场景处理、回复规则与人设

机器人的性格和办事方式由这三块决定。其中场景处理最关键：它决定机器人是只会答话，还是能自己把事办了。

三块内容，各管一件事

在 AI Agent > 机器人 中打开你的机器人，详情页中间那一大块就是：

	谁写的	管什么
人设画像	AI 学习产出，可手动改	它是谁、说话什么调性
场景处理	AI 学习产出，可手动改	遇到什么情况做什么动作
回复规则	只有你能写，AI 从不写入	必须遵守的硬底线

这三块每次回复都会带上，比知识库更基础。知识库决定它「知道什么」，这三块决定它「怎么表现、会不会办事」。

前两块可以交给自动学习从真实对话里产出，也可以自己写。

前两块的手动修改会被下一轮学习覆盖

只要自动学习开关还开着，你对人设画像和场景处理的改动，在下一轮学习时可能被 AI 重写。

想让某条要求永久固定，写进 回复规则，那一块 AI 从不碰。或者关掉自动学习开关，之后全部手动维护。

开始之前

• 你需要管理员权限。
• 已经创建好机器人。
• 这个机器人的回答方式是 知识库优先 或 AI 应答。这三块内容都是写给 AI 看的，知识库应答 档下机器人直接发送你录好的答案、不经过 AI，填了不会有任何变化。
• 建议先读怎么训练 AI 机器人，那一页讲整体路线，这一页讲具体怎么写。

场景处理：机器人会不会办事，全看这里

它长什么样

一行一个场景，左边是「什么情况」，右边是「做什么」：

## 遇到这些场景按这里的方式处理
- 客户问之前反馈的问题处理得怎么样了：用「查询工单」查这位客户的历史工单，告知进度
- 客户发来商品破损的照片：用「创建工单」记录，并转人工处理
- 客户要退货退款：先问订单号和购买时间，查退货政策后按政策引导
- 客户情绪激动：先安抚，不争辩对错，随后转人工

新建的机器人这里是空的。空的时候它只会查知识库回答问题，不会主动做任何动作。这就是很多人觉得「AI 只会说不会做」的原因。

怎么让它有内容

让 AI 自己学（推荐）：开着自动学习，它每天凌晨读一遍真实对话，把客服的处理方式提炼进来。

自己写：在 AI 已学到 区域的 场景处理 右侧选择编辑按钮，直接写。

写场景处理的四个要点

一、左边写客户的表现，不写内部分类

• ✅ 客户问「我买的东西什么时候到」
• ❌ 物流时效类咨询

AI 是拿客户的原话去匹配的，写内部术语它对不上。

二、右边写具体动作，带上顺序

• ✅ 先问订单号 → 用「查询订单」确认 → 告知状态和预计时间
• ❌ 帮客户查物流

「先做什么再做什么」是这块内容最大的价值，别省。

三、要调用工具就写工具名，并确认工具是开着的

写「用『创建工单』记录」，机器人会理解你的意思去找对应的工具。但要注意两点：

• 软引导，不是硬绑定：工具名靠 AI 理解，写「开工单」通常也能懂，但不保证。
• 跑过一轮自动学习才可靠：系统会在场景下面标清楚这一步该调哪个工具，那才是真正的绑定。所以即使你打算全部自己写，也建议把自动学习开着。
• 工具得开着：如果它在工具管理里是关闭状态，机器人执行到这一步会做不了，而保存场景处理时不会提醒你。写完自己核对一遍。

四、不要把具体数字和政策条款写进来

这是最容易犯、也最难自己发现的错。

场景处理里写的具体数字不作数：AI 遇到时会去知识库查现值，以知识库为准。自动学习整理场景时，也会主动把数字剥掉。

• ❌ 客户要退货：7 天内引导无理由退货，超过 7 天转人工
• ✅ 客户要退货：先问订单号和购买时间，查退货政策后按政策引导
• 「退货期限 7 天」放知识库
• 「超出退货期限的一律转人工，不要自行判断」放回复规则

记法：场景处理写「怎么想、怎么做」，别写「具体是多少」。

改 AI 学出来的内容

学出来的不一定合你意，直接改就行。常见的三类问题：

现象	怎么处理
把某个客服的个人习惯当成了标准流程	改成团队的标准做法
学到了错误的处理方式（客服当时就答错了）	删掉这一行，自己写正确的
重要场景没学到（这类咨询量少，素材不够）	自己补一行

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回复规则：给它划底线

回复规则是唯一一块 AI 不会写入的内容，你写什么它就严格遵守什么。

它同时也是系统里明确认可的「权威规则来源」——同一件事，回复规则和场景处理说法冲突时，回复规则赢的概率明显更高。

凡是不能让步的，都写这里。

什么时候写

别一上来就写。 先让自动学习跑一段，等场景处理有内容了，如果发现 AI 的回复方向还是不对，再用规则纠。

规则管的是方向和底线，不是具体业务。

该写什么

1. 回答控制在 3 句话以内，先给结论再补细节
2. 涉及订单金额、退款进度等问题，引导转人工核实
3. 不确定的信息不要编造，如实说明并提供转人工选项
4. 不承诺具体到货日期，只说明常规时效
5. 客户情绪激动时先安抚，不争辩对错

不该写什么

内容	该放哪
商品参数、政策细节、价格	知识库
「遇到 X 要用 Y 工具」	场景处理
具体话术模板	不用写，它会自己组织语言

几个写法要点

• 一条一句，编号列出，别写成一大段。
• 写你要它做什么，而不是不要做什么。「不确定时如实说明并提供转人工」比「不要瞎编」有效得多。
• 宁少勿多，控制在十条以内。写太多会互相稀释，反而哪条都不突出。

编辑入口在 你的规则 区域的 回复规则 右侧。

转人工类的规则受策略档位限制

写「涉及金额一律转人工」能不能生效，还要看你选的转人工策略：

• 人工优先 / 均衡模式 —— 能生效
• AI 优先 —— 这一档下 AI 被要求「不主动提转人工」，规则大概率压不过去
• 纯 AI —— 转人工能力被整个移除，一定无效

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人设画像：调它的说话方式

一段话描述它的身份和调性，例如：

你是一位亲切专业的在线客服助手，熟悉商品参数、物流安装政策与售后流程。

这块通常不用怎么动——自动学习会照着你们客服的实际风格总结。想调整整体语气，改基本信息里的 语气 选项更直接。

完成后你会看到

• AI 已学到 区域出现人设画像和场景处理的内容。自动学习产出的会标着「AI 学习产出」。
• 用 测试 按钮对话，机器人不再只是答问题，会按场景处理里写的顺序办事。

常见问题

机器人只会答问题，不会办事

症状：客户问政策它答得挺好，客户说「帮我退了」它就只会转人工。

成因：场景处理是空的或者太少。它不知道退货这件事内部该怎么走。

解决：这正是场景处理要解决的问题。要么开自动学习让它学，要么自己写几条最要紧的。完整思路见怎么训练 AI 机器人。

场景处理里写了用某个工具，机器人却不用

症状：场景处理里写着「用『创建工单』记录」，实际对话中它从不建工单。

成因：这个工具在该机器人的工具配置里是关闭状态。保存场景处理时不会校验这一点。

解决：到机器人详情页的 工具 卡片上选择 管理，把对应工具打开，见让机器人能建工单、记录客户信息。

机器人说了不该说的话

症状：机器人给客户承诺了做不到的事，或者说法不符合公司口径。

成因：它从历史对话里学到了客服曾经的说法，而那个说法本身有问题；或者你的规则里没有约束这一点。

解决：在 回复规则 里明确写出禁止的承诺和正确口径（这一块不会被覆盖）；到 常见问答 里检查有没有审核通过了错误的问答；必要时手动修正 场景处理 的内容。

下一步

• 让机器人自动从对话里学 —— 不想手写就交给它自己学
• 用工作流规范复杂业务 —— 需要强制顺序的专项流程
• 上线前测试机器人
• 机器人答错了怎么查