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排队与留言
人手不够的时候，客户去了哪里。
排队和留言不是一回事
系统派不出客服时，对话有两个去处：排队和留言。走哪一个不看你有没有开排队开关，而是看为什么没人接。
| 为什么没人接 | 去哪 |
|---|---|
| 有人在线、能接这个渠道、只是全都满载 | 排队（前提是排队已开启） |
| 全员下班 / 没到排班时间 | 留言 |
| 这通对话定到了某个技能组，组里没人在线 | 留言 |
| 在线的客服都没把这个渠道加进自己的接待渠道 | 留言 |
| 团队里一个客服都没有 | 留言 |
判据只有一条：队伍会不会前进。排队的意义是「有人在上班，他结束一通就能接走一个」；全员下班时把客户塞进队列，队伍永远不会动，他只会干等到对话超时。那还不如直接进留言，客服上班就能看到，并且能回复。
开了排队不等于会排队
最常见的误解是「开了排队开关，人手不够时客户就会排队」。实际上下班时间进来的客户一定进留言，队列里一个人都不会有。这是刻意设计，不是配置没生效。
还有一个前提容易被忽略：排队开关同时决定了「最大接待数」是不是硬上限。没开排队时，客服接满了系统照样往他手里派，压根不会出现「所有人都满载」这种情况，也就永远不会有人排队。详见分配策略。
开启排队
排队开关在 设置 > 分配策略 页的排队设置卡片里。
卡片里还有一个自动接待子开关，默认开着，含义见下面「队伍靠什么前进」。
客户在排队和排到号时收到的提示语，是渠道自动回复里的排队提示和排队接通两条（设置 > 渠道管理 > 选中渠道 > 自动回复）。每个渠道各配各的，也支持多语言。
客户排队时看到什么
聊天窗顶部会显示他的位次，随着队伍前进实时更新：
| 客户的位置 | 他看到的 |
|---|---|
| 前面还有人在等 | 前面还有几位的具体数字 |
| 前面没有人了 | 下一个就轮到他 |
| 排在第 21 位及之后 | 只告诉他排队人数较多，不显示具体数字 |
对排在很后面的客户来说，「前面还有 43 位」和「人较多」是同一个意思，所以第 21 位之后只给后者。
位次刷新有几秒钟的节流，数字最快每三秒跳一次。客户那边看到的一定是真实位次，只是可能慢上几秒。
队伍靠什么前进
触发系统自动叫号的只有一件事：一通对话结束。某位客服结束了手上的对话、腾出一个接待位，系统就从队首往下找，把第一条他确实能接的排队对话交给他。
「他确实能接」用的是和新对话分配完全一样的尺子：在线、没满载、这个渠道在他的接待渠道里、属于这条对话要求的技能组。队首那条如果他接不了，系统会跳过去看下一条，所以队列不会被一条「谁都接不了」的对话堵死。
客服上线不会触发叫号。排队只在有人在线时才会产生，所以隔夜堆着一队人等开工的情况基本不会出现；真有排队对话留到第二天，客服在对话列表的 排队 分类里看得见，手动接起即可。
关掉自动接待之后
自动接待关掉，系统就不再替客服做主往他手里塞排队对话。这时候队伍靠客服自己推动：
- 打开对话列表的 排队 分类
- 选中一条排队对话
- 选择 接起对话
接起之后队伍才会前进，后面每个人的位次也在这时刷新。所以关掉自动接待的团队，需要安排人盯着排队列表——没有别的机制会让队伍自己动。
留言
进了留言的对话不再有任何自动分配：系统已经判断出「此刻没人能接」，再派也是派给不能接的人。客户那边会收到渠道自动回复里的离线引导，告诉他现在没有客服在线；如果这个渠道配了留言表单，他看到的是表单，可以直接把联系方式和问题留下来（表单优先于话术）。两者都在 设置 > 渠道管理 > 选中渠道 里配。
客服在对话列表的留言分类里处理：
- 打开留言分类，里面是所有等待回复的留言对话
- 选中一条，选择 接待留言对话
- 接起之后对话变成正常的人工接待，可以直接回复
留言不会自己消失，也不会因为客户关掉页面就结束，自动结束里留言这一档默认给到 30 天，足够跨过周末和长假。
留言堆积说明的是排班，不是排队
如果留言分类里天天都有积压，先去看在线方式与排班：多半是营业时间没覆盖客户真正来咨询的时段，或者客服的接待渠道限制配得太窄。开排队解决不了这个问题——那些对话本来就不会进队列。
常见问题
开了排队，但排队列表一直是空的
说明还没有出现过「有人在线且全都满载」的时刻。要么客户量还没到把所有人接满的程度，要么人手不足的时段恰好是下班时间，那些对话都进留言了。到留言分类里看一眼就能确认。
客户说他排了很久没人理
先看排队列表里那条对话要求的技能组。队伍前进的前提是那个组里有人腾出位置，如果结束对话的客服都不属于这个组，队伍就不会动。同时确认自动接待有没有被关掉。关掉之后没人手动接，队伍不会自己前进。
客户在排队时又发了消息，位次会不会往后掉
不会。队伍按进队时刻排序，排队期间客户发多少条消息都不影响他的位置。
排队人数能不能设上限，超了就转留言
没有这个设置。队列不设上限，排在后面只是等得久一些，客户可以随时关掉页面离开。