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选择机器人的回答方式
三档里只有一档是真正的 AI 接待，另外两档是按字面匹配的自动应答。
这一档决定机器人怎么产生回答
在机器人详情页往下翻，配置 区第一张卡就是 回答方式。
卡片上并列着三个选项，下面那行小字说明当前这一档怎么回答、消不消耗额度。
前两档在命中知识库时不调用 AI
这一点决定了机器人的能力上限。
知识库应答和知识库优先在知识库里找答案时，走的是字面匹配：拿客户这句话去比对你录的常见问题，词对得上就把答案原样发出去，对不上就算了。这条路径一次模型调用都没有，所以快（毫秒级）、免费、答案百分之百可控。
代价是它只有「查词表」这一种本事：
| 它做不到的事 | 具体表现 |
|---|---|
| 理解意思 | 只看字面对不对得上。同一个意思换个说法、说得口语一点，就可能匹配不上 |
| 记得上文 | 每条消息都是独立查一次。客户上一句说「我买的是三人位」，下一句问「那个能退吗」，它不知道「那个」指什么 |
| 调用工具 | 查订单、查物流、建工单、调你自己的接口，这一档全都不会触发 |
| 自己想办法 | 答不上来就是答不上来，不会追问、不会拆解问题、不会换个角度再试 |
AI 应答才是完整的 AI 接待：它读懂客户的意思和上下文，需要时调用你配的工具去查真实数据，答不上来会追问澄清，能跟着对话一步步把问题推到解决。
自动应答与 AI 接待
前两档是自动应答，AI 应答是AI 接待。前者的能力上限就是你录进去的那些问答，后者能处理你没预想到的情况。
三档的区别
| 录过的问题 | 没录过的 | 消耗 AI 额度 | |
|---|---|---|---|
| 知识库应答 | 字面匹配就原样发 | 提示 + 转人工按钮 | 不消耗 |
| 知识库优先 | 字面匹配就原样发 | 交给 AI 组织回答 | 只有交给 AI 那次 |
| AI 应答 | 由 AI 理解后组织回答 | 由 AI 理解后组织回答 | 每次都消耗 |
理解上下文和使用工具，只在 AI 参与的那次回答里才有：知识库应答两样都没有，知识库优先仅限交给 AI 的那次，AI 应答每次都有。
知识库应答全程不调用 AI。问到录过的问题，答案一字不差地发出去，不改写、不缩写；问到没录过的，它不猜，直接给转人工按钮。
知识库优先是新建机器人时的默认档，同一通对话里两种模式混着走：这条消息字面匹配上了就发原文（不消耗额度、也没有 AI 能力），没匹配上才交给 AI。所以它在「录过的问题」上表现和知识库应答完全一致，AI 的那些本事只在兜底那次才有。
AI 应答下所有回答都由 AI 组织，包括知识库里已经录好的那些——它会读知识库的内容，但用自己的话说出来。
怎么选
先看你的业务问法是什么样：
问法固定、答案标准，客户基本是来查个说法的 → 知识库应答或知识库优先够用。营业时间、退换货政策、发票怎么开、配送范围这类，客户的问法就那么几种，录成常见问题就能覆盖，还省下额度和担责风险。
客户的问题需要看他的具体情况才能答 → 必须 AI 应答。「我那单什么时候到」「我这个型号能不能换」——答案取决于他是谁、买了什么，得调工具去查，前两档做不到。
问法很杂、口语化、经常要来回问清楚才知道要什么 → AI 应答。字面匹配在这种场景下命中率会很低，客户体验是「问了半天它一直让我转人工」。
按最在意什么收口：
- 答案必须一字不差（价格、政策、承诺类内容，说错要担责）→ 知识库应答
- 常见问题要可控，长尾问题也别没人管 → 知识库优先
- 要真正解决问题，不只是答疑 → AI 应答
知识库优先在录过的问题上和知识库应答表现一致，差别只在没录过的那部分。所以从知识库优先起步不会损失答案的可控性，常被问的问题录齐之后随时能收紧成知识库应答。
知识库应答只认常见问题，不认文档和网页
知识库能放三类内容：常见问题、文档、网页。选知识库应答时，机器人只在常见问题里找答案。上传的文档和抓取的网页，这一档下不参与回答。
这一条直接影响文档的用法：产品手册、政策说明这类内容传进知识库后，在这一档下不会被机器人用到，客户问起会收到转人工提示。
要让文档里的内容答得上来，两条路选一条：
- 把文档里客户最常问的那些点，整理成一条条常见问题录进去
- 换成知识库优先或 AI 应答，让 AI 去读文档
知识库优先与 AI 应答不受这条限制
这两档下 AI 会同时用到常见问题、文档和网页。
换档之后，哪些配置会跟着变
选知识库应答时，机器人不调用 AI，所以一批只对 AI 生效的配置会从界面上消失或者不再起作用：
| 配置项 | 知识库应答 | 知识库优先 | AI 应答 |
|---|---|---|---|
| 转人工策略、转给谁 | 界面上不显示 | 正常配置 | 正常配置 |
| 回复上限 | 界面上不显示 | 只统计交给 AI 的那些回答 | 正常统计 |
| 未匹配到答案时的提示 | 可以自己写 | 固定为交给 AI，不可改 | 不涉及 |
| 自动学习 | 界面上不显示 | 可以开启 | 可以开启 |
| 人设、语气、回复规则、场景处理 | 仍然可以填，但不起作用 | 只在交给 AI 那次起作用 | 起作用 |
| 工具、工作流 | 不会被触发 | 只在交给 AI 那次可能用到 | 正常使用 |
最后两行的差别在界面上看不出来：人设和回复规则的输入框在知识库应答档下照常能填、能保存，但这一档的回答不经过 AI，填进去的内容没有生效的环节。
额度怎么算
- 知识库应答：不消耗额度，回答多少次都一样
- 知识库优先：只有交给 AI 的那次消耗，命中常见问题的不算
- AI 应答：每次回答都消耗
额度用完之后，知识库应答和知识库优先的机器人照常接待：录过的问题继续答，只有需要 AI 兜底的那部分答不上来，转给人工。AI 应答的机器人则会停下来，客户直接转人工。
换一档怎么操作
某一档是灰的，说明有渠道不支持它
这两档对渠道类型有要求。机器人关联的渠道里只要有一个不支持，这一档就点不动，界面上会写明是哪个渠道。这种情况下换个渠道组合，或者新建一个机器人只关联支持的渠道。
- 在左侧导航选择 AI Agent，进入 机器人。
- 选择要修改的机器人，进入详情页。
- 往下翻到 配置 区的 回答方式 卡片，选择要用的那一档。切换立即生效，不用保存。
切换成知识库应答时，如果这个机器人开着自动学习，系统会一并关掉——这一档不产生 AI 回答，也就没有可供学习的素材，知识库条目需要你自己维护。
完成后你会看到
卡片下方的说明文字换成了新选中那一档的描述。回到机器人详情页往下看，AI 配置 卡片里的条目也会跟着增减，和上面那张对照表一致。
想确认实际效果，用 测试 按钮问一个知识库里录过的问题，再问一个没录过的，看两次回答分别是什么。详见上线前测试。
常见问题
传了文档，机器人说不知道
症状：文档已经上传并显示就绪，客户问文档里写着的内容，机器人回复的却是转人工提示。
成因：这个机器人用的是知识库应答。这一档只在常见问题里找答案，不读文档和网页。
解决：把文档里被问得多的内容整理成常见问题录进知识库，或者把回答方式换成知识库优先。
改了人设和回复规则，机器人一点变化都没有
症状：在机器人详情页改了人设画像或回复规则，保存成功，但客户收到的回答和之前一模一样。
成因：这个机器人用的是知识库应答，回答直接来自你录的常见问题原文，不经过 AI，人设和回复规则没有生效的环节。
解决：要让这些设置起作用，把回答方式换成知识库优先或 AI 应答。只想改答案本身的话，直接编辑对应的那条常见问题。
三档里有两档点不动
症状：知识库应答和知识库优先是灰的，只能选 AI 应答。
成因：这个机器人关联的渠道里，有渠道不支持这两档。
解决：界面上会写明是哪个渠道。把那个渠道从这个机器人上解绑，或者新建一个机器人只关联支持的渠道，在新机器人上使用这两档。
额度用完了，机器人还在回答客户
症状：额度用量显示已经用完，客户仍然收到了机器人的回复。
成因：知识库应答和知识库优先在额度用完后照常接待，答案来自你录的常见问题，这条路径不消耗额度。
解决：不用处理。需要 AI 兜底的问题会转给人工，补充额度后自动恢复。