指定技能组接待

你的 APP 知道这位客户是谁、从哪个入口进来的，接待他的人也就不该靠系统随机分配。

什么时候用得上

合从的分配规则只知道这通对话从哪个渠道来，不知道客户是谁。而这件事你的 APP 往往一清二楚：他是什么会员等级、正在看哪条产品线、有没有一单还在售后流程里。

常见的几种用法：

• 会员等级不同走不同的组，白金客户直接进专属组
• 订单详情页的「联系客服」进售后组，商品页的进售前组
• 按产品线分流，不用客户自己在菜单里选

只能指定技能组，不能指定到某个客服

指定到组，你的系统里就不用维护一份客服工号对照表。

技能组在 设置 > 成员管理 里建，用法见让不同渠道的咨询分给指定客服。传的是组的名称，和工作台里建的那个名字一模一样，中文照写 —— 组里换人、加人在工作台把人拖进去就行，你的 APP 一个字都不用改。

两种配法

打开聊天页之前就定

客户点开客服之前你就知道该进哪个组 —— 这是最常见的情况，配在 HecongChatConfig 上即可：

// Android
val config = HecongChatConfig("你的渠道ID")
config.routing = HecongRouting("售后组")
HecongChat.configure(context, config)

// iOS
let config = HecongChatConfig(channelId: "你的渠道ID")
config.routing = HecongRouting(skillGroup: "售后组")
HecongChat.shared.configure(config)

组名允许中文，SDK 会自动处理编码。值固定或在打开客服前就能算出来的场景都用这一档，它随聊天页地址一起生效，不用等页面加载完。

聊天页开着时换组

客户已经在聊天页里，你想让接下来的咨询换个组接待，调 setRouting：

// Android
HecongChat.setRouting("售后组")

// iOS
HecongChat.shared.setRouting("售后组")

在打开聊天页之前调也可以，SDK 会记住，页面起来后自动补上。

细配降级策略

指定的组没人能接时怎么办，传完整取值：

// Android — 没人能接时转综合组
HecongChat.setRouting("售后组", "group", "综合组")

// iOS
HecongChat.shared.setRouting(
    HecongRouting(skillGroup: "售后组", fallback: "group", fallbackGroup: "综合组")
)

字段	必填	说明
skillGroup	是	技能组名称
fallback	否	指定的组没人能接时怎么办，取值见下。默认 normal
fallbackGroup	fallback 为 group 时必填	兜底技能组的名称

取消指定

传空值即可恢复成由系统正常分配：

// Android — Kotlin 有两个重载，传 null 时要写明类型
HecongChat.setRouting(null as String?)

// iOS
HecongChat.shared.setRouting(nil)

指定的组没人能接，怎么办

技能组是绝对隔离的：指定了售后组，就只在售后组里挑人，组里没人能接不会扩散到组外。这时按你配的 fallback 走：

fallback	行为
normal（默认）	当作没指定过，在全公司范围内正常分配
group	换到 fallbackGroup 这个组再挑一次
leave_message	不再尝试，直接进留言

「没人能接」指的是组里没有一个人在线

客服都在线但接待量满了，不算没人能接 —— 客户按渠道的排队设置等着，仍然由这个组接待。降级只在组里一个在线的人都没有时才发生。

所以选 normal 之外的档位之前，先确认这个组的排班能覆盖客户来咨询的时段，见在线规则。

只降一级，不会连环找下去

兜底组里也没人能接，对话就进留言，不会再往下找第三个组。兜底组的名字打错、或者那个组后来被删了，同样直接进留言。

三条路的终点其实是同一个：都不会让客户没人管。差别只在于你愿不愿意让他被组外的人接待。

生效范围与优先级

值绑这一通对话，对话结束就自然失效，下次咨询重新算。所以你不需要在客户登出时清理，也不用担心存量数据，想停用不再传这个值即可。

它的优先级最高，压过渠道设置里的默认技能组。两边都配了，以代码里的为准，不取交集。

它只管自动分配。主管改派、客服转给同事，都是活人当场看着现场做的决定，不受这个值影响。

组名匹配不上就当没指定过：打错字、组被改名、组被删掉，对话照常按系统规则分配，客户那边毫无影响，浏览器控制台会打一条警告。它不会报错，也不会拦住客户的消息。

如果这通对话已经由人工接待，而当前这位客服不在你指定的组里，合从会在聊天窗里问客户一句愿不愿意转，客户同意才转过去。客户拒绝就维持原样。

怎么确认生效了

客服在对话详情右栏的 对话动态 里能看到这通对话的分配过程：指定了哪个组、是直接生效还是走了降级、组名有没有匹配上，逐条记着。配完走一遍完整流程，对照这里确认。

下一步

• 传客户资料与退出登录 —— 让客服知道来的是谁
• 商品与订单选择器 —— 让客户直接把商品发给客服