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历史对话
对话结束之后，记录都在这里，随时能翻回去看。
结束的对话都会进到这里
在左侧栏 数据 分组下选择 历史对话，看到的是已经结束的对话。它和 对话 分组里的 我的 装的是两批东西：
| 我的 | 历史对话 | |
|---|---|---|
| 装什么 | 正在接待、还能继续说话的对话 | 已经结束的对话 |
| 能做什么 | 回复、转接、结束 | 只能看，不能再发消息 |
| 范围 | 分给你的 | 按条件查，可以指定客服 |
对话在你手里结束的那一刻，就从 我的 移到了这里，不需要做任何动作。
先把时间范围定下来
页面打开时看的是近 30 天。时间范围的下拉里有今天、近 7 天、近 30 天、近 90 天四个常用档，也可以在日历上自己点起止日期。
起点可以拉得很早，查去年的对话没问题，但一次查询的跨度最长 92 天。跨度超了日历会挡住不给选。这个限制让每次查询要翻的数据量是可控的，跟你积累了多少年的对话记录无关。
时间范围改完立即生效，不用再点别的。
用筛选条件缩小范围
选择 筛选 打开条件面板，可选的维度有这些：
- 渠道、客服、客户标签 —— 三个选择器，都支持搜索和多选
- 类型 —— 人工、机器人、留言、排队
- 状态 —— 遗漏（客服未回复）、客户未回复、发生过转接
- 评价 —— 好评、中评、差评、无评价，以及评价邀请状态
- 指标区间 —— 首次响应、平均响应、持续时长、消息数
- AI 参与 —— 参与过、未经 AI
其中三个词的口径值得先说清，它们在筛选、详情指标条和数据导出里都会出现：
| 指标 | 算的是什么 |
|---|---|
| 遗漏 | 客户开了口、客服一条都没回，而且不属于机器人独立答完的那种。机器人接待并答完的对话不算遗漏 |
| 首次响应 | 客户第一条消息，到客服第一次回复，中间隔了多久 |
| 平均响应 | 这通对话里，客服每次回复的间隔取平均 |
面板里勾选不会立刻生效。这个面板挡住了列表，边勾边看没有意义，所以选完之后要点 查看结果，条件才会应用到列表上。中途点面板外面或者按 Esc 关掉，这一轮勾的都不算数，列表还是原来那批。
生效之后，条件会在搜索框下方排成一行。点某一条上的 x 撤掉这一条，点 清除 全部撤掉，这两个动作都是立即生效的。筛选 按钮上的数字是当前生效了几项。
只记得客户说过什么，就直接搜
搜索框在左栏最上面，输入至少两个字，按回车提交。搜索的时间范围就是当前选中的那一段。
结果按命中位置分成三组：
- 客户：命中在客户的姓名、手机号这类资料上
- 对话信息：命中在对话备注、地理位置这类信息上
- 聊天记录：命中在双方说过的话里
每一行会标出命中在哪个字段，并把命中的那句话摘出来、关键词高亮。聊天记录组的行显示的是命中那条消息的时间，方便你对上「这句话是什么时候说的」。
聊天记录的数据量最大，所以是按时间由近及远分段搜的。一次搜不完时，结果底部会写明已经搜索到哪一天，点 继续搜索更早 接着往前找。如果前两组已经找到足够多的结果，聊天记录会先跳过，这时按钮变成 搜索聊天记录，点了才搜。
每一组最多给 20 条结果，所以搜索词越具体越好使。想回到完整列表，把搜索框清空即可。
打开一条记录能看到什么
在列表里选中一条，右侧展开这条对话的全貌。
顶部是客户名、来自哪个渠道、已结束 标记和结束原因（客服手动关闭、空闲超时自动结束、排队超时等），以及这条对话的起止时间。
紧接着一条指标：对话时长、首次响应、平均响应、接待客服、评价。没有数据的项显示为短横线，跟「0 秒」区分开。
中间是完整的消息记录，客户和客服说过的每一句都在，转接、结束这类过程中的关键节点按时间穿插在消息之间，还原当时的顺序。图片点开能看大图，视频能全屏播，文件能下载，文字能复制。这里是只读的，发不了新消息。
右栏是客户资料，和接待这位客户时看到的是同一份，标签、历史对话、工单都在。对话备注可以在这里补写，写完就存下了。
常见问题
提示查询超时
症状：列表位置显示「查询超时了」，没有出结果。
成因：选中的时间范围里对话量太大，一次要翻的数据超出了单次查询的时间预算。
解决：把时间范围缩短，或者多加一两个筛选条件（例如指定渠道、指定客服），再点 重试。
列表底部只说「加载更多」，不给总数
历史对话不统计总条数。算总数要把整个时间范围扫一遍，比取一页列表贵得多，对话量大的团队每次翻页都要等。列表只告诉你还有没有下一页，往下滚就会自动接着加载，滚到底显示 已显示全部对话。