自动回复

客户刚打开链接、等太久没人回、排队、对话结束——这些节点上系统替你说的话，都在这里配。

在 设置 > 渠道管理 中选择渠道，左侧选择 自动回复。

开始之前

• 你需要管理员权限
• 已经建好了对话链接

九条话术，按访客旅程分三段

每段的标题右侧标着这一段启用了几条。每条都能单独开关，关掉之后该场景不发送。

会话前：访客刚进来时看到的话

话术	什么时候发
在线问候	有客服在线时，访客打开聊天窗口
离线引导	没有客服在线时，访客打开聊天窗口

这两条互为补充，按客服在不在线自动二选一，配全了访客任何时间来都有人搭话。

会话中：对话进行中的自动安抚与追问

话术	什么时候发
客服无应答追问	客服在线但一段时间没回复
客服离线回复	客服离线时，客户发来消息后立即回一句
客户无应答追问	客户一段时间没回复
排队提示	客户开始排队等待时
排队接通	客户排到号、接上客服的那一刻

客服无应答追问 和 客服离线回复 是互斥的，系统按客服在不在线自动挑一条，不会两条都发。

排队那两条要先开排队

排队提示 和 排队接通 只有在分配策略里开启了排队才会触发。没开排队时配了也不会发。

会话结束：对话收尾时的告别

话术	什么时候发
结束语	客服结束对话时
超时结束	对话长时间无互动被自动结束时

等待时长可以自己定

客服无应答追问 和 客户无应答追问 这两条，除了文案还能配 等待时长——超过这个时长没有回应就自动发送。

• 可填 15–600 秒
• 留空按默认值走：客服无应答追问 30 秒，客户无应答追问 180 秒

客服人手紧的时候把客服无应答追问的时长调短一些，客户不至于干等到失去耐心。

一个场景可以连发几条

每条话术可以拆成多个步骤连着发，界面上是 第 1 条、第 2 条……选择 再发一条 添加。

• 单个场景最多连发 5 条
• 每条之间可以填间隔秒数，上限 30 秒；填 0 也会强制拉开半秒保证顺序
• 每条文案上限 2000 字

拆成两条的常见用法：先回一句安抚，再补一句可操作的建议，比堆成一大段好读。

文案里能用变量

文案里可以插入 ，发出时替换成实际接待的客服昵称。

多语言

每条话术可以为不同语言分别填写。渠道服务哪些语言在 多语言 里定，见多语言。

保存时至少要填一种语言的文案，全空存不下来。

数量上限

同一个场景在一个渠道下最多 10 条。

完成后你会看到

• 每一段的标题右侧的「已启用 N/M」跟着你的开关变化
• 右侧实时预览里能看到在线问候的呈现效果
• 访客实际进入聊天窗口时，会按上面的时机收到对应的话术

常见问题

配了追问，客户一直没收到

这是什么：几种常见原因——这条话术的开关是关着的；等待时长设得比实际对话节奏长；或者当时客服的在线状态和这条话术要求的相反（客服在线时不会发「客服离线回复」）。

解决：先确认开关是开的，再看等待时长；分不清是哪条该发的话，对照上面的表核对客服当时在不在线。

排队提示配了但从来没发过

这是什么：这个渠道没有开启排队。没开排队的情况下客户不会进入排队状态，这条话术也就没有触发时机。

解决：到分配策略里开启排队。

保存时提示要填文案

这是什么：这条话术一种语言的文案都没填。

解决：至少填一种语言。不想启用这条话术的话，直接关掉它的开关，不用填文案。

下一步

• 多语言 —— 决定要为哪些语言准备文案
• 询前与留言表单 —— 离线引导常和留言表单配套用