Appearance
排队与留言
人手不够的时候，客户去了哪里。
排队和留言的区别
系统派不出客服时，对话有两个去处：
| 情况 | 去哪 |
|---|---|
| 开了排队，有客服在线，但都接满了 | 排队，有人空出来就轮到他 |
| 没有能接的客服在线 | 留言 |
「没有能接的客服在线」包括下班了、没到排班时间、指定的技能组没人在线，或者在线的人都没把这个渠道加进 接待渠道。
下班时间进来的客户都进留言，排队列表里不会有人。
没开排队时，客服接满了系统照样往他手里分，不会出现「都接满了」，也就不会有人排队，见分配策略。
开启排队
排队开关在 设置 > 对话 > 分配策略 页的排队设置卡片里。
卡片里还有一个自动接待子开关，默认开着，见下面「队伍怎么前进」。
客户在排队和排到号时收到的提示语，是渠道自动回复里的排队提示和排队接通两条（设置 > 客户 > 渠道管理 > 选中渠道 > 自动回复），每个渠道各配各的。
客户排队时看到什么
聊天窗顶部会显示他前面还有几位，随着队伍前进更新；排在第 21 位之后只提示排队人数较多，不显示具体数字。
队伍怎么前进
自动接待开着时，每当有客服结束一条对话、空出位置，系统就把排队里他能接的第一条对话交给他。
客服上线不会自动叫号。排队对话如果留到了第二天，在对话列表的 排队 分类里手动接起即可。
关掉自动接待之后
关掉自动接待，排队对话就要客服自己接：
- 打开对话列表的 排队 分类
- 选中一条排队对话
- 选择 接起对话
所以关掉自动接待的团队，要安排人盯着排队列表。
留言
进了留言的对话不会再自动分配。客户那边会收到渠道自动回复里的离线引导；如果渠道配了留言表单，他看到的是表单，可以直接留下联系方式和问题。两者都在渠道设置里配（设置 > 客户 > 渠道管理 > 选中渠道）。
客服在对话列表的留言分类里处理：
- 打开留言分类，里面是所有等待回复的留言对话
- 选中一条，选择 接待留言
- 接起之后对话变成正常的人工接待，可以直接回复
留言最长保留 30 天才会自动结束，周末和长假之后回来照样能处理。
留言天天积压，先看排班
多半是营业时间没覆盖客户来咨询的时段，或者客服的接待渠道配得太窄，见在线方式与排班。开排队解决不了这个问题。
常见问题
开了排队，但排队列表一直是空的
说明还没有出现过「有人在线且都接满了」的时候。人手不足的时段如果是下班时间，那些对话都进了留言，到留言分类里看一眼就能确认。
客户说他排了很久没人理
先看那条对话要求的技能组：只有这个组里的客服空出位置，它才会被接走。再确认自动接待有没有被关掉，关掉之后要有人手动接。