让不同渠道的咨询分给指定客服

官网上的咨询给售前组接，发给老客户的对话链接里进来的咨询只让售后组接 —— 按渠道分组，用技能组实现。

开始之前

• 你需要管理员权限。
• 团队里已有要编组的客服账号。还没有就先在成员管理里添加。
• 已经建好要定向分配的渠道。还没有就先对接到网站。

一个技能组要配合渠道使用才有效果：先建组、把客服放进组，再到渠道上指定这个组。三步缺一不可。

第一步：新建技能组

1. 在 设置 页面的左侧菜单中，选择 团队 区域下的 成员管理。

2. 在页面右侧的 技能组 面板中，选择标题栏的加号按钮。

3. 输入技能组名称（例如「售后技能组」），按回车确认。

   

技能组会出现在面板列表中，名称右侧显示组内成员数，此时为 0。

第二步：把客服加入技能组

1. 在成员列表中选择一位客服，右侧滑出成员详情。

2. 在 基本信息 标签页中找到 技能组，在搜索框中选择要加入的技能组。已加入的技能组显示为标签，选择标签上的叉号可以移出。一位客服可以同时属于多个技能组。

   

3. 选择 保存修改。

对其余客服重复这三步。回到 技能组 面板，组名右侧的成员数会随之更新。选择某个技能组可以只看这个组的成员。

第三步：在渠道上指定技能组

1. 在 设置 页面的左侧菜单中，选择 客户 区域下的 渠道管理。

2. 选择要配置的渠道，进入渠道详情。

3. 左侧选择 接待分配，在 默认接待组 的下拉里挑选刚建好的技能组。

   

4. 选择 保存。

完成后你会看到

这个渠道的新咨询只会分配给该技能组内的客服，不再分给团队里的其他人。

组内全员离线时，咨询转为留言

指定技能组后，如果组内客服全部离线，这个渠道的咨询会转为 留言，不会分配给组外的其他在线客服。排班时要保证每个技能组在营业时间内都有人在线。

默认接待组选 不指定 · 在全部客服中分配 的渠道，仍然按全局的分配策略把咨询分给所有可接待的客服。

默认接待组设置后可以随时更换成别的技能组。

常见问题

指定技能组后，客户咨询没人接，全部进了留言

症状：给渠道指定默认接待组之后，客户发来的咨询没有客服接待，直接进入留言。

成因：该技能组内的客服全部离线。

解决：在 设置 > 团队 > 成员管理 中确认该技能组内成员的在线状态，把在线的客服加入这个技能组；或调整在线规则与排班，保证营业时间内组内有人在线。也可以在渠道上把默认接待组换成有人在线的组。

客服在线，也在技能组里，却收不到这个渠道的咨询

症状：某位客服显示在线，确认过他在渠道指定的技能组内，但这个渠道的咨询没有分给他。

成因：他在成员详情的 接待渠道 里被限定了别的渠道。接待渠道与技能组是叠加关系，两个条件要同时满足才能收到咨询。

解决：打开这位客服的成员详情，在 接待渠道 标签页中把这个渠道加进去，或者清空接待渠道让他接待所有渠道。

下一步

• 分配策略 —— 技能组定的是「派给哪个组」，组里挑谁、挑不到人怎么办都在这里
• 设置客服的在线方式与排班