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回复客户
输入框里能做的每一件事：发什么、怎么发、发错了怎么收回。
发一条消息
对话归你之后，底部输入框可用。输入文字，按 Enter 发送，Shift + Enter 换行。右下角的 发送 按钮和 Enter 等效。
输入框上方一排工具图标：
- 表情 —— 按笑脸与人物、动物与自然、旅行与地点、活动、物品、符号分类，最上面一组是你最近常用的。
- 快捷回复 —— 团队和个人存的常用话术，见快捷回复。
- 图片、视频 —— 选图片或视频发送。
- 上传附件 —— 其他任何文件，比如文档、表格、压缩包。
- 翻译 —— 把输入框里的内容翻成客户的语言，见跨语言接待。
客户正在打字时，聊天记录最下方会浮出一个带跳动小点的气泡，可以等他说完再回。微信客服渠道没有这个气泡，微信不提供这项信息。
发图片、视频和文件
三条路都能把文件放进待发送区（输入框上方那一条，发出去之前文件先排在这里）：
- 点工具栏对应的图标选文件。
- 直接把文件拖到对话区域，出现「释放鼠标即可上传」时松手。
- 截图之后在输入框里粘贴（Windows 按 Ctrl + V，Mac 按 Command + V），剪贴板里的图片会直接进待发送区。
进了待发送区还不算发出去，可以先补一段文字说明，一起发送。待发送区里每个文件右上角有移除按钮，选错了直接删掉。
一次最多放 5 个附件。各类型的限制：
| 类型 | 大小上限 | 支持格式 |
|---|---|---|
| 图片 | 10 MB | JPG、PNG、GIF、WebP |
| 视频 | 时长 5 分钟以内，发出前自动压缩 | MP4、WebM、MOV |
| 文件 | 30 MB | PDF、Word、Excel、PPT、TXT、CSV、ZIP、RAR、7Z、JSON、XML |
超出限制的文件在加入待发送区时就会被挡下，并提示是哪个文件、超了哪一项。上面这组数字管的是你在工作台发出去的文件，客户能发多大的见文件上传限制，两边不是同一套。发到微信客服渠道时限制更严，见微信客服的消息规则。
视频不用自己先压：体积大的放进待发送区后会自动压缩，显示「压缩中」，压完才能发。手机拍的几分钟视频，压完一般只有十几 MB。视频越大压得越久，用桌面端比在浏览器里快得多。压缩后仍超过 50 MB 的发不出去，把视频剪短再发。
可执行文件、脚本、安装包一律发不出去，比如 .exe、.sh、.js、.html、.apk 这类后缀。确实要传给客户时，压成 ZIP 再发。
上传中的文件会显示进度，网络原因失败的可以点 重试。
引用某条消息回复
聊天记录里对着一条消息点右键，选 引用，这条消息会贴在输入框上方。发出去之后客户能看到你在回哪一句。
对话来回多轮之后，客户提的几个问题混在一起时，引用能省掉「关于您刚才说的第二个问题」这种前缀。取消引用点预览右上角的关闭。
已经被撤回的消息不能引用。微信客服渠道没有引用。
发链接时的预览卡
输入的内容里带网址时，输入框上方会自动出现一张预览卡，抓取这个网页的标题、描述和封面图。抓取过程中显示「正在解析链接…」。
预览卡默认跟着消息一起发给客户，客户在聊天窗口里看到的是一张可点的卡片，比一串裸链接清楚得多。不想带预览就点卡片上的 × 移除，移除之后只发文字。微信客服渠道不会出现预览卡。
撤回发错的消息
对着自己发出的那条消息点右键，选 撤回。
三条限制：
- 只能撤回自己发的。同事发的、客户发的、AI 机器人发的都不行，右键菜单里不会出现撤回。
- 只能撤回 24 小时以内的。超过 24 小时会提示「已超过当前渠道的撤回时限，无法撤回」。
- 已经撤回的消息不能再撤回，也不能被引用。
撤回之后客户那边看不到原内容了，位置上留一条「消息已撤回」的提示。你自己这边仍然可以点 查看撤回内容 展开原文，方便确认到底发错了什么，这份内容只有客服看得到。
客户已经看过的内容，撤回只能把它从聊天记录里拿掉。
看消息有没有送到
你发出的每条消息下方，时间旁边会标着 已读 或 未读，客户点开看过就变成已读。微信客服渠道不显示这一项，微信不回传客户有没有看。
消息没送到客户那里，分两种情况，处理方式不一样：
- 发送失败 —— 多半是网络断了，消息没发出去。下方有 重发，网络恢复后点一下即可。
- 未送达：原因 —— 消息已经从合从发出，但被对方平台拒收了，微信客服渠道会遇到这种情况。原因里写着该怎么办，最常见的是微信的回复时限和条数限制，见微信客服的消息规则。
没发完的内容会留着
打了一半的文字切到别的对话，内容会自动留在原对话里，切回来时还在，光标停在末尾。刷新页面、关掉再打开工作台都不会丢。
有草稿的对话在列表里带一个 [草稿] 标记，一眼看出哪几条你写了一半没发。
草稿存在你正在用的这台设备上，换一台电脑或者换到手机上看不到。最多保留 10 条对话的草稿，超过之后最早的那条会被清掉。
常见问题
输入框不见了，只有一张卡片
症状：打开对话，底部没有输入框，是一张写着状态的卡片。
成因：这条对话还不归你。排队中、留言、AI 机器人接待中的对话都要先接过来才能回复。
解决：点卡片右边的按钮把对话接过来，输入框会自动回来。详见接起、转接与结束对话。
图片选了之后一直没进待发送区
症状：选完文件没反应，或者弹出一句提示就没了下文。
成因：文件超出大小上限、格式不在支持范围内、视频超过 5 分钟，或者这一批已经有 5 个附件了。提示里会写明具体是哪一条。
解决：按提示处理。文件类型不支持时压成 ZIP 再发，视频超时长先裁剪。
撤回菜单里没有撤回
症状：右键一条消息，菜单里找不到 撤回。
成因：这条消息不是你发的，或者已经被撤回过了。微信客服渠道不支持撤回，菜单里也没有这一项。
解决：不是自己发的消息没有办法撤回。发错的内容影响到客户时，直接在对话里说明并给出正确信息。