机器人答错了，查它为什么这么答

每一条机器人发出的消息，都能展开看它当时的完整思考过程。

在哪看

在测试对话里，或者在工作台的真实对话里，选择机器人消息下方的 AI 推理过程 展开：

里面按顺序列出了这次回复经历的每一步：

步骤类型	能看到什么
深度思考	机器人当时在想什么、怎么判断的
知识库检索	搜了什么关键词、命中了哪几条、每条的相关度
工具调用	用了哪个工具、传了什么参数、返回了什么、成功还是失败
安全检查	输出内容的安全校验结果（不是每次回复都有）

知识库检索那一步的相关度百分比越高说明匹配得越准；一条都没命中时这一步显示 0 条结果。

这是排查机器人问题唯一有用的入口。 光看回复内容猜不出原因，展开推理记录基本一眼就能定位。

团队里所有客服都能看

不需要管理员权限。客服在接手机器人转过来的对话时，展开推理记录就能知道前面机器人查了什么、做了什么，不用再问客户一遍。

推理的步骤明细保留 30 天，超过之后只能看到这次回复的结果，看不到中间步骤。

对照着查：三类典型问题

机器人答错或答不上

用 知识库应答 的机器人不经过 AI，没有推理记录可看。这一档答不上来只有两种原因：这个问题没录进常见问题，或者录了但客户的问法差得远。补一条常见问题就能解决。

另外两档下展开推理记录，看知识库检索那一步：

• 没有检索这一步 → 它认为这个问题不需要查知识库。把这条补进场景处理，例如「客户问业务问题：先查知识库再回答」。
• 检索了但没命中 → 知识库里没有对应内容，或者客户的问法差太远。把这个问法补成一条新 FAQ。
• 命中了但答得不对 → 命中的那条 FAQ 内容本身有问题，去知识库里改它。

该转人工却没转

看深度思考那一步，机器人会说明它为什么判断还不该转。

多数情况是转人工策略选得太保守。均衡模式下客户光是喊「我要人工」不会触发转接，要改成 人工优先，见设置机器人什么时候转人工。

工具没起作用

看有没有对应的工具调用步骤：

• 没有这一步 → 该工具在这个机器人上没启用，去 工具 卡片打开它。
• 有这一步但失败了 → 记录里会写明失败原因。自定义工具失败时，对话里还会给客服发一条只有内部能看到的提示。

上线后该查什么

前几天翻几条真实对话的推理记录，往往能发现测试时没想到的问法。把这些问法补进知识库，是持续优化机器人最有效的动作。

之后进入日常：每周看一眼转人工的那批对话，多数问题在推理记录里都有迹可循。

常见问题

展开消息看不到 AI 推理过程

症状：某条机器人消息下面没有推理记录入口。

成因：这条消息可能不是本次推理产生的（比如自动回复），或者这条对话已经超过 30 天、步骤明细已过期。

解决：30 天内的对话正常都能看到。如果是新对话仍看不到，确认这条消息确实是 AI 机器人发的。

测试时好好的，上线后表现不一样

症状：测试对话里回答正确，真实客户来问却答不好。

成因：真实客户的问法比你想的更五花八门；而且真实对话里机器人还带着客户的历史记录和标签，判断依据不完全相同。

解决：翻真实对话的推理记录，把客户实际的问法补进知识库。

下一步

• 场景处理、回复规则与人设 —— 查出原因后去哪里改
• AI 额度怎么算、用完了怎么办