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对话动态与分配详情
这条对话为什么派给你、中间换过几个人，每一步都留了记录。
它回答什么问题
客服和主管最常问的几件事，答案都在这里：
- 这条对话为什么派给我，不是派给别人
- 明明有人在线，为什么它进了留言
- 客户说「刚才那个客服说过」，那个客服是谁
- 这条对话换过几个人，是谁转过来的，为什么转
打开任意一条对话，在右栏选择 对话动态 就能看到，已经结束的对话同样能看。
对话概要：先看一眼全貌
顶部这张卡是整条对话的概要：
- 状态 —— 进行中（人工接待还是 AI 接待）、排队中、待分配、留言待处理、已结束
- 结束原因 —— 已结束的对话才有。客服手动结束、客户结束、客户长时间未回复、排队超时、留言超期等，各有各的说法
- 起止时间 —— 进行中的只显示开始时间
- 接待 —— 经手过的客服，按先后顺序排列。看「上一个客服是谁」直接看这里
- 转接 —— 转过几次，以及各是哪一类：手动、超时、离线、指派
流转轨迹：一步一步发生了什么
概要下面是完整的时间线，从早到晚。每一行是一件事，右侧是发生时刻。常见的几类：
- 对话开始、客户发起
- AI 机器人接待，以及后来因为什么转的人工：命中关键词、客户主动要求、AI 自己判断该转、AI 接待超时
- 某位客服接起，或者系统分配给某位客服。从排队里接的、从留言里接的、从 AI 手里接的，会各自注明
- 主管把对话指派给某人；某人手动转接给某人
- 自动转接：原接待超时未响应、或者原接待离线，系统换了人
- 分配没成功：转进留言、转进排队、AI 继续接待、或者仍由原客服接待，每一条都带着原因
- 对话结束，以及结的原因
客户投诉「等了很久没人理」的时候，翻这一栏就知道他等了多久、卡在哪一环。
轨迹记录保留 13 个月。
分配详情：为什么是这个人
分配类的事件下面有一个 分配详情，展开能看到这次为什么派给这个人：
- 候选客服 —— 那一刻系统考虑过的客服，每人一行，标着在线状态和当时手上接了几条、上限是几条
- 每人后面跟一句结论：命中、离线、不在技能组、渠道限制、这一轮没轮到、已排除（原接待）
- 下半部分按顺序列出系统怎么一步步筛掉不能接的人，最后按分配策略选中谁 —— 轮流分配、优先分配，或者命中了回头客分配
- 分配没成功时，最后一行直接写明去向和原因，比如「技能组内客服均不在线或已满载」「团队无可用客服」
这些是分配那一刻的情况，不是现在的状态。看到「他明明在线为什么没派给他」，先看那一刻他是不是在线。
分配详情只有创建者、管理员，以及开了 对话协助 的成员看得到，其他人只能看轨迹。要给一线主管开，让管理员在 设置 > 团队 > 成员管理 里打开那位成员的对话协助。
从接入代码指定接待组
如果开发同事在接入代码里指定了由哪个技能组接待，轨迹里会单列一条，写明有没有按这个组分配。
没按指定的组分配时（比如这个组已被删掉、组里没有成员、组里没人能接），这一条会用醒目颜色标出。看到它就去核对技能组还在不在、组里有没有人。
访问轨迹：他进来之前在看什么
对话进行中，消息区顶部会有一条 访问轨迹：客户此刻正在看哪个页面、在那一页停了多久，秒级跳动。客户离开后条目变成「已离开 · 离开前浏览」。
选择它展开完整的浏览时间线，能看到客户开口之前看过的每一页。比如他在退货政策页停了三分钟才点开咨询，问题多半和退货有关。
这条只在客户从网站上的聊天窗进来、且对话还在进行时出现。从对话链接进来的对话没有页面浏览数据，不显示这一条。