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接起、转接与结束对话
一条对话在你手上的完整生命周期：怎么接过来、怎么交出去、怎么收尾。
把一条对话接过来
只有归你接待的对话才能回复。打开一条还不归你的对话，底部输入框会被一张卡片替代，卡片上写明它现在是什么状态，右边一颗按钮就是出路：
| 卡片上写着 | 按钮 | 接过来之后 |
|---|---|---|
| 留言对话 | 接待留言 | 对话进入你的接待，可以回复客户留言 |
| 排队中 | 接起对话 | 客户从排队进入你的接待 |
| AI 机器人接待中 | 接管对话 | 转为人工接待，AI 机器人不再接后面的消息 |
对话标题栏右侧也有同一个动作，按钮写着 接起，机器人接待中的对话写着 接管。两处点哪个都一样。
接起成功不会弹提示，卡片消失、输入框回来就是成功了。
同事正在接待的对话，标题栏右侧也是 接起。点下去这条对话就从同事手上转到你这里，客户不会察觉，但同事那边这条对话会离开他的 我的。
在对话列表里不打开对话也能接：对着排队、留言、机器人分类里的一条点右键，选 接待。要一次接多条就用多选，底部浮条上有批量接待。
最大接待数 只管系统派单，不挡你手动接起，见分配策略。
不接过来，帮同事回一句
同事正在接待的对话，你想补一句但不想把对话抢过来，比如同事答不上的专业问题，或者主管要亲自跟客户说明。打开这条对话，直接在输入框里回，这时输入框里的提示是「协助回复…」。
- 对话仍然归同事，不会进你的 我的。
- 同事那边看得到这条是你发的，消息下方署着你的名字。
前提是账号开了 对话协助。没开时 同事的 分类是灰的，同事正在接待的对话打不开、不能回复、不能接起、不能结束、也不能转接，从链接或推送点进去会提示没有权限；自己接待的对话照常处理。要用的话，找管理员在 设置 > 团队 > 成员管理 里打开。
同一位客户以前的聊天记录、已经结束的对话不受这项设置影响，照常能看。
想把对话整个接过来自己跟，用上面说的 接起。
转给同事
对话正由你接待，且账号开了 对话协助 时，标题栏右侧会出现 转接。点开是一份可转接的客服名单，选中谁就转给谁。转给 AI 机器人 在同一个下拉里，没开 对话协助 时，转给同事和转给 AI 机器人都不可用。
没有 转接 时，找管理员在 设置 > 团队 > 成员管理 中选中你的账号，检查 基本信息 里的 对话协助 是否开启。
转接完成后：
- 这条对话离开你的 我的，进入对方的 我的。
- 对方那边这条对话会标成未读。
- 客户侧不会中断，聊天记录完整保留，接手的同事能看到之前的全部往来。
名单里不会出现你自己。转接之前把关键信息写进本次对话备注，接手的人不用从头翻聊天记录。
转接不看对方在不在线、手上接了多少，只要账号是启用状态就能转过去。对方不在线的话，对话会留在他的 我的 里等他上线处理。
转不过去时会有提示，常见的几种：
- 对方当前不可接待：这位客服的账号已经被停用或移除。换一个人。
- 不能把对话转给自己：名单里选到了自己。
- 对话还没有接待人，不能转接：这条对话还在排队或留言里，先接起再转。
- 对方正在操作，请稍后重试：同一条对话上有别的操作正在跑，等一下再点。
转给 AI 机器人
转接 下拉的第一项是 转给 AI 机器人，在客服名单上方。
用它把对话交回给 AI：常规问题让机器人接着答，你腾出手处理别的。转过去之后对话离开你的 我的，进入 机器人 分类，后续客户消息由 AI 机器人接。你随时可以在 机器人 里把它 接管 回来。
只有人工接待中的对话能转给 AI 机器人。转不过去时的提示里，前三条要管理员处理，客服遇到时把提示原话转给管理员即可：
- 该渠道还没有接入 AI 机器人：这个渠道没配机器人，要在左侧栏 AI Agent 里配一个。
- 该渠道的 AI 机器人已停用：配了但关着，在同一个位置启用。
- AI 额度已用完：充值后可继续使用。
- 只有人工接待中的对话可以转给 AI 机器人：这条对话不在你手上，先接起。
机器人本身怎么配、能答什么，见 AI 客服。
结束对话
问题处理完了，点标题栏右侧的 结束。
点下去立即生效，没有二次确认（手机浏览器里会先弹确认）。对话归档到历史对话，页面回到列表，你手上的接待数少一条。客户后续再发消息会作为一条新对话重新进来。
打开已经结束的对话，标题栏显示 已关闭 标记，输入框的位置换成一行 对话已结束 · 只读回看，不能再回复。
除了手动结束，对话也可能因为长时间无人说话被自动结束，具体时长由管理员配置。
客户自己结束了对话
渠道打开了 允许访客主动结束对话 时，客户可以在聊天窗口里自己点 结束对话。你正开着这场对话的话，它会原地变成只读：对话里多一行「客户结束了对话」，输入框的位置换成「客户已结束对话，无法再回复」。
你当时正在输入、还没发出去的话会保留在输入框的位置，旁边有 复制。这段草稿只存在你这台电脑上，离开这场对话就清掉了，要用就先复制。客户之后再发消息，会作为一条新对话重新进来，草稿可以贴到那里。
邀请客户评价
对话快收尾时，标题栏可能出现 邀请评价。点一下，客户的聊天窗口里会收到评价邀请。
这个按钮不是一直都在。同时满足下面几条才显示：
- 这条对话正由你本人接待。同事的、排队的、机器人接待中的对话，标题栏只有 接起 或 接管
- 这条对话所属的渠道开了对话评价，并且打开了 允许客服手动邀请
- 这条对话还没有邀请过评价
点完按钮消失。渠道也可能配置成结束时自动邀请，那种情况下不需要你手动点。
客户提交之后，对话里出现一张 客户评价 卡片：客户答了「问题解决了吗」的，顶上写着 问题已解决 或 问题未解决，下面是星级、客户选的原因标签和补充的文字。
如果按钮点下去提示 本渠道未开启手动邀请评价 或 当前对话不可邀请评价，说明配置或对话状态刚刚变了，找管理员确认渠道的对话评价设置（网页接入、微信客服）。
常见问题
接起按钮点了提示接起失败
症状：点 接起对话 或 接管对话 之后弹出「接起失败，请稍后重试」。
成因：多数是同事比你早一步接走了，或者客户已经离开、对话被自动结束。少数是同一条对话上有别的操作正在跑。
解决：回列表看这条对话还在不在。还在排队里就再点一次，已经进了 同事的 就是被人接走了。
转出去的对话又换了别人接
症状：转给同事之后，过一会儿这条对话的接待人变成了第三个人。
成因：管理员开了超时自动转接。接手的同事在规定时间内没有回复客户，系统会把对话再分给另一位客服，分配时会排除刚才那位。
解决：规则见自动转接，要调整找管理员。
找不到结束按钮
症状：标题栏右侧只有 接起，没有 结束。
成因：这条对话不归你。只有正在由你接待的对话才有转接和结束。
解决：先接起，再结束。只是想把排队或留言里的一条清掉、不打算接待的话，在列表里对它点右键选 结束。