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创建第一个 AI 机器人
建一个机器人，让它开始替你接待客户。
一个机器人是什么
它是一套配置的集合，主要包括这几项：
| 配什么 | 决定 |
|---|---|
| 对外身份 | 客户在聊天窗里看到的名字、头像、一句话介绍 |
| 知识库 | 它能查到什么业务内容 |
| 工具 | 它在对话里能做哪些动作 |
| 接待与转人工 | 它什么时候出面、什么时候把客户交给人 |
| 客户渠道 | 客户从哪些入口进来时由它接待 |
这一页讲把它建出来、接上渠道并启用，知识库、工具和接待与转人工怎么配，后面几页分别讲。
一个渠道只能由一个机器人接待，所以要不要建第二个，取决于你的渠道是不是需要不同的话术。售前和售后两套完全不同的说法，或者中英文分开接待，就值得各建一个。一个团队最多建 10 个。
开始之前
- 你需要是管理员，或者有 AI 机器人管理 权限。
- 已经建好至少一个渠道。机器人必须接入客户渠道才能启用，还没有渠道就先对接到网站。
- 建议先建好知识库。没有知识库的机器人只能靠通用常识回答，答不了你的业务问题。
第一步：创建机器人
在左侧栏底部选择 AI Agent，打开的就是 机器人 页面。
选择右上角的 创建机器人。
填写 机器人名称（50 字以内）。这是给你自己看的管理名称，客户看不到，写清楚用途即可，例如「官网售前助手」。
选择 回答方式。默认的 知识库优先 是：录过的问题按字面匹配、发你写好的答案，没录过的才交给 AI。
要机器人办事，得用 AI 应答
知识库应答 和 知识库优先 在命中知识库时不调用 AI，不理解上下文、不会调用工具。 要机器人查订单、建工单、跟着对话把问题解决掉，得用 AI 应答。 区别见选择机器人的回答方式，建好之后随时能改。
可选：在 接入客户渠道 里选上要它接待的渠道。现在不选也行，建好后再接入。已经由别的机器人接待的渠道选不了，会写明被哪个机器人占用。
自动学习业务 默认是勾选的。勾着它，AI 会从你团队过去的真实对话里提炼人设、场景处理和常见问答，不会改你写的回复规则。自动学习只学这个机器人接入的渠道上的对话，还没接入渠道时学全部渠道。可以现在就取消勾选，之后随时在详情页开启。回答方式选 知识库应答 时没有这一项。
自动学习是机器人能自主办事的关键，详见让机器人自动从对话里学。
选择 创建。
创建完成后会进入这个机器人的详情页，接下来的配置都在这一页完成。左侧是分区导航，按 基础、应答、接待规则、接入、用量 分组，点哪个分区中间就显示哪部分设置；右侧常驻 测试对话，改完随时能试。
每个分区改完，底部会出现「有未保存的修改」提示条，选择 保存 才生效。没保存就切到别的分区，会提醒你。
新建的机器人默认是未启用状态，不会接待任何客户，可以慢慢配。
第二步：设置客户看到的形象
机器人名称是内部管理用的。客户在聊天窗里看到的名字、头像和一句话签名，在 对外身份 里单独设置。
在左侧选择 基本信息，找到 对外身份。
上传头像，填写 昵称（50 字以内）和 签名（200 字以内）。
选择底部的 保存。
三项都可以留空
留空的项会自动使用渠道上配置的客服昵称、头像和签名。三项各自独立，只填昵称的话，头像和签名照样走渠道设置。
想让客户一眼知道在跟机器人说话，就在昵称里写明，例如「智能助手」「AI 客服小助手」。反过来，如果你希望它更像真人，昵称和头像也可以设成普通客服的样子。系统不会额外加机器人标识，怎么设由你决定。
同一个分区上方的 基本信息 卡片里，可以改机器人名称，也可以加一段描述，说明这个机器人负责什么，方便团队里其他人分辨。这两项客户都看不到。
第三步：调整说话的语气
还是在 基本信息 分区，往下是 语气与语言。
- 语气风格 —— 六选一：专业严谨、亲切友好、简洁高效、幽默轻松、拟人真实，或者 自定义。选自定义后可以用一段话描述你想要的调性（200 字以内）。
- 回复语言 —— 默认 自动匹配：客户用什么语言提问，机器人就用什么语言回答。也可以固定成 中文 或 English。
选择 保存 后，马上可以在右侧的测试对话里试试效果。回答方式是 知识库应答 时，回答直接用知识库原文，这两项不起作用。
第四步：关联知识库
不关联知识库，机器人就答不了你的业务问题。
在左侧选择 知识库。
勾选要让这个机器人使用的知识库，最多可以挂 20 个。还没有合适的知识库，选择 新建知识库 就地建一个，建好会自动关联上。
选择底部的 保存。
一个知识库可以同时给多个机器人使用，不需要为每个机器人各建一份。
第五步：接入客户渠道
创建时已经选过渠道的，这一步可以跳过。
在左侧选择 接入客户渠道。
勾选要让这个机器人接待的渠道。
选择底部的 保存。
一个渠道同时只能由一个机器人接待
已经被别的机器人接待的渠道不可勾选，下面会写明被哪个机器人占用了。要换机器人接待，先到原来那个机器人上取消勾选。
当前回答方式不支持的渠道也勾不了，界面上会写明原因，见三档里有两档点不动。
第六步：启用
确认配置无误后，打开左上角机器人名字右侧的开关。
还没接入任何客户渠道的，会弹出 还不能启用，先去接入渠道；没关联知识库的，会弹出 启用前建议先完成，可以先去关联，也可以选择 仍然启用。
从这一刻起，接入的渠道上的新对话就会由它接待。
启用前先测一遍
右侧的 测试对话 可以直接和机器人对话验证效果，怎么聊都不扣额度。建议先测到满意再启用，见上线前测试机器人。
完成后你会看到
- 机器人名字下方显示 已启用 和当前的回答方式；机器人列表里，卡片上标着它接入了几个渠道、关联了几个知识库、启用了几个工具。
- 访客在接入的渠道上发起咨询时，接待他的是机器人，你在工作台的 机器人 分组里能看到这些对话。
- 需要人接手时，选择对话中的接待按钮就能直接接管，机器人会退出。
常见问题
客户看到的名字不是我设的机器人名称
症状：在聊天窗里，客户看到的客服名字和你填的机器人名称不一样。
成因：机器人名称是内部管理名称，客户看不到。对客展示的是 对外身份 里的昵称；没设昵称时，用的是渠道上配置的客服昵称。
解决：在 基本信息 分区的 对外身份 里填写昵称并保存。
停用机器人后，正在进行的对话怎么办
症状：把机器人停用了，但当时有几场对话正由它接待。
成因：停用不会立刻中断在途对话，但机器人已经不能再回复了。
解决：不需要处理，这些对话在客户发来下一条消息时会自动转给人工客服。没有客服能接的话，按你的分配设置进入排队或转留言。
想删除机器人，提示先完成几项操作
症状：在机器人名字右侧的 ⋮（更多操作）里选择 删除机器人，弹窗没有让你确认删除，而是列出了删除前要先完成的几项操作。
成因：机器人必须先停用，并且取消全部渠道、知识库，删掉全部 AI 引导流程，才允许删除。
解决：按弹窗里列出的几项逐一处理：关掉启用开关，到 接入客户渠道 和 知识库 分区取消勾选，到 AI 引导流程 分区删掉流程。都处理完后再选 删除机器人，输入机器人名称确认即可删除。