Appearance
AI 额度怎么算、用完了怎么办
搞清楚什么动作扣次数，比省着用更重要。
额度是怎么算的
由 AI 产生的回复，每次扣 1 次额度。 不看字数，也不看它在背后查了几次知识库、调了几个工具。
| 情况 | 扣不扣 |
|---|---|
| AI 理解问题后组织回答 | 扣 1 次 |
| 机器人判断后转人工 | 扣 1 次（这一次它做了判断） |
| 直接发送你录好的 FAQ 答案 | 不扣（这一步不经过 AI） |
| 回复失败或超时 | 不扣 |
| 在测试对话里聊天 | 不扣 |
扣不扣的关键在这条回复是不是 AI 产生的，而这取决于机器人的回答方式：知识库应答完全不消耗额度，知识库优先只在交给 AI 的那次消耗，AI 应答每次都消耗。
每个团队赠送 100 次回复额度用于体验，用完后需要购买。
100 次比你想的少，别按「够用挺久」来规划
一场客户咨询往往要来回好几轮，机器人每回一句就扣 1 次。按默认的单对话回复上限 50 条算，极端情况下两场长对话就能把 100 次用完。
正常咨询一场大约消耗 5–10 次，也就是十几场咨询左右。如果你的渠道每天有几十个访客，赠送额度撑不过一天。
把它当作验证效果用的试用装，打算正式上线前，先在额度页面估一下量、备好额度。
测试对话不扣额度，先在测试对话里调到满意再上线，赠送额度就能全部花在真实客户身上。
额度用完了会怎样
具体表现取决于机器人的回答方式。
用 AI 应答 的机器人会停下来，客户转给人工：
- 新来的咨询不再由机器人接待，直接按你的分配策略分给人工客服。
- 已经在机器人手里的对话会转给人工客服接手。
用 知识库应答 或 知识库优先 的机器人照常接待：客户问到录过的问题照常收到答案，只有需要 AI 回答的那部分转给人工。
充值到账后自动恢复，不需要重新配置任何东西。
另外，额度耗尽期间自动学习也会暂停。
查看余额和用量
在左侧栏选择 AI Agent > 额度用量。
概览 标签页上能看到：
- AI 回复余额 —— 还剩多少次，以及累计购买过多少次
- 预估可用天数 —— 按最近的消耗速度推算，用来判断什么时候该补
- 每日限额状态 —— 今天已经用了多少
- 今日消耗 / 本月累计 / 日均消耗 三个数字
页面上有两个「100」，别看混：每日限额状态 里的「团队今日用量 21 / 100 次」，那个 100 是你自己设的每日上限，跟赠送的 100 次余额是两回事。余额看最上面的 AI 回复余额，每日用量看下面那一栏。
切到 用量统计 标签页，还能看到每日消耗趋势，以及按机器人拆分的消耗占比——运营多个机器人时，用它找出哪个最费额度。
额度不足或已耗尽时，打开这一页会弹提醒；额度用完后，用到 AI 的机器人在详情页顶部也会提示。系统不会另外给你发通知，建议把这一页加进日常巡检。
购买额度
- 在 额度用量 页面选择 购买额度。
- 选择额度包，用支付宝或微信扫码支付。
- 支付完成后额度自动到账。选择页面上的 购买记录，会跳到 设置 > 团队 > 坐席与账单 的 订单，在那里查订单、申请发票。
购买要在电脑上操作，手机上点购买会提示到电脑完成。
购买的额度只累加、不过期。
只有团队创建者和管理员能购买。有 AI 机器人管理 权限的成员能看到这一页的用量，但 购买额度 按钮是灰的，购买权限也没法通过自定义角色分给别人。需要充值时找团队管理员。
设上限，防止意外烧光
有两个层级的上限可以设，建议都设。团队级防总量失控，机器人级防单个客户恶意刷量。
团队级：每日上限
在 额度用量 页面选择 设置每日上限，限制整个团队一天最多消耗多少次。达到上限后当天的对话全部转人工，第二天自动重置。
机器人级：防刷限制
打开机器人详情页，在左侧选择 AI 用量与限制。上面是团队剩余额度和这个机器人近 30 天用了多少次，往下是 防刷限制。
| 设置 | 含义 | 取值范围 |
|---|---|---|
| 单对话回复上限 | 一场对话里机器人最多回多少条 | 10–200 条 |
| 每日单客户回复上限 | 同一个客户一天最多能让机器人回多少条 | 50–2000 条 |
| 每日总回复上限 | 这个机器人一天总共最多回多少条 | 留空表示不限制，填则最少 100 条 |
这几个上限只统计 AI 产生的回复，直接发出的 FAQ 原文不计入。哪一项到了上限，机器人就不再回复，转给人工；转人工策略选的是「不转人工」时也一样。知识库应答 的机器人不产生 AI 回复，这几项不起作用。
默认值（单对话 50 条、单客户每日 500 条）对正常咨询足够，除非业务确实需要长对话，否则不必调大。改完选择底部的 保存。
常见问题
额度掉得比预期快
症状：感觉没接待多少客户，额度消耗却很快。
成因：机器人的每一次回复都算一次，一场多轮对话下来可能消耗十几次；机器人判断后转人工也算一次。
解决：到 用量统计 看按机器人拆分的占比，定位是哪个机器人在消耗。可以调小 单对话回复上限，或者把接待时机从 始终接待 改成 仅离线时。
明明还有余额，机器人却不接待了
症状：余额显示还有，但客户咨询全部走了人工。
成因：可能撞上了每日上限——团队级的每日上限，或者这个机器人自己的每日总回复上限。
解决：在 额度用量 页面看 每日限额状态，确认今日用量是否已经到顶。需要的话调高上限，或等第二天自动重置。
支付完了额度没到账
症状：扫码支付成功，余额没有变化。
成因：支付结果需要几秒钟同步。
解决：等一会儿刷新页面。仍然没到账的话，到 坐席与账单 的 订单 里查这笔订单的状态，带上订单号联系合从官网客服。
看不到赠送额度还剩多少
症状：额度页面上只有一个合计余额和「累计已购」，找不到赠送额度那一行。
成因：赠送额度还有剩余时，AI 回复余额 下方会分别列出赠送和购买两部分；赠送额度扣完之后这一行就不再显示，只剩合计余额。消耗时先扣赠送、扣完再扣购买的。
解决：看不到这一行，说明赠送的 100 次已经用完了，当前余额全部是购买的。
额度包的价格在哪看
在 额度用量 页面选择 购买额度，弹窗里会列出全部可选的额度包和对应价格。
下一步
- AI 客服值不值得做、多久见效 —— 对一遍投入清单
- 机器人答错了，查它为什么这么答 —— 上线后头两周每天翻几条真实对话
- 用 HTTP 接口扩展 AI 能力 —— 想让它查自家系统，转给开发同事