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对话列表与查找
从一屏对话里挑出该先处理的那条，或者精确找到某位客户。
五个分类各装什么
工作台最左侧的五个分类决定中间列出哪一批对话。对话状态一变，就会换到对应的那一栏。
| 分类 | 里面是什么 | 你该做什么 |
|---|---|---|
| 我的 | 已经分给你、由你接待中的对话 | 主战场，绝大部分时间待在这里 |
| 排队 | 客户已经进来但还没有人接待 | 有空就接一条，客户正在等 |
| 留言 | 没人在线时客户留下的话 | 上线后回过去，客户下次打开能看到 |
| 同事的 | 其他客服正在接待的对话 | 只看，需要时才插手 |
| 机器人 | AI 机器人正在接待的对话 | 抽查回答质量，必要时接管 |
已经结束的对话不在这五栏里，它们归档到历史对话。
分类名右边的浅灰数字是这一批共有多少条。我的、排队、留言 三栏还会在有未读时显示红色角标，数字是未读条数。排队 和 留言 在一条都没有时是灰的，点不动。
同事的 需要账号开了 对话协助 才能进，没开时这一栏是灰的，点不了。
这项设置管的是客服之间能不能互相看、互相转。开着，能进 同事的 看别人正在接待的对话，也能把对话转给同事或转给 AI 机器人，还能在对话动态里看分配详情；关着，只能看和处理自己接待的对话，同事正在接待的对话在搜索里不出现，从链接或推送点进去会提示没有权限。
同一位客户以前的聊天记录、已经结束的对话和工单不受这项设置影响。新建成员默认开启；一线主管通常要开，想让客服之间互相看不到对话的，就给对应成员关掉。在 设置 > 团队 > 成员管理 里选中这位成员打开，见设置对外昵称与最大接待数。
先回哪一条
打开 我的 之后，列表顶部的搜索框下面有一行三个筛选项：全部、未读、待回复。
- 未读：你还没点开看过的对话。
- 待回复：最后一条消息是客户发的，也就是球在你这边。点开看过但还没回的，会留在这里。
两者不一样。看过一眼就切走的对话不算未读，但它仍然待回复。真正会漏掉客户的是第二种，忙的时候按 待回复 过一遍最稳。
这两项只在 我的 和 同事的 出现，排队、留言、机器人 三栏在这个位置显示共有多少条。
排序按钮在筛选行右侧，同样只在 我的 和 同事的 出现：
- 最新活跃：刚有动静的排最前，默认就是这个。
- 未读优先：有未读的整体排到前面，未读多的更靠前。
- 等待时长：按客户等待的时长排。
- 创建时间：按对话什么时候开始的排，最新开的在前。
置顶的对话不受排序影响，任何一种排序下都固定在最上面。
客户等了多久
在 我的 里，客户发来消息、你还没回的对话，行的右侧会显示客户已经等了多久，行的左边缘多一条色条。时长从客户最后一条消息算起，你一回复就不再显示。不到一分钟显示成 45s 这样的秒数，一小时以内是 12:34 这样的分和秒，再久就是 2h 15m、9d 3h 这样的几小时几分、几天几小时。
色条和时长的颜色按等了多久分档：
- 30 秒以内：绿色
- 1 分钟以内：青色
- 3 分钟以内：黄色
- 5 分钟以内：橙色
- 超过 5 分钟：红色
开了消息免打扰的对话（右键单条对话设置，见下文）不显示等待时长。这项提示默认开着，不想看就在 设置 > 个人 > 通用 里取消勾选 客户等待时长提醒。
按渠道或客服收窄
筛选行右侧的漏斗图标打开筛选面板，两个维度：
- 渠道：只看某一个渠道进来的对话。所有分类下都能用。
- 客服：只看某位同事接待的对话，仅在 同事的 里出现。
筛出结果后漏斗图标上会带一个小圆点，表示现在看到的是筛过的列表。面板底部的 清除筛选 可以还原。
筛选状态跨分类保留，从 我的 切到 同事的 再切回来，条件还在。
找一位具体的客户
列表最上方的搜索框搜的是进行中的对话，输入 2 个字以上开始搜。能命中的不只是客户名字：
手机号、邮箱、客户 ID、客户唯一标识、名片、地址、IP、客户标签、对话标签、你写的备注，以及聊天记录正文。客户提过的订单号、说过的关键词，直接搜正文就能翻出来。
结果按对话现在在谁手上分组：我的对话、同事接待中、机器人接待、排队中、留言。每条结果下面会标出是哪个字段命中的，比如「匹配手机号」「匹配聊天内容」。
搜不到时先想一下这条对话是不是已经结束了。搜索框只覆盖进行中的对话，已结束的要到历史对话里搜，结果面板底部也有直达入口。
搜索框还记着你最近搜过的词，点开就能重用。
一次处理一批
列表顶栏最右的图标进入多选，列表每行左侧出现勾选框，底部浮出操作条。再点一次图标退出。
顶部的搜索和筛选在多选状态下照常可用，可以先筛出一批再全选。全选 只覆盖已经加载出来的行，列表是滚动分页的，往下滚更多才会进入可选范围。一次最多选 100 条。
能做哪些操作跟着当前分类走：
| 分类 | 底部能点的操作 |
|---|---|
| 我的 | 标为已读、批量转接（含转给 AI）、批量结束 |
| 同事的 | 批量转接（含转给 AI）、批量结束 |
| 排队、留言 | 批量接待、批量结束 |
| 机器人 | 批量接管、批量结束 |
批量转接要选目标客服，选完统一转过去。没有开 对话协助 的账号看不到批量转接，也进不了 同事的。
批量接待不受 最大接待数 限制，选中多少就接多少，按自己回得过来的量选。
操作过程中浮条显示进度，可以中途停止；跑完会汇总成功和失败的条数。
单条对话的快捷操作
在列表里对着一条对话点右键，能直接做掉一些事，不用先打开它。可用项同样跟着分类走：
- 我的：置顶或取消置顶、消息免打扰或新消息提醒、标为已读或标为未读、转给同事、结束。其中转给同事要开了 对话协助。
- 同事的：转给我、结束。没开 对话协助 时这一栏点不了，也就没有这些操作。
- 排队、留言、机器人：接待、结束。
置顶把对话钉在列表最上面，长期跟进的客户可以钉住。
消息免打扰关掉的是这条对话的新消息提醒，消息本身照收，对话也留在列表里。这条对话的未读不算进这几处：左侧分类上的红色角标、浏览器标签页图标上的红点、桌面客户端图标上的角标，以及手机浏览器里分类上的红点。列表里这一行自己的红点照常显示。要恢复提醒，再右键选 新消息提醒。
在手机浏览器里，长按一条对话弹出的是同一个菜单，只是没有 转给同事。手机上也没有筛选、排序和多选。
常见问题
列表里的对话突然不见了
症状：刚才还在 我的 里的一条对话找不到了。
成因：对话状态变了就会换栏。你转给同事，它去了 同事的；你转给 AI 机器人，它去了 机器人；结束之后它进历史对话。另一种可能是筛选还开着，漏斗图标上带小圆点就是这种情况。
解决：先看漏斗图标有没有小圆点，有就点 清除筛选。确认不是筛选问题，用搜索框搜客户名字，搜不到再去历史对话搜。
明明有新消息，分类上没有红色角标
症状：客户发了消息，左侧分类的红色角标没有变。
成因：对话在 同事的 或 机器人 这两栏里。这两栏只显示总条数，不显示未读角标。另一种情况是这条对话开了消息免打扰。
解决：那两栏的对话不归你，不需要盯未读。对话在 我的 里的，右键看一下消息免打扰是不是开着。