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用工作流规范复杂业务的处理步骤
步骤多、顺序不能乱、中间要做条件判断的专项流程，单独建一条工作流交给机器人。
先确认你真的需要它——大部分团队用不上
机器人日常的办事方式，写在 场景处理 里就够了，那里也能表达先后顺序（先问什么、再做什么、什么情况转人工），而且可以由自动学习自动产出，不用你动手。
判断标准：你能用三五行写清楚的，写进场景处理就行；要画流程图才说得清的，才值得单独开一条工作流。
典型需要工作流的：退款要依次核订单、验天数、查是否拆封、判断走质检还是直接退——任何一步跳过都会出错。
没读过怎么训练 AI 机器人的话，建议先看那一页，再决定要不要用工作流。
工作流是给机器人的作业指导书
它不是流程图，你不用连线、不用配条件分支。就像给新员工写工作交接文档一样，用大白话把步骤编号列出来。
一个工作流由三部分组成：
| 写什么 | 例子 | |
|---|---|---|
| 名称 | 这个流程叫什么（100 字以内） | 退款申请 |
| 什么时候触发 | 客户说什么算是进入这个流程（200 字以内） | 当客户要求退款、退货，或想要退钱时 |
| 具体步骤 | 按顺序要做哪些事（1000 字以内） | 见下 |
具体步骤长这样：
1. 先询问客户的订单号
2. 用「查询订单」确认订单信息和购买时间
3. 如果在无理由退货期内，引导客户提供退货原因
4. 如果已超期，解释政策并转人工处理
5. 记录处理结果，用「创建工单」建一条退款工单机器人会按这个顺序做，但不会机械地一步不差照念——它理解你的意图，会根据客户的实际回答灵活调整措辞和节奏。
开始之前
- 你需要管理员权限。
- 已经创建好机器人。
- 流程里要用到的工具已经在这个机器人上启用，见让机器人能建工单、记录客户信息。
- 这个机器人的回答方式是 AI 应答，或者是 知识库优先（后者只在交给 AI 兜底的那次生效）。知识库应答 档下机器人不经过 AI，这一整套都不会触发。
创建工作流
进入机器人详情页，滚动到 关联资源 区域，在 工作流 / Skill 卡片上选择 管理。
选择 创建第一个工作流（已有工作流时是新建按钮）。
三种方式，挑一种：
- AI 智能编排 —— 用一句话描述你要达成什么（例如「自动处理客户退款请求」），选择 AI 智能编排，系统会生成完整的名称、触发条件和步骤，你再改。已经有一份现成的作业指导文档的话，直接把全文粘进去，让它整理成工作流。
- 从模板开始 —— 留言获客、营销推广、退款处理、故障排查四个现成模板，套用后改成自己的。
- 手动创建 —— 选择弹窗底部的 手动创建，不使用 AI，三个字段自己填。
检查生成的内容，改到符合你的实际流程，保存。
一个机器人最多可以建 20 条工作流。
步骤怎么写才有效
用动词开头，一步一件事
- 好：
3. 确认客户的收货地址 - 差：
3. 地址相关的信息
条件用「如果」直接写
4. 如果客户已经收到货，引导走退货流程
5. 如果还没发货，直接取消订单并说明退款到账时间要它做动作，就写清楚用哪个工具 例如「用『创建工单』记录这次故障」。
流程里用到的工具要先启用
工作流里提到某个工具，不代表它自动就能用。如果这个工具在机器人的 工具 卡片里是关闭状态，机器人执行到那一步会做不了。
保存工作流时不会提醒你这一点，创建前先去 工具 卡片确认一遍。
别把知识库内容抄进步骤 步骤是「怎么做」，商品参数、政策细节应该放知识库，让机器人在步骤里去查。
工作流里可以写具体条件，和场景处理不一样
场景处理里不建议写「7 天」这类具体数字（会被系统当成可能过时的旧记录）。工作流不受这个限制——它的步骤是你写死的、每轮完整交给机器人执行，写「如果在 7 天内」是可以的。
不过政策一旦调整，记得回来改这条流程。稳妥做法仍然是：把判断条件写成「如果在无理由退货期内」，具体天数放知识库。
多个工作流怎么共存
可以建多条工作流，各管一类业务。机器人在每次回复前会先看客户这句话是不是命中了某个流程的触发条件。
同一时间只走一条流程 客户进入退款流程后中途问了别的，机器人不会切到另一条流程，会先把当前的走完——这是为了避免来回横跳。所以触发条件要写得互相区分清楚，别让两条描述得很像。
触发判断偏宽松——宁可多触发一次，也不漏掉该走流程的客户。如果发现某条流程被误触发得太频繁，把触发条件写具体一点。
完成后你会看到
- 工作流 / Skill 卡片上显示「N 个已创建」。
- 用 测试 按钮说一句会触发流程的话，机器人会按你写的步骤一步步推进。
- 展开消息上的 AI 推理记录，能看到它确实加载了这条流程，见机器人答错了怎么查。
常见问题
客户明明说了要退款，机器人没走流程
症状：客户的诉求符合某条工作流，机器人却按普通问答回复了。
成因：触发条件写得太窄，或者用了内部术语，和客户的实际说法对不上。
解决：把触发条件改成客户会用的说法，多列几种表述。例如「当客户要求退款、退货、退钱、不想要了、申请售后时」。
机器人走流程时跳步了
症状：机器人没有按你写的顺序做，中间少了一步。
成因：步骤写得不够明确，或者那一步依赖的工具没启用。
解决：把这一步拆得更具体、用动词开头；到机器人的 工具 卡片确认相关工具已经开启。
两条流程串了
症状：客户问的是 A 类问题，机器人走了 B 流程的步骤。
成因：两条流程的触发条件描述得太接近，机器人分不清。
解决：把两条的触发条件改得界限分明，各自写清楚「什么情况不算」。业务确实高度相关的，考虑合并成一条。
流程走到一半停住了
症状：机器人走完前几步就不动了，或者一直重复问同一个问题。
成因：某一步要求的信息客户一直没给，机器人卡在那里等。
解决：在步骤里加上兜底，例如「如果客户提供不了订单号，直接转人工处理」。