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让 AI 主动发二维码、图片和视频
有些事说一百个字不如给一张图。机器人可以在回答的同时，把二维码、实拍图或者一段视频发到客户手上。
这里说的是机器人发给客户。 反过来，客户发图片给机器人，它本来就看得懂，那是内置的图片识别能力，不需要配置，见机器人在对话里能做哪些动作。
先看效果
这是客户在你网站上看到的聊天窗。他问了一句「有售后微信吗」，机器人先回了一句话，紧接着把二维码发了过来。
这张二维码不是机器人生成的，是你事先传到某一条 FAQ 上的。你要做的只有一件事：把图挂上去。什么时候发、对哪个客户发，机器人自己判断。
开始之前
- 你需要管理员权限。
- 你已经建好知识库并把它关联给了机器人。还没有的话，先看建知识库让机器人会答业务问题。
- 准备好要发的图片或视频文件。
第一步：把附件挂到 FAQ 上
在左侧栏选择 AI Agent，再选择 知识库，进入要编辑的知识库。
选择 添加 FAQ。已经有对应的问答时，在那一行的 ⋯ 里选择编辑。
在 附件 区域选择 点击添加图片或视频，挑选文件。
填写 问题 和 答案，选择 保存。
一条 FAQ 最多挂 5 个附件。上传完会立即生效，不用等处理。
只能发图片和视频，发不了文件
PDF、Word、Excel、压缩包这类文件挂不上去，上传框只收图片和视频。报价单、说明书、合同模板想发给客户，先导成图片。
第二步：把问题写成客户会问的样子
机器人看不见你传的图。它只知道这条 FAQ 上挂了一张图或一段视频，至于图里是二维码还是沙发照片，它一无所知。发不发、什么时候发，全靠问题和答案这两段文字判断。
所以这两段要把附件是什么交代清楚：
| 问题 | 答案 | |
|---|---|---|
| ❌ | 售后渠道说明 | 详见附件 |
| ✅ | 怎么加售后微信？ | 扫描下方二维码添加售后专属客服，工作日 9:00-18:00 在线，可以帮你处理安装预约、维修和退换货。 |
错误示范里两处都失效：「售后渠道说明」不是客户会说的话，机器人匹配不到；「详见附件」没交代附件是什么，机器人组织不出话术。
答案不能留空，这是必填的。哪怕只发一张图，也要用一句话说明图里是什么。
第三步：试一次
打开测试对话，用客户的口吻问一句，看机器人会不会把附件发出来。也可以直接在自己网站的聊天窗里问。
没发出来的话，多半是问法和你录的问题差太远，机器人根本没匹配到这条 FAQ。参见常见问题。
完成后你会看到
客户会连着收到几条消息：说明文字，加一条图片或视频消息。图片可以点开看大图，视频可以直接播放。
先后顺序不固定。有时机器人先说一句再发图，有时先发图再解释，也可能发完再补一段。都正常，取决于它当时怎么组织这段回答。
同一次回答里，同一条 FAQ 的附件只会发一次，不会连着刷屏。
还能这么用
发二维码只是最常见的一种。同一个做法能覆盖不少场景：
操作演示视频 —— 客户问「这个柜子怎么装」，发一段两分钟的安装视频，比打字描述有效得多。
尺码表、材质对比图、色卡 —— 客户在挑选阶段问细节，一张图省掉十轮问答。
门店地址图、停车指引 —— 到店类业务最常被问的东西。
转人工没人接时的兜底 —— 客户要人工，当时却没人在线。这种情况机器人不会退场，仍在接待。录一条「现在没有客服在线怎么办」的问答，挂上加微信的二维码，客户就有了去处。
最后一条要配合自定义流程会更稳：流程负责判断什么时候该发，知识库负责提供发什么。
常见问题
录了带图的 FAQ，机器人只回文字，不发图
症状：客户问了对应的问题，机器人答得对，但附件没发出来。
成因：机器人先要匹配到这条 FAQ 才会想到发附件。问题写成了内部术语、或者和客户实际问法差太远，就匹配不上。另一种情况是答案里没交代附件是什么，机器人不知道有必要发。
解决：把问题改成客户的原话，在答案里点明图或视频的内容。改完在测试对话里复现一次。
想发 PDF 报价单，上传框不收
症状：选文件时选不中 PDF、Word 等文档。
成因：附件只支持图片和视频两类。
解决：把文档导出成图片再上传。内容长的话拆成几张，一条 FAQ 最多挂 5 个。
客户说没收到图
症状：机器人的文字回复到了，图片没到。
成因：附件发送失败，通常是网络或渠道侧的问题。这种情况机器人会知道没发成功，改用文字把内容说明一遍，不会假装已经发过。
解决：让客户重新问一次。反复不成功的，在对话详情里确认那条消息的状态，再联系技术支持。
下一步
- 怎么训练 AI 机器人 —— 让机器人越用越准
- 给机器人配自定义流程 —— 控制什么场景下做什么