指定由哪个技能组接待

你的系统知道这个客户是谁，把接待归属交给你来定。

开始之前

• 网站上已经装好接入代码
• 工作台里已经建好技能组，并且组里有人（怎么建）

什么时候用得上

合从自己的分配规则只知道「这通对话从哪个渠道来」，不知道「这个客户是谁」。而这件事你的系统往往一清二楚：他买的是哪条产品线、是不是签了年框的大客户、上一单还在售后流程里。

setRouting() 就是把这个判断交给你：咨询发起前，由你的代码指定这次由哪个技能组接待。

常见的几种用法：

• 会员等级不同走不同的组，白金客户直接进专属组
• 按产品线分流，买 A 产品的进 A 组，不用客户自己在菜单里选
• 帮助中心的不同栏目挂不同的组，退换货页面进售后组

只能指定技能组，不能指定到某个客服

指定到组，你的系统里就不用维护一份客服工号对照表。

技能组在 设置 > 成员管理 里建，用法见让不同渠道的咨询分给指定客服。

怎么用

拿到命令对象 hc 之后，传技能组的名字，和工作台里建的那个名字一模一样，中文照写：

hc.setRouting('售后组')

要细配指定不到人时怎么办，传对象：

hc.setRouting({
  skillGroup: '售后组',
  fallback: 'group',
  fallbackGroup: '综合组'
})

字段	必填	说明
skillGroup	是	技能组名称。传 null 或空串等于清除
fallback	否	指定的组没人能接时怎么办，见下表。默认 normal
fallbackGroup	fallback 为 group 时必填	兜底技能组的名称

传 null 是清除，不传是保持原样，两者不一样：

hc.setRouting(null)   // 清除，之后按系统规则正常分配
hc.setRouting()       // 什么也没做，之前设的值还在

指定的组没人能接，怎么办

技能组是绝对隔离的：指定了售后组，就只在售后组里挑人，组里没人能接不会扩散到组外。这时按你配的 fallback 走：

fallback	行为
normal（默认）	当作没指定过，在全公司范围内正常分配
group	换到 fallbackGroup 这个组再挑一次
leave_message	不再尝试，直接进留言

「没人能接」指的是组里没有一个人在线

客服都在线但接待量满了，不算没人能接 —— 客户按渠道的排队设置等着，仍然由这个组接待。降级只在组里一个在线的人都没有时才发生。

所以选 normal 之外的档位之前，先确认这个组的排班能覆盖客户来咨询的时段，见在线规则。

只降一级，不会连环找下去

兜底组里也没人能接，对话就进留言，不会再往下找第三个组。兜底组的名字打错、或者那个组后来被删了，同样直接进留言。

三条路的终点其实是同一个：都不会让客户没人管。差别只在于你愿不愿意让他被组外的人接待。

生效范围与优先级

值绑这一通对话，对话结束就自然失效，下次咨询重新算。所以你不需要在客户登出时清理，也不用担心存量数据，想停用不再传这个值即可。

它的优先级最高，压过渠道设置里的默认技能组。两边都配了，以代码里的为准，不取交集。

它只管自动分配。主管改派、客服转给同事，都是活人当场看着现场做的决定，不受这个值影响。

组名匹配不上就当没指定过：打错字、组被改名、组被删掉，对话照常按系统规则分配，客户那边毫无影响，浏览器控制台会打一条警告。它不会报错，也不会拦住客户的消息。

如果这通对话已经由人工接待，而当前这位客服不在你指定的组里，合从会在聊天窗里问客户一句愿不愿意转，客户同意才转过去。客户拒绝就维持原样。

怎么确认生效了

客服在对话详情右栏的 对话动态 里能看到这通对话的分配过程：指定了哪个组、是直接生效还是走了降级、组名有没有匹配上，逐条记着。配完走一遍完整流程，对照这里确认。

什么时候调

setRouting() 要在客户发出第一条消息之前调好，之后再调只对下一通对话生效。

拿到命令对象就可以调，不用等聊天窗打开——客户还没点开咨询按钮时，命令会先存下来：

window.hecong((hc) => {
  // 页面上已经知道客户身份时，可以和 identify 一起调
  hc.identify({ id: currentUser.id, profile: { name: currentUser.name } })
  hc.setRouting(currentUser.level === 'platinum' ? '白金客户组' : '综合组')
})

同一个页面里多次调用，最后一次生效。

下一步

• 传客户资料给客服 —— 让客服打开对话就知道对方是谁
• 让不同渠道的咨询分给指定客服 —— 不写代码，在工作台里配默认技能组