Appearance
敏感词
客户骂人的话，客服看到时自动打码。
它做的是一件很具体的事
客户在对话里发来辱骂词，客服在工作台看到这条消息时，辱骂词已经被替换成星号。除此之外什么都没变——消息照常送达、对话照常继续。
受益人是客服，不是客户。 它的目标是让客服少看几眼脏字，而不是去管教客户。
由此推出两条边界，配之前先认清：
只作用于客户发给客服的消息。 客服自己发出去的内容不打码——客服说的话本来就是你们自己的话术，产品名、活动名撞上词表反而会发不出去。
客户始终看到自己写的原文。 不提示、不标记，他刷新页面重新拉历史也是原文，他不会知道客服那边看到的是星号。原文完整保存在系统里，打码只发生在呈现给客服的那一步。
它处理的是呈现，不是准入：消息照常送达、对话照常继续，只是客服看到的那一份被替换过。
开始之前
- 你需要管理员权限
- 敏感词打码是企业版功能。其他套餐可以进来查看词库，但不能编辑和开启。当前套餐在 设置 > 团队信息 里能看到
打开打码
进入 设置 > 敏感词，把顶部的 开启敏感词打码 打开。
页面上所有改动即时生效，没有保存按钮。关掉之后客服立刻恢复看到原文。
自定义词
内置词库覆盖不到的行业黑话、你们自己遇到过的骂法，在这里加。
在输入框里输入一个词，选择 添加（或直接按回车），词会以标签形式排在下面。点标签上的 × 就是删掉。
| 规则 | 值 |
|---|---|
| 每个词的长度 | 2 ～ 20 个字 |
| 自定义词条数上限 | 500 个 |
单个字加不进去，这是硬拦截：加了「性」之后，客户说「性价比」就会变成「***价比」，全团队的正常对话都会被误伤，而且很难意识到是这一个字造成的。
大小写不区分，加了 abc 就等于同时管住了 ABC。
内置词库
系统自带一份中文辱骂词表，覆盖常见的人身攻击说法，开启打码后默认全部生效。词表默认收起，选择 内置词库 那一行展开，能看到全部词条和当前条数。
词条本身不能改，但可以逐条停用。展开后按状态分成「已停用」和「启用中」两组，点一下就切换；词多的时候用上方的搜索框直接找。
停用是有正当用途的：少数词在特定行业属于正常业务词，比如医疗、心理行业会正常用到「神经病」。把撞上的那几条点掉即可，不影响其他词。
内置词表只收「单独拿出来只可能用来骂人」的词。「骗子」「垃圾」「无良」这类投诉用词不在其中——那是客户在表达诉求，打了码客服反而看不懂对方在投诉什么。
客服看到什么
被打码的消息下方会带一个 已打码 标记，鼠标停上去会说明这条消息按你的设置做过处理、客户看到的仍是原文。客服因此知道这条消息原本更难听，也知道不用去跟客户解释。
常见问题
加了新词之后，之前的老消息会不会跟着打码
会。打码是在消息呈现给客服的那一刻现算的，词表改完，客服再翻历史记录时，老消息里的新词一样会被替换。反过来，停用一个词之后老消息里的它也会恢复原文。
客服自己发的消息为什么没打码
词表只作用于客户发来的消息，客服侧不做任何处理。客服说的话是你们自己的话术，撞上词表反而会造成麻烦。
加词之后没生效
先确认顶部的 开启敏感词打码 是打开的——词表可以随时编辑，但总开关关着时不会生效。另外确认当前套餐是企业版，页面顶部出现升级提示条时词表是只读的。