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对话评价
请客户给这次服务打个分，顺带问一句问题解决了没有。也可以让客户自己结束对话，结束前先评价。
App 里的对话区和网页接入的聊天窗口是同一套，评价卡片、「结束对话」按钮和结束前的评价面板长什么样，见网页接入的对话评价。
开始之前
- 你需要管理员权限
- 已经建好了 App 渠道
在哪里配
在 设置 > 渠道管理 中选择渠道，左侧选择 对话评价。
新建的渠道默认已经打开评价，自动邀请和客服手动邀请都开着，访客自己结束对话这一项关着。更早创建、从没设置过评价的渠道，启用对话评价 是关的，打开之后下面几项才起作用。
什么时候请访客评价
三种方式，可以同时开：
- 对话结束后自动邀请：对话结束时系统自动发出评价卡片，客服不用操作
- 允许客服手动邀请：客服在接待中觉得合适，自己发起一次
- 允许访客主动结束对话：访客自己点按钮结束，结束前先评价，见下一节
一场对话只邀请一次。客服在接待中手动邀请过的，对话结束时不会再自动邀请；访客自己结束的对话，结束前已经请他评过，不会再收到自动邀请。
不是每场对话都会邀请。访客发过消息、并且客服或 AI 机器人回复过的对话才发评价卡片，只收到欢迎语、自动回复的不算。AI 机器人独立接待完的对话也会邀请，评价结果单独统计，见数据分析。
客服手动邀请多一个条件：对话正由客服接待。客服那边的入口在对话标题栏，见接起、转接与结束对话。
评价卡片发出后 24 小时内有效，超过 24 小时才提交的评价不会被记录。
让访客自己结束对话
打开 允许访客主动结束对话 之后，聊天窗口输入框上方那排按钮的最后多出一个 结束对话。它不是一直都在，访客说过话、客服或 AI 机器人也回过话之后才出现。
访客点它，先弹出评价：「问题解决了吗」、打分、原因标签，和评价卡片一样。选了任意一项，底部按钮变成 提交并结束；什么都不选也能直接 结束对话，这场对话记为「结束时未评价」。已经评过的访客，点了只确认一次「确定结束本次对话吗？」。
确认之后对话立刻结束：
- 访客那边显示「您已结束对话」，配置了结束语（自动回复里对话结束时发的那句话）的照常发出
- 客服如果正开着这场对话，它会原地变成只读，还没发出的草稿可以复制下来
- 访客之后再发消息，会作为一场新对话进来
如果访客常常问完就走，对话一直挂着等自动结束，可以打开它：访客自己结束时当场就评价了。不想让访客单方面结束对话的，保持关闭。
启用对话评价 关着时，这一项是灰的，原来的设置保留。
评价卡片上有什么
访客看到的卡片从上到下是这几样，配置页 评价内容 里的顺序也一样：
- 问题解决了吗？ —— 两个按钮 已解决 / 未解决，选了还能再点一次取消
- 五颗星 —— 打完分显示对应的评语，例如五星是「非常满意」
- 原因标签 —— 打 1 到 3 星展开差评组，4 到 5 星展开好评组，可多选，选填
- 文字补充 —— 一个选填的输入框
询问问题是否解决
默认打开。早先开了评价的渠道，只要没动过这一项，也是打开的，访客会先被问这一句。它和星级是两回事：五星说明访客对服务满意，「已解决」说明他的事办完了。客服态度很好、但这件事今天办不了，访客可能打五星同时选「未解决」。数据分析里的「问题解决率（客户反馈）」就是从这一题算出来的，关掉之后这个数不再有新数据。
「问题解决了吗？」「已解决」「未解决」是系统固定文案，不能改。
原因标签
页签分 差评（1-3 星） 和 好评（4-5 星） 两组，各自预置了几条：
- 差评：响应慢、答非所问、服务态度差
- 好评：回复及时、解答专业、态度友好、耐心细致
3 星归在差评组，和数据分析里满意率的算法一致：4、5 星才算满意。
预置的可以改字、可以删，选择 添加原因标签 补你业务里常见的原因。每组最多 20 个。标签太多访客反而不选，一组留四到六个最常见的就够。
以前保存过的差评标签里如果有「问题没解决」，可以删掉，卡片顶上已经单独问了这一句。
文字补充
打开 允许访客填写文字补充，卡片最下方多一个选填的输入框，访客可以写几句话。客服在对话里能看到访客写了什么。
多语言
渠道服务多种语言时，原因标签上方会出现语言页签，每种语言分别填写。自动翻译 照默认语言把还没填的语言补上，已经填过的不覆盖。某种语言没填时，访客看到的是已填语言里的一种，不会空白。
渠道服务哪些语言在 多语言 里定。结束对话 按钮这类聊天窗口里的文字，可以在 多语言 > 自定义系统提示语 里改措辞。
完成后你会看到
自己当一回访客试一遍：
- 打开装了聊天窗口的页面，发一句话
- 在工作台回一句，再结束这场对话。访客那边会收到评价卡片
- 在卡片上依次点 已解决、五颗星，好评标签会展开
- 打开了 允许访客主动结束对话 的，再发一句话开一场新对话。工作台回复之后，输入框上方会出现 结束对话
常见问题
结束对话后访客没收到评价邀请
症状：对话结束了，访客那边没有评价卡片。
成因：有几种可能：对话结束后自动邀请 关着；这场对话之前已经邀请过一次；访客没说过话，或者说了话但客服和 AI 机器人都没回复。
解决：先确认开关，再确认这场对话有来有回。已经邀请过的对话不会再邀请，换一场新对话测。
客服找不到手动邀请的入口
症状：客服的对话标题栏里没有 邀请评价。
成因：允许客服手动邀请 关着，或者这场对话不是由客服接待的。从没设置过评价的渠道，这一项默认是关的。
解决：打开这一项。AI 机器人接待中的对话，客服要先接管才能邀请。
访客那边看不到「结束对话」按钮
症状：打开了 允许访客主动结束对话，访客的聊天窗口里还是没有这个按钮。
成因：按钮要等这场对话里访客说过话、客服或 AI 机器人也回复过才出现。对话已经结束、或者还没开始时也没有。
解决：自己当访客发一句话，在工作台回复之后再看。
评价卡片和结束语都发了，顺序看着别扭
症状：对话结束时访客先后收到一句结束语和一张评价卡片。
成因：结束语属于自动回复里的一条，评价卡片是这一页的功能，对话结束时两者都会发出。
解决：把结束语写成适合紧跟一张评价卡的句子，别在结束语里再请人打分。