AI 机器人能做什么

它不是按关键词回话的自动回复，是一个能看懂问题、会自己查资料、必要时把客户交给你的助手。

先看效果

下面是客户在你网站聊天窗里和机器人的一段对话：

客户

你们的实木餐桌下单后多久能发货？

AI 机器人

现货款会在下单后 48 小时内发出，大件家具走物流专线送货上门；预售款的发货时间以商品页标注的为准。

答案来自你放进知识库的发货政策，它用自己的话组织了回答，不是把原文贴出来

客户

我上周买的书架少了一包螺丝，能补发吗？

AI 机器人

可以的，我帮您登记补发。麻烦提供一下订单号和收货手机号，售后同事核实后会尽快补寄。

客户

订单号 2026072812345，手机 138****6688。

AI 机器人

已经帮您登记好了，补发的配件核实后会在 48 小时内寄出。有进度问题随时回来问我。

这一步它建了一条售后工单，手机号也记进了客户档案。跟进的同事在工作台直接看得到，不用再问客户一遍

有三件事值得注意：

• 客户用的是自己的话，没有按你预设的套路提问。机器人从知识库里找到发货政策，理解后组织回答，问法换一种说法也能答上。
• 它不只会说话，还能把事办了。少件补发没有回一句「请联系售后」了事，而是当场要齐信息、登记成工单、把手机号记进客户档案，后续跟进的人不用从头问起。
• 它知道自己的边界。查不到的不编，具体订单要客户提供信息才继续；客户坚持要人工时它会转接，并把前面聊的内容整理成摘要写进对话备注。

这三件事分别对应三块配置：知识库决定它知道什么，工具决定它能做什么动作（建工单、记客户信息、查历史对话），转人工策略决定什么时候该交给人。

上面这段对话里，机器人是理解了问题之后自己组织的回答。要不要走这条路，由第四块配置回答方式决定：另外两档下，录进常见问题的答案会原样发给客户，一个字都不改。选另一档的话，同样的知识库会有完全不同的表现。

上面这个机器人已经被「教」过一段时间

刚建好的机器人只会查知识库答问题，不会主动办事。中间那段路怎么走，见怎么训练 AI 机器人。

和关键词自动回复的区别

没用过关键词自动回复的话，这一节可以跳过。用过的话，两者的差别在这里：

	关键词自动回复	AI 机器人
怎么理解客户	命中你配的词才回，说法不一样就答不上	理解意思，换个说法也能答
回答从哪来	你事先写死的固定话术	查知识库后自己组织语言
能做的事	只能发消息	能建工单、记客户信息、打标签、查历史对话
处理不了时	按规则硬转	自己判断该不该转、什么时候转

代价是你得先把业务知识给它。没有知识库的机器人只会礼貌地说些正确的废话。

由哪几块组成

左侧栏的 AI Agent 里有四个入口，对应「给机器人的四样东西」：

入口	决定了什么
机器人	它是谁、什么语气、什么时候出来接待、什么时候转人工
知识库	它能查到什么：商品、政策、常见问题
工具	它能做什么动作
额度用量	它总共能回复多少次，怎么充值

工具里能做的动作包括：建工单（把客户的诉求记成一条可跟进的单子）、把客户留的手机号记进档案、给客户打标签，也可以接你自己的系统。

「渠道」是什么

客户从哪里进来找你，就是一个渠道——网站上的在线聊天窗、对话链接、APP 里的客服入口，各算一个。机器人要绑到渠道上才会接待客户。

一个机器人可以挂多个知识库、绑多个渠道；但一个渠道同时只能由一个机器人接待。

从零到上线要几步

1. 创建机器人，给它一个对外的名字和形象。
2. 建知识库，把常见问题和业务资料放进去，关联给机器人。
3. 设置接待时机和转人工策略，决定它什么时候出面、什么时候交给人。
4. 用测试对话验证，怎么聊都不扣额度。
5. 绑定渠道并启用，它就开始接待真实客户了。

整个过程不需要写代码。想让机器人查你自己系统里的订单、库存，才需要开发同事介入，见用 HTTP 接口扩展 AI 能力。

下一步

• 担心 AI 答错、乱承诺，怎么办 —— 敢不敢用它接待真实客户
• AI 客服值不值得做、多久见效 —— 要投入多少、多久见效、怎么验收
• 怎么训练 AI 机器人 —— 决定做了先读这篇，避免走弯路
• 创建第一个 AI 机器人 —— 直接动手