指定技能组接待

你的 APP 知道这位客户是谁、从哪个入口进来，可以据此直接指定由哪个技能组接待。

什么时候用得上

常见的几种用法：

• 会员等级不同走不同的组，白金客户直接进专属组
• 订单详情页的「联系客服」进售后组，商品页的进售前组
• 按产品线分流，不用客户自己在菜单里选

只能指定技能组，不能指定到某个客服

技能组在 设置 > 成员管理 里建，用法见让不同渠道的咨询分给指定客服。传的是组的名称，和工作台里建的名字一致，中文照写。组里换人、加人只在工作台操作，APP 代码不用改。

两种配法

打开聊天页之前就定

客户点开客服之前就知道该进哪个组，配在 HecongChatConfig 上：

// Android
val config = HecongChatConfig("你的渠道ID")
config.routing = HecongRouting("售后组")
HecongChat.configure(context, config)

// iOS
let config = HecongChatConfig(channelId: "你的渠道ID")
config.routing = HecongRouting(skillGroup: "售后组")
HecongChat.shared.configure(config)

组名允许中文，SDK 会自动处理编码。值固定或在打开客服前就能算出来的场景都用这种写法。

聊天页开着时换组

客户已经在聊天页里，你想让接下来的咨询换个组接待，调 setRouting：

// Android
HecongChat.setRouting("售后组")

// iOS
HecongChat.shared.setRouting("售后组")

在打开聊天页之前调也可以，SDK 会记住，页面起来后自动补上。

细配降级策略

指定的组没人能接时怎么办，传完整取值：

// Android — 没人能接时转综合组
HecongChat.setRouting("售后组", "group", "综合组")

// iOS
HecongChat.shared.setRouting(
    HecongRouting(skillGroup: "售后组", fallback: "group", fallbackGroup: "综合组")
)

字段	必填	说明
skillGroup	是	技能组名称
fallback	否	指定的组没人能接时怎么办，取值见下。默认 normal
fallbackGroup	fallback 为 group 时必填	兜底技能组的名称

取消指定

传空值即可恢复成由系统正常分配：

// Android — Kotlin 有两个重载，传 null 时要写明类型
HecongChat.setRouting(null as String?)

// iOS
HecongChat.shared.setRouting(nil)

指定的组没人能接，怎么办

指定了售后组，就先只在售后组里挑人，组里有人能接时不会派给组外的人。组里没人能接时，按你配的 fallback 再试一次：

fallback	行为
normal（默认）	当作没指定过，在全公司范围内重新挑人
group	换到 fallbackGroup 这个组再挑一次
leave_message	不再换组，组里没人在线时直接进留言

「没人能接」分两种情况，处理不一样：

• 组里一个在线的人都没有（在线的人都不接这个渠道也算）：按上表再试一次，还是没人在线，对话进留言。
• 组里有人在线，只是都接满了：分配策略里没开排队时，照常派给组里的人，不走 fallback；开了排队，选 normal 或 group 的按上表再试一次，还是都接满，客户排队等候。

排队开关和接满的判定见分配策略。选 normal 之外的档位之前，先确认这个组的排班能覆盖客户来咨询的时段，见在线规则。

只降一级，不会连环找下去

兜底组也没人能接，不会再往下找第三个组。兜底组的名字打错、或者那个组后来被删了，等于没有兜底组，同样到此为止。

生效范围与优先级

值只对这一通对话有效，对话结束就自然失效，下次咨询重新算。客户登出时不需要清理，想停用不再传这个值即可。

它的优先级最高，压过渠道 接待分配 里的默认接待组。两边都配了，以代码里的为准，不取交集。

它只管自动分配，主管改派、客服转给同事不受这个值影响。

组名匹配不上就当没指定过：打错字、组被改名、组被删掉，对话照常按分配策略分配，浏览器控制台会打一条警告，客户那边不受影响。

如果这通对话已经由人工接待，而当前这位客服不在你指定的组里，合从会在聊天窗里问客户一句愿不愿意转，客户同意才转过去。客户拒绝就维持原样。

怎么确认生效了

客服在对话详情右栏的 对话动态 里能看到这通对话的分配过程：指定了哪个组、是直接生效还是走了降级、组名有没有匹配上，逐条记着。配完走一遍完整流程，对照这里确认。

下一步

• 传客户资料与退出登录 —— 让客服知道来的是谁
• 商品与订单选择器 —— 让客户直接把商品发给客服