机器人答错了，查它为什么这么答

每一条机器人发出的消息，都能展开看它当时的完整思考过程。

在哪看

在测试对话里，或者在工作台的真实对话里，选择机器人消息下方的 AI 推理过程 展开：

展开后最上面是结论，说的是这次回复最后怎么样了：

结论	意思
已答复	客户收到了回复
已答复（提前结束）	机器人想得太久、超出了限制，系统让它直接给出回复。客户收到了回复
已转人工	这一次机器人把对话转给了客服
回复未发送	回复生成了，但在发出前被系统拦下，客户没有收到
未能答复	出错或超时，客户没等到回复

结论下面有时会多一行原因（比如转人工的理由），再下面是几项指标：用了几个工具、知识库有没有命中、命中的相关程度。

结论之下按顺序列出这次回复经历的每一步，排查时主要看这三类：

步骤类型	能看到什么
深度思考	机器人当时在想什么、怎么判断的
知识库检索	搜了什么关键词、命中了哪几条、每条的相关度
工具调用	用了哪个工具、传了什么参数、返回了什么、成功还是失败

团队里所有客服都能看

不需要管理员权限。客服在接手机器人转过来的对话时，展开 AI 推理过程就能知道前面机器人查了什么、做了什么，不用再问客户一遍。

推理的步骤明细保留 30 天。超过之后展开只剩结论，并提示 超过 30 天，步骤详情已清理，仅保留结论。

机器人正在回复时，对话里能看到它在做什么

从客户发出消息到机器人回复，中间常要等几秒到十几秒。这段时间，工作台的对话最下面会出现一个机器人气泡，实时显示它在做什么，例如：

• 正在思考
• 正在查知识库、正在查询客户资料、正在创建工单
• 正在调用「查询订单」 —— 用的是自定义工具时，引号里是工具名
• 正在转接人工

回复一到，这个气泡就换成回复内容。客户那边只会看到「正在思考」这类笼统的提示，不会看到具体查了什么。

某一步没办成时，这行字会变成红色，比如转人工没转成、调用的工具失败了。显示 机器人未能完成回复 时，这一轮客户没有收到回复，需要客服接起这个对话跟进。

对照着查：三类典型问题

机器人答错或答不上

用 知识库应答 的机器人不经过 AI，没有推理过程可看。这一档答不上来，要么这个问题没录进 FAQ，要么客户的问法差得远。客户答不上的原话会进未匹配问题，在那里新建 FAQ 或加成已有 FAQ 的问法就能解决；答成了别的 FAQ，在测试对话里发一遍原话，看回答下方的依据是哪一条。

另外两档下展开 AI 推理过程，看知识库检索那一步：

• 没有检索这一步 → 它认为这个问题不需要查知识库。把这条补进场景处理，例如「客户问业务问题：先查知识库再回答」。
• 检索了但没命中 → 知识库里没有对应内容，或者客户的问法差太远。这类问题会进未匹配问题，在那里补成新 FAQ，或加成已有 FAQ 的问法。
• 命中了但答得不对 → 命中的那条 FAQ 内容本身有问题，去知识库里改它。

该转人工却没转

看深度思考那一步，机器人会说明它为什么判断还不该转。

多数情况是转人工策略选的是 均衡模式 或 AI 优先，这两档下客户光是喊「我要人工」不会触发转接。要客户一开口就转，打开 转人工关键词；要 AI 拿不准时尽早交出去，改成 人工优先。见设置机器人什么时候接待、什么时候转人工。

工具没起作用

看有没有对应的工具调用步骤：

• 没有这一步 → 该工具在这个机器人上没启用，在详情页左侧的 工具 分区里把它打开。
• 有这一步但失败了 → 记录里会写明失败原因。自定义工具失败时，对话里还会给客服发一条只有内部能看到的提示。

上线后该查什么

前几天翻几条真实对话的 AI 推理过程，把测试时没想到的问法补进知识库。之后每周看一眼转人工的那批对话就够了。

常见问题

展开消息看不到 AI 推理过程

症状：某条机器人消息下面没有 AI 推理过程入口。

成因：这条消息不是 AI 生成的，比如自动回复，或者用 知识库应答 直接回的 FAQ。

解决：确认这条消息确实是机器人经过 AI 推理发出的。超过 30 天的消息入口仍在，只是展开后只剩结论。

下一步

• 场景处理、回复规则与人设 —— 查出原因后去哪里改
• AI 额度怎么算、用完了怎么办