文件上传限制

客户在聊天窗里能发什么、能发多大，以及这些限制在哪里可以调整。

客户能发多大的文件

类型	单个上限	说明
图片	10 MB	大图会自动压缩，很少撞到上限
视频	50 MB，时长不超过 60 秒	两条都要满足，见下一节

GIF 动图不压缩，超过 10 MB 就发不出去 —— 客户反馈「表情包发不了」多半是这个原因。 | 语音 | 20 MB，时长不超过 60 秒 | 说满一分钟自动发出，到不了 20 MB | | 文档、压缩包 | 20 MB | 合同、报表、几十张照片打个包都够 |

文件超上限时，客户在选完的当场就会看到提示。文件不会被上传，一个字节都不会传，所以不存在等半天才发现发不出去的情况，也不消耗客户的流量。

以客户看到的提示为准

上面的数字会随版本调整。客户屏幕上的提示始终是当时生效的值，两边对不上时以提示为准。

视频看的主要是大小

手机拍的视频清晰度越高，同样的时长占的空间就越大，4K 比 1080p 大好几倍。所以真正决定能不能发出去的通常是大小，不是时长。

客户反馈视频发不出去时，给他两个办法：

• 把手机的录制清晰度调低一档，比如从 4K 调到 1080p（手机设置里通常叫「分辨率」），再重新拍一段
• 已经拍好的视频，用手机自带的编辑功能裁掉不需要的部分再发

大小实在压不下来的，让客户传到网盘，把链接发进对话。

可以传的文件格式

常见的文档、图片、音视频格式都能传，下面这些是明确支持的。

类型	可传的格式
图片	jpg、png、gif、webp、bmp
视频	mp4、mov
语音	客户在聊天窗里录制，不用自己选文件
文档、压缩包	Word、Excel、PowerPoint、PDF、纯文本、CSV、zip、rar、7z

下面这几类通常传不上去，客户遇到时让他传到网盘再把链接发进对话：

• 安装包与可执行文件，例如 exe、apk、dmg
• 设计源文件与图纸，例如 psd、ai、dwg
• 音视频的小众封装格式，例如 mkv、flv、wmv

工作台里的网址会自动变成可点击的链接，客服直接点开就行。

附件保存多久

客户发来的附件按类型保存，到期后自动删除，不可恢复：

类型	保存期限
图片	365 天
语音	180 天
视频	90 天
文档、压缩包等文件	90 天

文字消息不受影响，一直保留。 所以打开很久以前的对话时，可能出现文字都在、图片和视频打不开的情况 —— 那是附件已过保存期，不是故障。

需要长期留存的资料，及时下载保存到你自己这边。

这些限制不能单独调整

上面的大小上限和格式清单全站统一，不按单个企业设置，付费版本也一样。业务上确实要收大文件或者特殊格式的，让客户走网盘。

不想让客户发文件

限制不能放宽，但可以整类关掉。

在 设置 > 渠道管理 > 聊天窗口 里，找到「常用设置」卡片的「发送与品牌」一组，下面有两项：

• 发送能力 —— 表情、图片、视频、文件四项可以各自关闭，文字是必选项，关不掉。这里的「文件」指文档和压缩包，图片和视频各有自己的开关
• 语音消息 —— 三档可选：仅手机（默认）、全部开启、关闭。电脑前录音不方便，默认只对手机端开放。这里开了访客也不一定看得到麦克风按钮，页面必须是 HTTPS 且浏览器够新，判断办法见《浏览器兼容性》

保存后立即生效，已经开着聊天窗的客户刷新一次即可。

客户看到的提示对照

客户把提示截图发过来时对照下表答复，左列是客户屏幕上的原话：

客户看到的提示	实际原因	怎么答复
文件超过大小上限	大小超了	视频按上面的办法降清晰度或裁剪，其他文件走网盘
视频时长超过上限	超过 60 秒	裁剪到一分钟以内再发
不支持的文件格式	不在可传格式清单里	图片让客户改用截图，其他格式走网盘

常见问题

苹果手机发照片一直失败

症状：客户用 iPhone 发照片，反复提示格式不支持，同一张照片在别的地方发得出去。

成因：iPhone 拍照默认存成一种较新的图片格式，部分机型和系统版本下发不出来。

解决：让客户打开手机的 设置 > 相机 > 格式，选 兼容性最佳，之后拍的照片就不会有这个问题。已经拍好的照片，截图一张再发也可以。

客户传的文件客服打不开

症状：客户发过来的文件下载下来打不开，或者提示格式无法识别。

成因：文件在客户上传之前就已损坏，或者客服电脑上没有装打开这种格式的软件。

解决：先让客户重新发一次，排除文件损坏。仍然打不开的，多半是本机缺少对应软件，装上即可；不方便装的，让客户导出成 PDF 再发。

下一步

• 聊天窗口 —— 发送能力与语音消息开关所在的配置页
• 浏览器兼容性 —— 什么样的设备打得开聊天窗