分配策略

一通新对话进来，系统按什么顺序决定交给谁。

分配是两步，不是一步

客户发出第一条消息、对话建立之后，系统要回答两个先后独立的问题：

1. 这通对话归哪个技能组？（定组）
2. 在这个组里派给谁？（挑人）

这两步互不干扰：定组只决定「在哪个范围内找人」，挑人只决定「范围内选哪一位」。再高优先级的定组规则，也不可能把对话派给一个已经下线的客服。

分配策略页里的三张卡片管的都是第二步（挑人）和挑不到人时怎么办；第一步的定组规则不在这一页配，见下。

第一步：这通对话归哪个组

技能组就是按业务给客服分的组（售前组、售后组），在 设置 > 成员管理 里建，详见让不同渠道的咨询分给指定客服。

定组有三个来源，按固定优先级排队，命中靠前的就不再看后面的，不取交集：

优先级	来源	在哪里配
1	接入代码里指派的技能组	你自己网站的页面代码，见指定由哪个技能组接待
2	渠道的默认接待技能组	设置 > 渠道管理 > 选中渠道 > 基本信息
3	不限组	前两条都没配，全公司的客服都在候选范围内

接入代码指派的优先级最高，一旦命中，渠道上配的默认接待技能组看都不看，两边也不取交集。你在自己系统里已经算出「这个客户该归谁」，那比渠道上的一刀切设置更准确。

技能组是绝对隔离的

定到某个技能组之后，候选范围就只有组内成员。组里的人全都下线、或者全都不接这个渠道，对话不会扩散到组外去找人，而是直接走后面讲的兜底。

这是设计如此：售后组下班就把咨询甩给售前组，客户拿到的是错误的服务，比暂时没人接更糟。所以给渠道指定技能组之前，先确认那个组里有足够的人、并且他们的排班覆盖你的营业时间。

两个例外，都属于「配置坏了」而不是正常业务状态：指定的技能组已经被删掉，或者这个组一个成员都没有。这两种情况下系统会忽略技能组限制、退回到全公司范围派单，总比整个渠道停摆强。发生时会在对话的分配详情里写明原因，看到就去把渠道的默认接待技能组重新选一遍。

第二步：在组里挑人

候选人要连过五道过滤才算「此刻能接待」。顺序是固定的，而且顺序本身有意义，系统会记住候选池是在第几步空掉的，并据此告诉你失败原因：

顺序	过滤	刷掉谁
1	排除原客服	仅转接时生效，把转出对话的那位排除掉
2	接待渠道限制	客服的接待渠道里没有这个渠道的（成员详情 > 接待渠道）
3	在线且愿意接待	不在线的，以及最大接待数设成 0 的
4	技能组	不属于第一步定出的那个组的
5	已满载	仅在开启排队时生效，见下一节

技能组排在「在线」之后，是为了让失败原因说得准：走到第四步时池子里已经全是「在线并且能接这个渠道」的人，此时被筛空才真正等于「组内没人在上班」。反过来排的话，「组里有人但都离线」会被报成「组里没人」，把你指向错误的排查方向。

最大接待数：一个数，两件事

成员详情里的最大接待数（设置 > 成员管理 > 选中客服 > 接待设置）同时管两件事，不是二选一：

1. 分单的比例 —— 轮流分配时，这个数越大，分到的新对话越多。两位客服填 10 和 5，新对话大致按 2:1 派给他们
2. 接满的判定 —— 只在开了排队之后生效：他手上的对话数达到这个值，系统就不再往他这儿派，客户去排队

填的时候按第 2 条来想：这个人同时最多接几通还回得过来。填完第 1 条的比例关系也就有了：能接 10 通的人会比只能接 5 通的人多分到单。

没开排队时，这个数拦不住任何人

给客服设了「最多同时接 5 个」，没开排队的话他照样会接到第 8 个、第 10 个。这时它只剩「分单比例」这一个作用。

原因是超出的对话没有别的去处：排队没开，不派给他就没人接了。所以「超过这个数就让客户等」这件事，要设了数 + 开了排队两件一起才成立。

如果你的意图是「一位客服绝不同时接超过 5 个」，排队必须开着。

它只拦系统派单，拦不住客服自己接

即使开了排队，这个数字约束的也只是系统往客服手里派。客服在对话列表里主动接起排队、留言或 机器人接待中的对话，接满了照样接得进来，不会被挡。想控制单人同时接待量，除了设这个数， 还得让团队知道不要手动超额接单。

挑人用哪种策略

策略只在候选池非空时才起作用，它决定「这几个人里选谁」。

轮流分配（默认）：所有人按最大接待数的比例分摊新对话，填 10 和 5 的两个人大致按 2:1 分。想让某个人多接一点，把他的最大接待数调高。这个模式下没有人会被跳过。

优先分配：按你排好的名单从第一位开始找，找到第一个在候选池里并且没满载的客服就派给他。名单里靠前的人接满了，才轮到后面的。适合让资深客服优先承接、其他人补位。

优先分配有两条边界要知道：

• 不在名单里的客服不会接到新对话。切换到这个模式时，界面会提示还有几位客服不在名单里。
• 名单里所有人都满载、或者都被前面五道过滤刷掉了，系统会退回轮流分配在原候选池里挑一个，而不是让客户没人接。

回头客优先

回头客分配开启后，客户再次发起对话时，系统先看他上次是谁接待的：那位客服如果此刻在候选池里，就直接派给他，不再走上面的策略。

它只做「优先」，不做「强制」——上次那位离线了、不在这次的技能组里、或者被排除了，对话会正常按策略派给其他人，客户不会因此等着。

关掉这个开关，系统就完全不看历史接待人。注意这个开关只管「分配时读不读」，客户档案上的「上次接待客服」照常记录，你中途打开开关能立刻生效。

挑不到人的时候，对话去哪

五道过滤走完候选池为空，系统按这通对话此刻有没有接待方决定去向，不看是什么场景触发的分配：

这通对话的现状	结果
机器人正在接待（AI 尝试转人工没转出去）	保持机器人接待，AI 继续跟客户对话
已经有客服在接待（转接没转出去）	保持原客服，对话不动
还没有任何接待方	按下面一条判断

对于还没有接待方的对话（新对话，或原本就在排队 / 留言里的），系统再看为什么没人接：

• 有人在线、能接这个渠道、只是全都满载 → 进排队（需要开启排队）
• 其余任何原因（全员下班、技能组里没人在线、大家都不接这个渠道） → 进留言

第二条是刻意的：排队要有意义，队伍就得会前进，而队伍前进的动力是「有人在上班、他结束一通就能接走一个」。全员下班时把客户塞进队列，他只会干等到对话超时，还不如直接进留言，客服上班就能看到并处理。

已经有人负责的对话不会变成无主对话

「保持原客服」这条尤其重要：转接失败时如果把对话打成留言，它就从这位客服的名下消失了，他上班后看不到自己的单，客户那边也没人管。这是最难发现的一类漏单。所以系统宁可让对话停在原客服名下。

机器人接待的对话不走这里

开了 AI 接待的渠道，新对话会先交给机器人，不经过上面的分配。只有机器人转人工时才走一遍完整的定组和挑人流程，规则与新对话完全一致。机器人什么时候出面、什么时候转人工，见 AI 怎么接待客户。

客服在工作台里手动做的动作（接起、转接、主管改派）也不经过这套规则。那是活人当场做的决定，他看得见现场，系统不替他判断。

常见问题

客服明明设了最大接待数 5，却接到了 8 个

排队没开。没开排队时最大接待数只是分摊权重，不是硬上限。开启排队即可，见上面「最大接待数什么时候才是硬上限」。

给渠道指定了技能组，对话却派给了组外的人

先看这通对话的分配详情。两种可能：接入代码里也指派了技能组（它的优先级高于渠道设置），或者渠道上指定的那个组已经被删掉 / 组里一个人都没有，系统退回到了全公司派单。

关掉了回头客分配，客户还是被派给上次那位

那是巧合，不是回头客规则。关掉之后系统完全不读历史接待人，轮流分配恰好又选中他是可能的。可以在分配详情里确认。真正命中回头客规则时，决策里会有明确的一步。

团队里明明有人在线，客户却进了留言

对照第二步的五道过滤逐条看：他们的接待渠道里有这个渠道吗？最大接待数是不是被设成了 0？如果渠道指定了技能组，在线的这几位属于那个组吗？分配详情会写明候选池是在哪一步空掉的。

下一步

• 排队与留言 —— 人手不够时客户去了哪里，以及客服在哪处理
• 自动转接 —— 客服没回或人不在时，对话自动交给别人
• 让不同渠道的咨询分给指定客服 —— 建技能组、把人放进组
• 在线方式与排班 —— 系统按什么判断一位客服「在线」