Appearance
对话动态与分配详情
这通对话为什么派给你、中间换过几个人，每一步都留了记录。
它回答什么问题
客服和主管最常问的几件事，答案都在这里：
- 这通对话为什么派给我，不是派给别人
- 明明有人在线，为什么它进了留言
- 客户说「刚才那个客服说过」，那个客服是谁
- 这通换过几个人，是谁转过来的，为什么转
打开任意一通对话，在右栏图标栏选择 对话动态 就能看到。已经结束的对话同样能看，排查时不用担心对话被关掉了。
对话概要：先看一眼全貌
顶部这张卡是整通对话压缩成的几行：
- 状态 —— 进行中（人工接待还是 AI 接待）、排队中、待分配、留言待处理、已结束
- 结束原因 —— 已结束的对话才有。客服手动结束、客户结束、客户长时间未回复、排队超时、留言超期等，各有各的说法
- 起止时间 —— 进行中的只显示开始时间
- 接待 —— 这通经手过的客服，按先后顺序排成一条链。看「上一个客服是谁」直接看这里
- 转接 —— 转过几次，以及各是哪一类：手动、超时、离线、指派
流转轨迹：一步一步发生了什么
概要下面是完整的时间线，从早到晚。每一行是一件事，右侧是发生时刻。常见的几类：
- 对话开始、客户发起
- AI 机器人接待，以及后来因为什么转的人工：命中关键词、客户主动要求、AI 自己判断该转、AI 接待超时
- 某位客服接起，或者系统分配给某位客服。从排队里接的、从留言里接的、从 AI 手里接的，会各自注明
- 主管把对话指派给某人；某人手动转接给某人
- 自动转接：原接待超时未响应、或者原接待离线，系统换了人
- 分配没成功：转进留言、转进排队、AI 继续接待、或者仍由原客服接待，每一条都带着原因
- 对话结束，以及结的原因
轨迹靠这些事件说话，不靠记忆。客户投诉「等了很久没人理」的时候，翻这一栏就知道他到底等了多久、卡在哪一环。
老对话可能没有轨迹
事件记录保留 13 个月。超过这个期限的对话打开是空的，不是出错。
分配详情：为什么是这个人
分配类的事件下面有一个 分配详情，展开是系统做这次分配时的现场快照。它回答的正是「凭什么派给他」：
- 候选客服 —— 那一刻被纳入考虑的人，每人一行，标着在线状态和当时手上接了几通、上限是几通
- 每人后面跟一句结论：命中、离线、不在技能组、渠道限制、这一轮没轮到、已排除（原接待）
- 下半部分是决策步骤，按执行顺序列出：先算出候选池，再依次过排除原客服、接待渠道限制、在线与负载、技能组，最后按分配策略定人 —— 轮流分配、优先分配，或者命中了回头客分配
- 分配没成功时，最后一行直接写明去向和原因，比如「技能组内客服均不在线或已满载」「团队无可用客服」
这些数字是分配那一刻的快照，不是现在的状态。在线状态本身有约半分钟的延迟，卡片底部也标着这一点。看到「他明明在线为什么没派给他」，先看快照时刻他是不是真在线。
分配详情里带着其他客服的在线状态和接待负载，因此看得到它的只有创建者、管理员，以及开了 对话协助 的成员。没有这项权限时这一栏不出现，轨迹本身照常能看。要给一线主管开，让管理员在 设置 > 成员管理 里打开那位成员的对话协助。
从接入代码指定接待组
如果技术同事在接入时指定了由哪个技能组接待，轨迹里会单列一条，并且写清楚结果：按该组筛选了客服、该组不存在已忽略、该组没有成员已忽略、该组无人可接已转到兜底组（接入代码里可以指定一个备选技能组，见指定由哪个技能组接待），等等。
这几种「说了但没照办」的情况在轨迹里用醒目颜色标出。看到它就说明配置和实际对不上，该去核对技能组还在不在、组里有没有人。
访问轨迹：他进来之前在看什么
对话进行中，消息区顶部会有一条 访问轨迹：客户此刻正在看哪个页面、在那一页停了多久，秒级跳动。客户离开后条目变成「已离开 · 离开前浏览」。
选择它展开完整的浏览时间线，能看到客户从进站到开口之前走过的每一页。客户还没说清要问什么的时候，这条路径往往已经说明了。他在退货政策页停了三分钟才点开咨询，问题多半和退货有关。
这条只在客户从网站上的聊天窗进来、且对话还在进行时出现。从对话链接进来的对话没有页面浏览数据，不显示这一条。