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故障排查
客户说链接打不开时，先判断问题出在哪一侧，再决定找谁。
先判断是哪一侧的问题
判断依据只有一条：聊天窗有没有出现。
| 现象 | 问题在哪一侧 | 找谁 |
|---|---|---|
| 整页打不开、白屏、报域名错误 | 入口页面这一侧 | 见下 |
| 页面出来了，聊天窗一直转圈或显示报错文字 | 客服程序这一侧 | 带上报错文字联系技术支持 |
| 页面出来了，但聊天窗根本不出现 | 客户的浏览器 | 多半是版本过低，见浏览器兼容性 |
入口页面这一侧的问题，自有域名部署找你的域名服务商或网站运维，默认链接见下方对应条目。
原因是页面文件本身是静态的。它能加载出来，说明域名解析、证书、文件存放都是通的。客服程序出问题的表现一定是有界面、有明确提示，不会是整页打不开。
自有域名部署的页面打不开
症状：访问你自己的域名地址，浏览器显示无法访问、证书错误或 404，看不到聊天界面。
成因：入口这一段由你维护，常见的几种是域名到期未续费、存放文件的服务停用或欠费、文件被误删或改名、证书过期。
解决：按顺序检查域名是否在有效期内、存放文件的服务是否正常、chat.html 是否还在原来的位置。这些都属于网站维护的事，联系你的域名服务商或网站运维处理。渠道和历史对话不受影响，入口恢复后即可继续使用。
默认链接突然打不开了
症状：之前能正常使用的默认链接，现在访问不了。
成因：默认链接用的是合从提供的共用域名，不承诺持续可用。域名可能因为合规或运营原因被调整或停用。这一条在你获取链接时确认的使用规则中已经写明，工作台的链接下方也常驻提示。
解决：登录工作台查看 链接与二维码 页面是否提供了新的地址。如果这个入口对你的业务比较重要，改用自有域名部署，入口就掌握在你自己手里。
页面上显示 默认链接已停用 的，属于另一种情况：这条默认链接不会再恢复，重新做实名认证或重新确认使用规则都不管用，唯一的出路是改用自己的域名。渠道本身和历史对话都还在，换的只是客户访问的地址。
页面提示复制链接到浏览器打开
症状：在微信或 QQ 里点开链接，看到的是一段提示文字，不是聊天窗。
成因：默认链接不在微信、QQ 等应用的内置浏览器中放行，这是合从的主动限制。原因见默认链接在微信和 QQ 里打不开。
解决：按提示复制到浏览器打开，功能完全不受影响。需要在这些应用里直接投放的，改用自有域名部署。自有域名合从不做限制，但能不能打开取决于微信这些平台自己的风控规则。
自有域名在微信里被拦截或提示风险
症状：自有域名的链接在微信里打开显示风险提示，或者直接无法访问。
成因：微信对域名有自己的风控规则，被投诉或被认定异常的域名会被限制访问。这一层合从控制不了，也不会在你的域名上做任何拦截。
解决：通过微信的相关渠道申诉或换用其他域名。这是你和微信之间的事，跟合从这边的配置无关。
页面提示需要完成实名认证
症状：默认链接打开后显示提示页面，无法开始对话。
成因：账号尚未完成实名认证。认证完成之前，客户打不开默认链接。
解决：在工作台完成个人认证或企业认证。认证审核期间可以用临时链接体验效果，见先用临时链接自己试一遍。
临时链接打不开或发不出消息
症状：自测用的临时链接打不开、换设备打不开、或者发到一定数量后发不出去。
成因：临时链接有三条固定限制 —— 生成后 5 分钟内必须打开、只有第一台打开它的设备能用、最多发 10 条消息。这些限制是它不必等实名认证的前提，不可调整。
解决：重新生成一条。需要不受限制的完整体验，完成实名认证后使用正式链接。
页面能打开但聊天窗一直转圈
症状：页面加载出来了，聊天区域一直显示加载状态，进不去对话。
成因：客服程序加载或连接异常。自有域名部署的场景下，还可能是页面文件被工具压缩、转码或改动过。
解决：自有域名部署先重新下载一份原始 chat.html 上传，不要用任何工具处理文件。仍未恢复的，在页面上按 F12 打开控制台，把红色报错信息提供给技术支持。
客户看不到麦克风按钮
症状：工作台里语音消息是开的，客户打开链接却找不到按住说话的按钮，也没有任何报错。
成因：三种可能，按顺序排查。
- 配置档位。设置 > 渠道管理 > 聊天窗口 的「语音消息」默认是「仅手机」，客户在电脑上打开就没有按钮，这是正常的。要在电脑上也能录，改成「全部开启」。
- 页面不是 HTTPS。浏览器只允许安全网页调用麦克风。默认链接是 HTTPS，不会有这个问题；自有域名部署时如果你的服务器还在跑 HTTP，麦克风按钮就不会出现，必须配上证书。
- 浏览器不支持。Firefox 全版本录不了语音，具体版本要求见浏览器兼容性。
解决：按上面三条依次排除。让客户换 Chrome 或 Safari 打开同一个地址，能出现按钮就是浏览器的问题。
客户点了麦克风提示没有权限
症状：按钮在，客户按下去弹出没有麦克风权限之类的提示。
成因：客户自己拒绝过授权，或者系统层面禁掉了浏览器的麦克风。也可能是设备上没有麦克风，或麦克风正被会议、录屏软件独占。
解决：让客户点浏览器地址栏左侧的权限图标，把麦克风改成允许再刷新页面。手机上在系统设置里找到浏览器 App 打开麦克风权限。
客户在微信里点下载没有反应
症状：客户在微信里打开链接，点聊天窗里的文件下载，没有任何反应。默认链接在微信里打不开，所以这条只会出现在自有域名部署的场景。
成因：微信拦掉了网页发起的文件下载，这一层合从绕不过去。聊天窗检测到微信环境后会降级成给出链接让客户复制，而不是直接下载。
解决：让客户按提示复制链接，用系统浏览器打开下载。
客户说没听到提示音
症状：客服回了消息，客户的页面开着，但没有声音。
成因：浏览器不允许网页在客户没跟页面交互过的情况下播放声音。客户打开链接后一次都没点过，第一条消息的提示音会被拦掉。
解决：不需要处理。客户只要点过页面任意位置，之后的提示音就正常了；而且这期间标题闪烁和未读角标照常工作，消息不会被漏掉。
客服回复了，客户说没收到
症状：客服在工作台回复了消息，客户反馈没看到、也没收到任何提醒。
成因：对话链接是网页，客户关掉页面之后收不到推送。页面开着时才有标题闪烁、未读角标、震动和浏览器通知。
解决：这是网页形态的固有限制，不是故障，消息也没有丢。客户下次打开链接时，客服这期间发的消息都在，可以直接接着聊。需要事后主动触达客户的业务，在对话里引导客户留下手机号，或者参考对话链接概述里的几种做法。
老客户回来变成了新客户，看不到之前的聊天记录
症状：之前咨询过的客户再次打开链接，聊天窗里是空的，客服工作台里也认不出他，同一个人出现了两段对话。
成因：没有传客户 ID 时，客户的身份存在他自己的浏览器里。清理浏览器数据、无痕模式关掉窗口、换设备或换浏览器，这个标识就没了，系统只能当成新访客。
解决：有会员体系的话，在链接后面带上客户 ID（?u=你的客户编号），系统就按 ID 认人，不再依赖浏览器，见传客户资料给客服。
客户已经找不到记录的，让客服在工作台里按手机号或姓名搜索客户档案，历史对话在客服端始终完整保留，可以直接查到并告知客户。
客服看不到客户的资料
症状：传了客户身份，客服工作台里显示的仍是匿名访客，或者自定义字段不显示。
成因：常见的是自定义字段的键名没有在工作台定义过，这种情况不报错但值会被忽略。
解决：见传客户资料给客服中的对应条目。