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分配策略
一条新对话进来，系统按什么顺序决定交给谁。
分配分两步
客户发出第一条消息、对话建立之后，系统先后做两件事：
- 定组：这条对话归哪个技能组
- 挑人：在这个组里派给谁
分配策略页里的三张卡片管的是第二步，以及挑不到人时怎么办；定组规则不在这一页配，见下。
第一步：这条对话归哪个组
技能组就是按业务给客服分的组（售前组、售后组），在 设置 > 团队 > 成员管理 里建，见让不同渠道的咨询分给指定客服。
定组按下面的优先级，前面的命中了就不再看后面的：
| 优先级 | 来源 | 在哪里配 |
|---|---|---|
| 1 | 接入代码或链接里指定的技能组 | 你自己的页面代码、链接参数，见指定由哪个技能组接待 |
| 2 | 访客自己选的咨询类型 | 设置 > 客户 > 渠道管理 > 选中渠道 > 接待分配 > 让访客自己选类型 |
| 3 | 微信客服的客服链接上指定的接待组 | 微信客服渠道的客服链接 |
| 4 | 渠道的默认接待组 | 设置 > 客户 > 渠道管理 > 选中渠道 > 接待分配 |
| 5 | 不限组 | 前面都没配，全公司的客服都能分到 |
渠道定的组不会往组外找人
按渠道的默认接待组或微信客服链接上的接待组定组时，只在组内找人。组里的人都下线了，对话不会分给组外的人，而是进留言。所以给渠道指定技能组之前，先确认那个组里人手够、排班覆盖你的营业时间。
接入代码指定的组和访客自选的咨询类型，可以设置「组里没人能接时怎么办」：在全部客服里重新找人、转给另一个技能组，或者转入留言，见指定由哪个技能组接待和接待分配。
指定的技能组被删掉了、或者组里一个成员都没有时，系统会改在全公司范围派单，并在对话的分配详情里写明原因。看到这种情况，去把渠道的接待组重新选一遍。
第二步：在组里挑人
一位客服要同时满足下面几条，才会被分到这条对话：
- 在线
- 这个渠道在他的接待渠道里（成员详情 > 接待渠道）
- 最大接待数不是 0
- 属于第一步定出的技能组
- 开了排队时，手上的对话还没接满
转接时，转出对话的那位客服不会再被选中。
最大接待数：一个数，两件事
成员详情里的最大接待数（设置 > 团队 > 成员管理 > 选中客服 > 接待设置）同时管两件事：
- 分单的比例 —— 轮流分配时，这个数越大，分到的新对话越多。两位客服填 10 和 5，新对话大致按 2:1 派给他们
- 接满的判定 —— 只在开了排队之后生效：他手上的对话数达到这个值，系统就不再往他这儿派，客户去排队
填的时候按「这个人同时最多接几条还回得过来」来定。
没开排队时，这个数拦不住任何人
没开排队的话，设了「最多 5 个」的客服照样会接到第 8 个、第 10 个，这个数只剩分单比例的作用。要让客服接满就不再分，必须开排队。
它也只管系统派单。客服在对话列表里主动接起排队、留言或机器人接待中的对话，不受这个数限制。
挑人用哪种策略
轮流分配（默认）：所有人按最大接待数的比例分摊新对话。想让某个人多接一点，把他的最大接待数调高。
优先分配：按你排好的名单从第一位开始找，第一个能接、没接满的客服就派给他，靠前的人接满了才轮到后面的。适合让资深客服优先承接、其他人补位。
- 不在名单里的客服不会接到新对话。切换到这个模式时，界面会提示还有几位客服不在名单里。
- 名单里的人都接满了或都不能接时，系统改按轮流分配在其他能接的客服里挑一个。
回头客优先
回头客分配开启后，客户再次发起对话时，如果上次接待他的客服此刻能接，就直接派给他。上次那位离线了或不在这次的技能组里，就按策略正常派给其他人。
挑不到人的时候，对话去哪
- 新对话、排队或留言中的对话 —— 开了排队且有人在线只是都接满了，进排队；其余情况（全员下班、技能组里没人在线、大家都不接这个渠道）进留言
- 客服在接待、转接没转出去 —— 对话留在原客服名下
- 机器人在接待、转人工没转出去 —— 按机器人的 转人工失败时 设置，继续由机器人接待或转入留言，见转人工失败时
机器人接待的对话
开了 AI 接待的渠道，新对话会先交给机器人，机器人转人工时再按本页规则定组和挑人，见 AI 怎么接待客户。
客服在工作台里手动做的接起、转接、改派，不受这套规则约束。
常见问题
客服明明设了最大接待数 5，却接到了 8 个
排队没开。开启排队即可，见上面最大接待数：一个数，两件事。
给渠道指定了技能组，对话却派给了组外的人
打开这条对话的分配详情看原因。常见两种：接入代码里也指定了技能组（优先级高于渠道设置），或者渠道上指定的组已被删掉、组里没有成员。
团队里明明有人在线，客户却进了留言
对照上面「在组里挑人」那几条看：在线的人接待渠道里有这个渠道吗？最大接待数是不是设成了 0？渠道指定了技能组的话，他们在那个组里吗？对话的分配详情里也会写明原因。