设置客服的在线方式与排班

系统只把客户咨询分给「在线」的客服。这一页决定什么算在线。

开始之前

你需要管理员权限，或被授予在线规则管理权限的自定义角色。

选择在线方式

在 设置 页面的左侧菜单中，选择 团队 分组下的 在线规则。

页面顶部是三种在线方式，选择其中一种：

在线方式	判定规则	适合
按登录判断在线	客服登录系统即视为在线，退出或断开连接后离线	仅在电脑上登录使用的团队
按客服手动设置在线状态	客服自行切换在线／离线状态	需要客服灵活控制接待时间
按上班时间自动上线	根据排班规则自动切换在线状态	固定工作时间的团队

切换方式时会弹出确认框，说明切换后的影响。

切换到 按上班时间自动上线 之前，必须先有至少一条启用状态的排班规则，否则系统会拒绝切换。

配置排班规则

排班规则只在 按上班时间自动上线 模式下生效，但在其他模式下也能提前配置好。

1. 在 排班配置 中，选择 新建规则。

   

2. 填写 规则名称，例如「工作日排班」。

3. 选择 适用成员：全部成员，或 指定成员 后逐个挑选。

4. 设置 工作时间。逐个工作日设置起止时间，也可以设好一天后选择 应用到全部工作日。不上班的日期关掉当天的开关，该天会标记为 休息。

   一个工作日可以选择 添加时间段 配置多段时间，例如上午和下午分开。跨过零点的班次把结束时间标记为 次日。

   

5. 选择 保存。

规则卡片上可以停用某条规则，也可以进入规则后在 危险操作 中删除。删除最后一条可用规则会导致排班模式无法正常工作，页面会给出提示。

让节假日自动休息

在 排班配置 的 节假日日历 中指定一份日历，日历中标为休息的日期当天不执行排班规则。

选择 管理日历 可以维护日历内容：

• 选择 添加国家日历 引入某个国家的法定节假日。
• 在日历条目中手动 添加条目，类型选 休息 或 补班。

国家日历每年会被覆盖

关联了国家法定节假日的日历，每年年初会自动更新并覆盖。如果你在上面做过自定义调整，每年更新后需要重新设置。

允许客服临时暂离

在 暂离设置 中开启后，客服可以在工作时间内临时暂离，暂离期间不会分配新对话。

最长暂离时间 可选 15 分钟、30 分钟、1 小时、2 小时，默认 2 小时，到时间自动结束暂离；也可以选 手动恢复，不限时长，由客服自己结束。

完成后你会看到

在 设置 > 成员管理 的成员列表中，成员头像上的圆点会随在线状态变化，接待中 一列显示他当前正在接待的会话数。

常见问题

客服没有登录工作台，客户咨询还是分给了他

症状：某位客服今天没上线，客户的咨询仍然被分配到他名下，一直没人回复。

成因：团队使用 按上班时间自动上线 模式时，在线状态由排班规则决定，与是否登录工作台无关。排班时间内的客服会被视为在线。成员列表中这类成员会显示提示。

解决：联系该客服上线，或调整排班规则把他从当前时段移出。如果团队作息不固定，改用 按客服手动设置在线状态。

客服显示在线，但接不到新对话

症状：客服状态显示在线，客户咨询却分给了别人或进入排队。

成因：有三种可能 —— 他手上的对话已经达到最大接待数，新对话会转给别人或进入排队；他在成员详情里被限定了接待渠道，而咨询来自别的渠道；或者咨询所在渠道指定了默认接待技能组，而他不在组内。

解决：在 设置 > 成员管理 中打开这位成员的详情逐项检查。渠道与技能组的关系见让不同渠道的咨询分给指定客服。

客服切成隐身，坐席却没释放

症状：客服切到隐身状态，团队的可用坐席数没有增加。

成因：隐身仍然占用坐席，它只是不再接新对话。

解决：需要腾出坐席时切到 离线。三种状态的完整区别见坐席与在线状态。

切换在线方式后，所有客服都变成离线

症状：从其他方式切换到 按上班时间自动上线 之后，全部客服显示离线，新咨询无人接待。

成因：没有可用的排班规则，或当前时间不在任何一条规则的工作时段内。

解决：在 排班配置 中新建一条覆盖当前时段的规则并启用。急需恢复接待时，先切回 按登录判断在线。

下一步

• 添加客服账号
• 让不同渠道的咨询分给指定客服
• 分配策略 —— 谁算「在线」定下来之后，对话具体怎么分到人