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故障排查 ​

客户说链接打不开时，先看现象判断该找谁，再按下面的条目处理。

先判断是哪一侧的问题 ​

判断依据只有一条：聊天窗有没有出现。

自有域名部署的页面打不开 ​

症状：访问你自己的域名地址，浏览器显示无法访问、证书错误或 404，看不到聊天界面。

成因：入口这一段由你维护，常见的几种是域名到期未续费、存放文件的服务停用或欠费、文件被误删或改名、证书过期。

解决：按顺序检查域名是否在有效期内、存放文件的服务是否正常、chat.html 是否还在原来的位置，联系你的域名服务商或网站运维处理。渠道和历史对话不受影响，入口恢复后即可继续使用。

默认链接突然打不开了 ​

症状：之前能正常使用的默认链接，现在访问不了。

成因：默认链接用的是合从提供的共用域名，可能因为合规或运营原因被调整或停用。

解决：登录工作台查看 链接与二维码 页面是否提供了新的地址。如果这个入口对你的业务比较重要，改用自有域名部署，入口就掌握在你自己手里。

页面上显示 默认链接已停用 的，这条默认链接不会再恢复，改用自有域名部署。渠道本身和历史对话都还在，换的只是客户访问的地址。

页面提示复制链接到浏览器打开 ​

症状：在微信或 QQ 里点开链接，看到的是一段提示文字，不是聊天窗。

成因：默认链接不在微信、QQ 的内置浏览器中打开，原因见默认链接在微信和 QQ 里打不开。

解决：按提示复制到浏览器打开，功能不受影响。需要在这些应用里直接投放的，改用自有域名部署。

自有域名在微信里被拦截或提示风险 ​

症状：自有域名的链接在微信里打开显示风险提示，或者直接无法访问。

成因：微信对域名有自己的风控规则，被投诉或被认定异常的域名会被限制访问。

解决：通过微信的相关渠道申诉，或换用其他域名。

页面提示需要完成实名认证 ​

症状：默认链接打开后显示提示页面，无法开始对话。

成因：账号尚未完成实名认证。认证完成之前，客户打不开默认链接。

解决：在工作台完成个人认证或企业认证。认证审核期间可以用临时链接体验效果，见先用临时链接自己试一遍。

临时链接打不开或发不出消息 ​

症状：自测用的临时链接打不开、换设备打不开、或者发到一定数量后发不出去。

成因：临时链接有三条固定限制：生成后 5 分钟内必须打开、只有第一台打开它的设备能用、最多发 10 条消息。

解决：重新生成一条。需要不受限制的完整体验，完成实名认证后使用正式链接。

页面能打开但聊天窗一直转圈 ​

症状：页面加载出来了，聊天区域一直显示加载状态，进不去对话。

成因：客服程序加载或连接异常。自有域名部署的场景下，还可能是页面文件被工具压缩、转码或改动过。

解决：自有域名部署先重新下载一份原始 chat.html 上传，不要用任何工具处理文件。仍未恢复的，在页面上按 F12 打开控制台，截图红色报错信息，联系合从官网客服。

客户看不到麦克风按钮 ​

症状：工作台里语音消息是开的，客户打开链接却找不到按住说话的按钮，也没有任何报错。

成因：三种可能，按顺序排查。

  1. 配置档位。设置 > 渠道管理 > 聊天窗口 的「语音消息」默认是「仅手机」，客户在电脑上打开就没有按钮。要在电脑上也能录，改成「全部开启」。
  2. 页面不是 HTTPS。浏览器只允许安全网页调用麦克风。默认链接是 HTTPS，不会有这个问题；自有域名部署时如果你的服务器还在跑 HTTP，麦克风按钮就不会出现，必须配上证书。
  3. 浏览器不支持。Firefox 全版本录不了语音，具体版本要求见浏览器兼容性。

解决：按上面三条依次排除。让客户换 Chrome 或 Safari 打开同一个地址，能出现按钮就是浏览器的问题。

客户点了麦克风提示没有权限 ​

症状：按钮在，客户按下去弹出没有麦克风权限之类的提示。

成因：客户自己拒绝过授权，或者系统层面禁掉了浏览器的麦克风。也可能是设备上没有麦克风，或麦克风正被会议、录屏软件独占。

解决：让客户点浏览器地址栏左侧的权限图标，把麦克风改成允许再刷新页面。手机上在系统设置里找到浏览器 App 打开麦克风权限。

客户在微信里点下载没有反应 ​

症状：客户在微信里打开链接，点聊天窗里的文件下载，没有任何反应。默认链接在微信里打不开，所以这条只会出现在自有域名部署的场景。

成因：微信不允许网页直接下载文件，所以在微信里聊天窗会给出链接让客户复制。

解决：让客户按提示复制链接，用系统浏览器打开下载。

客户在微信里点链接，提示链接已复制 ​

症状：客户点聊天窗口里的链接，页面不跳转，而是弹出一张卡片，写着「当前页面可能无法直接打开此链接」「链接已复制，可粘贴到浏览器中打开」。卡片上有两个按钮：已复制 表示链接已经在剪贴板里，再点一次会重新复制；仍然打开 照常跳转。

成因：客户是在微信内置浏览器（含电脑版微信）、企业微信，或者微信、支付宝、抖音等小程序里嵌的页面中打开的。这些环境常常拦下跳往外部网站的链接，直接打开容易白屏或报错，聊天窗口就先把链接复制好。消息里的文字链接、卡片、公告和快捷按钮里的链接都这样处理。微信自家的链接（weixin.qq.com、wxaurl.cn、wxmpurl.cn 下的地址，比如公众号文章、微信客服、小程序链接）在微信里照常直接打开。

解决：客户把链接粘到手机或电脑自带的浏览器里打开即可；链接在当前环境本来就能打开的，点 仍然打开。个别环境下自动复制没成功，卡片上的提示是「复制下方链接，粘贴到浏览器中打开」，按钮是 复制链接，点它再复制一次。

客户说没听到提示音 ​

症状：客服回了消息，客户的页面开着，但没有声音。

成因：浏览器不允许网页在客户没跟页面交互过的情况下播放声音。客户打开链接后一次都没点过，第一条消息的提示音会被拦掉。

解决：客户点过页面任意位置之后，提示音就正常了。这期间标题闪烁和未读角标照常工作。

客服回复了，客户说没收到 ​

症状：客服在工作台回复了消息，客户反馈没看到、也没收到任何提醒。

成因：对话链接是网页，客户关掉页面之后收不到推送。页面开着时才有标题闪烁、未读角标、震动和浏览器通知。

解决：客户下次打开链接时，客服这期间发的消息都在，可以直接接着聊。需要事后主动联系客户的业务，在对话里引导客户留下手机号，其他做法见对话链接概述。

老客户回来变成了新客户，看不到之前的聊天记录 ​

症状：之前咨询过的客户再次打开链接，聊天窗里是空的，客服工作台里也认不出他，同一个人出现了两段对话。

成因：没有传客户 ID 时，客户的身份存在他自己的浏览器里。清理浏览器数据、无痕模式关掉窗口、换设备或换浏览器，这个标识就没了，系统只能当成新访客。

解决：有会员体系的话，在链接后面带上客户 ID（?u=你的客户编号），系统就按 ID 认人，不再依赖浏览器，见传客户资料给客服。

客户已经找不到记录的，让客服在工作台里按手机号或姓名搜索客户档案，历史对话在客服端始终完整保留，可以直接查到并告知客户。

客服看不到客户的资料 ​

症状：传了客户身份，客服工作台里显示的仍是匿名访客，或者自定义字段不显示。

成因：常见的是自定义字段的字段标识没有在工作台定义过，这种情况不报错，但值会被忽略。

解决：见传客户资料给客服中的对应条目。