Appearance
选择机器人的回答方式
三档的差别在于 AI 参不参与：只有 AI 应答 每次都由 AI 来答，另外两档在命中 FAQ 时按字面匹配，原样发出你录好的答案。
三档的区别
在机器人详情页左侧选择 回答方式，三档从上到下排着，每一档下面一行小字说明它怎么回答、计不计 AI 用量。
| 录过的问题 | 没录过的 | 消耗 AI 额度 | |
|---|---|---|---|
| 知识库应答 | 字面匹配就原样发 | 提示语 + 转人工按钮 | 不消耗 |
| 知识库优先 | 字面匹配就原样发 | 交给 AI 组织回答 | 只有交给 AI 那次 |
| AI 应答 | 由 AI 理解后组织回答 | 由 AI 理解后组织回答 | 每次都消耗 |
字面匹配是拿客户这句话去比对你录的 FAQ：FAQ 的问题本身、你给它补充的其他问法、你给它配的关键词。对得上就把答案一字不差地发出去，判断过程不调用 AI。比对的顺序和规则见让一条 FAQ 被更多说法命中。
字面匹配快、不花额度、答案完全可控，但做不到这几件事：
| 做不到 | 具体表现 |
|---|---|
| 理解意思 | 同一个意思换个说法、说得口语一点，没录成问法或关键词的就可能匹配不上 |
| 记得上文 | 客户上一句说「我买的是三人位」，下一句问「那个能退吗」，它不知道「那个」指什么 |
| 调用工具 | 查订单、建工单、调你自己的接口，都不会触发 |
| 追问澄清 | 答不上来就是答不上来，不会追问、不会换个角度再试 |
AI 应答 下所有回答都由 AI 组织，包括知识库里已经录好的那些：它读懂客户的意思和上下文，需要时调用工具去查真实数据，答不上来会追问。
知识库优先 是新建机器人时的默认档，同一通对话里两种方式混着走：这条消息字面匹配上了就发原文，没匹配上才交给 AI，AI 的那些本事只在交给它的那次才有。
怎么选
先看你的业务问法是什么样：
问法固定、答案标准，客户基本是来查个说法的 → 知识库应答或知识库优先够用。营业时间、退换货政策、发票怎么开、配送范围这类，客户的问法就那么几种，录成 FAQ 再补几个问法就能覆盖，还省下额度，答案也不会被改写。
客户的问题需要看他的具体情况才能答 → 必须 AI 应答。「我那单什么时候到」「我这个型号能不能换」，答案取决于他是谁、买了什么，得调工具去查，前两档做不到。
问法很杂、口语化、经常要来回问清楚才知道要什么 → AI 应答。字面匹配在这种场景下命中率会很低，客户体验是「问了半天它一直让我转人工」。
再看你最在意什么：
- 答案必须一字不差（价格、政策、承诺类内容，说错要担责）→ 知识库应答
- 常见的问题要可控，长尾问题也别没人管 → 知识库优先
- 要真正解决问题，不只是答疑 → AI 应答
从 知识库优先 起步不会损失答案的可控性，常被问的问题录齐之后，随时能收紧成 知识库应答。
知识库应答只认 FAQ，不认文档和网页
知识库能放 FAQ、文档、网页三类内容。选 知识库应答 时，机器人只在 FAQ 里找答案，产品手册、政策说明这类文档和网页不会被用到，客户问起会收到转人工提示。
要让文档里的内容答得上来，两条路选一条：
- 把文档里客户最常问的那些点，整理成一条条 FAQ 录进去
- 换成 知识库优先 或 AI 应答，AI 会同时用到 FAQ、文档和网页
换档之后，哪些配置会跟着变
只对 AI 起作用的配置，换到 知识库应答 后大多还能照常填写，界面上会标出「仅知识库优先、AI 应答生效」。少数几项填了会出错或误导，就直接锁住，不让改。
| 配置项 | 知识库应答 | 知识库优先 | AI 应答 |
|---|---|---|---|
| 转人工关键词 | 正常生效 | 正常生效 | 正常生效 |
| 转人工策略、转人工路由 | 能填，不起作用 | 只在交给 AI 那次起作用 | 起作用 |
| 防刷限制 | 能填，不起作用 | 只统计交给 AI 的那些回答 | 起作用 |
| 未匹配到答案时的提示 | 可以自己写 | 固定为交给 AI，不可改 | 不涉及 |
| 语气与语言 | 能填，不起作用 | 只在交给 AI 那次起作用 | 起作用 |
| 自动学习 | 整个分区锁定 | 只在交给 AI 那次起作用 | 起作用 |
| 工具、AI 引导流程 | 不会被触发 | 只在交给 AI 那次可能用到 | 正常使用 |
人设、场景处理和回复规则都在 自动学习 分区里，跟着它一起锁定。
额度用完之后
知识库应答和知识库优先的机器人照常接待：录过的问题继续答，只有要交给 AI 的那部分答不上来，转给人工。AI 应答的机器人则会停下来，客户直接转人工。
换一档怎么操作
- 在左侧导航选择 AI Agent，进入 机器人。
- 选择要修改的机器人，进入详情页。
- 在左侧选择 回答方式，点选要用的那一档。
- 底部出现提示条后选择 保存，保存后立即生效。
切换成 知识库应答 时，自动学习会一并关掉，知识库条目需要你自己维护。
知识库应答 和 知识库优先 对渠道类型有要求，这两档带锁、点不动的话，见常见问题。
完成后你会看到
左上角机器人名字下方的状态里，回答方式换成了新选的那一档。其他分区里只对 AI 起作用的配置会标出生效范围，和上面那张对照表一致。
想确认实际效果，在右侧的 测试对话 里问一个知识库里录过的问题，再问一个没录过的，看两次回答分别是什么。见上线前测试机器人。
常见问题
传了文档，机器人说不知道
症状：文档已经上传并处理完成，客户问文档里写着的内容，机器人回复的却是转人工提示。
成因：这个机器人用的是 知识库应答，这一档只在 FAQ 里找答案，不读文档和网页。
解决：把文档里被问得多的内容整理成 FAQ 录进知识库，或者把回答方式换成知识库优先。
改了语气风格，机器人一点变化都没有
症状：在 基本信息 里改了语气风格或回复语言，保存成功，但客户收到的回答和之前一模一样。
成因：这个机器人用的是 知识库应答，回答直接来自你录的 FAQ 原文，语气和语言设置不生效。人设、场景处理和回复规则也一样，这一档下 自动学习 分区整个锁定。
解决：要让这些设置起作用，把回答方式换成知识库优先或 AI 应答。只想改答案本身的话，直接编辑对应的那条 FAQ。
三档里有两档点不动
症状：知识库应答和知识库优先带着锁，只能选 AI 应答。
成因：有两种情况，界面上的锁定说明会写明是哪一种：
- 这个机器人接入的渠道里，有渠道不支持这两档
- 团队里还没有任何支持这两档的渠道
解决：第一种，界面上会写明是哪个渠道。在 接入客户渠道 里把那个渠道去掉，或者新建一个机器人只接入支持的渠道，在新机器人上使用这两档。第二种，点说明旁的 接入新渠道，先建一个支持的渠道。