「客户一开口要人工就转」，配上 转人工关键词；要 AI 在拿不准时尽早交出去，选 人工优先。
转人工路由：转给谁
转人工策略选 不转人工 时没有这一项。
选 默认分配规则，机器人转人工后，按你在分配策略里设的规则分配客服。
想按客户问的问题分给不同技能组（比如售前、售后），在渠道的 接待分配 里打开 让访客自己选类型，见分配策略：这条对话归哪个组。
转人工失败时：没人能接怎么办
该转人工时，可能找不到能接的客服：没人在线，或者在线的客服都接不了这个渠道、这个技能组的对话，或者开了排队而大家都接满了。
这时对话怎么处理，由 转人工失败时 决定，两个选项：
- 继续由机器人接待（默认）—— 客户还能接着问，机器人答得上的照常回答。对话留在工作台的 机器人 分组里，客服上线后可以随时去接管。
- 转入留言，等客服上线跟进 —— 机器人退场，对话按没人接时的规则进留言或排队，客服上线后跟进。
怎么选，看你的客户能不能等。机器人兜得住大部分问题、客户更在意马上有人回应的，留默认；问题多半得人来办、机器人硬撑只会让客户更着急的，选转入留言。
知识库应答的机器人
回答方式选 知识库应答 时，机器人只答你录过的问题，不会自己判断要不要转人工，所以 转人工策略 和 转人工路由 不起作用，卡片上会标出「仅知识库优先、AI 应答生效」。
这一档下客户找人工有两条路：命中 转人工关键词；或者问到没录过的问题，机器人回一句提示语，下面固定带一个 转人工 按钮。这句提示语在左侧 知识库 分区的 未匹配到答案时 里改，留空就用系统默认文案。知识库里有相近的问题时，这句提示语换成几条「您是想问：」让客户点选，转人工 按钮仍在下面。
接待时机 和 转人工失败时 跟上面讲的一样。
完成后你会看到
转人工按这个顺序判断 卡片上，每一行下面写着当前的设置，可以对着核对。
想验证实际效果，在右侧的 测试对话 里说一句你配的关键词，再试着说「我要人工」，看机器人怎么反应。测试不扣额度，也不会真的转给客服，见上线前测试机器人。
常见问题
客户一直说要人工，机器人就是不转
症状：客户在对话里反复要求转人工客服，机器人还在继续回答问题。
成因：没开 转人工关键词，或者客户的说法没对上关键词；转人工策略又是 均衡模式 或 AI 优先，这两档下机器人会先把客户的问题弄清楚并尝试解决，光是客户开口要求并不足以触发转接。
解决：打开 转人工关键词，把客户常说的「人工」「真人」「客服」加进去。希望 AI 自己判断时也更早交出去，把转人工策略改成 人工优先。
客户随口提了一句「人工」就被转走了
症状：客户问的是「人工费怎么算」这类问题，对话却被转给了客服。
成因：「人工」用的是 包含，30 字以内的消息里出现这个词就算命中。
解决：命中后改成 先回复一句再转，让客户自己确认；或者把这个词改成 完全一致，客户整句只说「人工」时才转。
客服都在线，客户还是先碰到机器人
症状：上班时间客服都在线，客户咨询却由机器人接待。
成因：接待时机设的是 始终接待，这一档下所有新对话都由机器人先接。
解决：改成 仅离线时（只在无人值守时接）或 繁忙时（只在客服满载时接）。
客服上线了，机器人手里的对话没有自动转过来
症状：客服全部上线后，之前由机器人接待的对话仍然在机器人那里。
成因：由谁接待只在对话建立的那一刻判定一次，之后不会因为客服上下线而改变。
解决：客服在工作台的 机器人 分组里找到这场对话，主动接管即可。
机器人转人工时提示没有可接待的客服
症状：机器人判断该转人工，但当时没有客服能接。
成因：符合条件的客服全部离线，或者开了排队而他们都已接满。
解决：对话接下来去哪，由转人工失败时决定。这个提示经常出现的话，检查一下在线方式与排班，或者调大客服的最大接待数。