Appearance
对话列表与查找
从一屏对话里挑出该先处理的那条，或者精确找到某位客户。
五个分类各装什么
工作台最左侧的五个分类决定中间列出哪一批对话。它们不是标签，是对话当前的真实状态，状态一变对话就换一栏。
| 分类 | 里面是什么 | 你该做什么 |
|---|---|---|
| 我的 | 已经分给你、由你接待中的对话 | 主战场，绝大部分时间待在这里 |
| 排队 | 客户已经进来但还没有人接待 | 有空就接一条，客户正在等 |
| 留言 | 没人在线时客户留下的话 | 上线后回过去，客户下次打开能看到 |
| 同事的 | 其他客服正在接待的对话 | 只看，需要时才插手 |
| 机器人 | AI 机器人正在接待的对话 | 抽查回答质量，必要时接管 |
已经结束的对话不在这五栏里，它们归档到历史对话。
分类名右边的浅灰数字是这一批共有多少条。我的、排队、留言 三栏还会在有未读时显示红色角标，数字是未读条数。排队 和 留言 在一条都没有时是灰的，点不动。
同事的 需要账号开了 对话协助 权限才能进，没开时这一栏是灰的。
这项权限管的是「能不能插手别人的对话」，一共放开三件事：进 同事的 看别人正在接待的对话、把对话转给同事、在对话动态里看分配详情。一线主管通常要开，普通客服可以不开。开关在 设置 > 成员管理 里选中这位成员，见添加客服账号。
先回哪一条
打开 我的 之后，列表顶部的搜索框下面有一行三个筛选项：全部、未读、待回复。
- 未读：你还没点开看过的对话。
- 待回复：最后一条消息是客户发的，也就是球在你这边。点开看过但还没回的，会留在这里。
两者不一样。看过一眼就切走的对话不算未读，但它仍然待回复。真正会漏掉客户的是第二种，忙的时候按 待回复 过一遍最稳。
这两项只在 我的 和 同事的 出现。排队、留言、机器人 里的对话按定义就是「客户说了还没人接」，再筛一次还是同一批，所以这三栏不给筛选，改成显示这批共有多少条。
排序按钮在筛选行右侧，同样只在 我的 和 同事的 出现：
- 最新活跃：刚有动静的排最前，默认就是这个。
- 未读优先：有未读的整体排到前面，未读多的更靠前。
- 创建时间：按对话什么时候开始的排，最新开的在前。
置顶的对话不受排序影响，任何一种排序下都固定在最上面。
按渠道或客服收窄
筛选行右侧的漏斗图标打开筛选面板，两个维度：
- 渠道：只看某一个渠道进来的对话。所有分类下都能用。
- 客服：只看某位同事接待的对话，仅在 同事的 里出现。
筛出结果后漏斗图标上会带一个小圆点，提醒你现在看到的是筛过的列表，别误以为对话变少了。面板底部的 清除筛选 一键还原。
筛选状态跨分类保留，从 我的 切到 同事的 再切回来，条件还在。
找一位具体的客户
列表最上方的搜索框搜的是进行中的对话，输入 2 个字以上开始搜。能命中的不只是客户名字：
手机号、邮箱、客户 ID、客户唯一标识、名片、地址、IP、客户标签、对话标签、你写的备注，以及聊天记录正文。客户提过的订单号、说过的关键词，直接搜正文就能翻出来。
结果按对话现在在谁手上分组：我的对话、同事接待中、机器人接待、排队中、留言。每条结果下面会标出是哪个字段命中的，比如「匹配手机号」「匹配聊天内容」，一眼看出为什么搜到它。
搜不到时先想一下这条对话是不是已经结束了。搜索框只覆盖进行中的对话，已结束的要到历史对话里搜，结果面板底部也有直达入口。
搜索框还记着你最近搜过的词，点开就能重用。
一次处理一批
列表顶栏最右的图标进入多选，列表每行左侧出现勾选框，底部浮出操作条。再点一次图标退出。
顶部的搜索和筛选在多选状态下照常可用，可以先筛出一批再全选。全选 只覆盖已经加载出来的行，列表是滚动分页的，往下滚更多才会进入可选范围。一次最多选 100 条。
能做哪些操作跟着当前分类走：
| 分类 | 底部能点的操作 |
|---|---|
| 我的 | 标为已读、批量转接（含转给 AI）、批量结束 |
| 同事的 | 批量转接（含转给 AI）、批量结束 |
| 排队、留言 | 批量接待、转给 AI、批量结束 |
| 机器人 | 批量接管、批量结束 |
批量转接要选目标客服，选完统一转过去。没有 对话协助 权限的账号看不到批量转接。
批量接待不受 最大接待数 限制，选中多少就接多少 —— 那个设置管的是系统自动派单，不管你自己动手接。一次接太多会让每个客户都等，按自己回得过来的量选。
操作过程中浮条显示进度，可以中途停止；跑完会汇总成功和失败的条数。
单条对话的快捷操作
在列表里对着一条对话点右键，能直接做掉一些事，不用先打开它。可用项同样跟着分类走：
- 我的：置顶对话、消息免打扰、标为已读或标为未读、转给同事、结束。其中转给同事要有 对话协助 权限。
- 同事的：转给我、结束。
- 排队、留言、机器人：接待、结束。
置顶把对话钉在列表最上面，长期跟进的客户可以钉住。消息免打扰关掉的是这条对话的新消息提醒，消息本身照收，对话也留在列表里。
常见问题
列表里的对话突然不见了
症状：刚才还在 我的 里的一条对话找不到了。
成因：对话状态变了就会换栏。你转给同事，它去了 同事的；你转给 AI 机器人，它去了 机器人；结束之后它进历史对话。另一种可能是筛选还开着，漏斗图标上带小圆点就是这种情况。
解决：先看漏斗图标有没有小圆点，有就点 清除筛选。确认不是筛选问题，用搜索框搜客户名字，搜不到再去历史对话搜。
明明有新消息，分类上没有红色角标
症状：客户发了消息，左侧分类的红色角标没有变。
成因：对话在 同事的 或 机器人 这两栏里。这两栏只显示总条数，不显示未读角标。另一种情况是这条对话开了消息免打扰。
解决：在这两栏里属于正常表现，那些对话不归你，不用你盯未读。对话在 我的 里就右键看一下消息免打扰是不是开着。
下一步
- 接起、转接与结束对话 —— 挑中一条之后怎么把它接过来、转出去、收尾
- 回复客户 —— 输入框能发什么、怎么撤回
- 历史对话 —— 已结束对话的查找与回看