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处理未匹配问题
机器人上线后，客户问到知识库里没有的内容，这些问题会被记下来，按被问次数排好。隔几天看一眼，把被问得多的补进知识库，下次再有人问就答得上来。
先看它长什么样
每一条是一句客户原话，带着这几样信息：
- 被问 N 次 —— 有几个对话问过这句话。同一个对话里当天反复问同一句，只算 1 次，一个人刷屏影响不了排序
- 最近 —— 最后一次被问的时间
- AI 检索词 —— AI 当时拿什么词去查的知识库。客户说「沙发能定制尺寸吗」，AI 查的是「沙发 定制尺寸」，看这个能判断是知识库里确实没有，还是写法和客户的说法差太远
- 相关对话 —— 最多列 3 个，点开能看到客户当时在问什么、前后聊了什么
写法只差标点、空格、大小写的几句话会合成一条。
哪些问题会被记下
只统计最近 30 天，按机器人的回答方式不同，「没匹配到」的意思也不同：
| 回答方式 | 什么情况下记一笔 |
|---|---|
| 知识库应答 | 客户这句话没匹配上任何 FAQ，包括机器人列出「您是想问：」让客户点选的情况 |
| 知识库优先、AI 应答 | AI 回答这句话时去查了知识库，而且每一次都没查到内容 |
AI 没去查知识库就直接回答的（比如客户只是打招呼），不会记。知识库优先 下直接发了 FAQ 原文的，或者 FAQ 没命中、但 AI 接手后查到了内容的，也不会记。
下面几类不记：客户发的语音、图片、文件，超过 100 字的长消息，只有标点或表情的，只有数字的（订单号、手机号）。测试对话里问的也不记，不会混进真实客户的问题里。
在哪里看
两个入口打开的是同一个面板：
知识库详情页：顶部有一条「N 个客户问题未匹配到答案 · 最近 30 天」，选择 去处理。
机器人详情页：左侧选择 知识库，已勾选的知识库旁边显示「N 个未匹配问题」，点它直接打开。
一个知识库的未匹配问题，来自所有关联了它的机器人。没有关联任何机器人的知识库，这里一直是空的。
一条条处理
面板默认在 待处理，被问得最多的排在最上面。每一条有三种处理方式：
- 新建 FAQ —— 知识库里确实没有这个内容。打开 FAQ 编辑页，问题已经填好客户的原话，补上答案保存即可。保存后这一条从列表里消失。
- 加为问法 —— 知识库里其实有答案，只是客户的说法和你写的对不上。选这个，挑一条已有的 FAQ，客户这句话就加进它的 客户还可能这么问。一条 FAQ 最多 5 个问法，满了的会标出来，选不了。
- 忽略 —— 跟业务无关的问题（闲聊、广告、发错了的），点掉，挪到 已忽略 里。忽略错了，在 已忽略 里选择 找回。
新建 FAQ 和加为问法之后，同一句话再被问到，说明补的内容还没覆盖住，它会重新出现在待处理里，次数从补完之后重新算。
处理结果对所有知识库都算数：同一句话在一个知识库里处理或忽略过，在其他知识库里也按处理过显示。
常见问题
知识库页一直没有出现未匹配的提示
症状：机器人已经上线几天，知识库页顶部看不到「客户问题未匹配到答案」。
成因：这个知识库没有关联任何机器人；或者最近 30 天里没有符合条件的问题。AI 应答 和 知识库优先 下，AI 要真的去查过知识库、并且没查到，才会记下来。
解决：先确认知识库已经在机器人的 知识库 分区里勾选。勾选了还是没有，说明最近客户问的都答上了。
补了 FAQ，同一句话又出现了
症状：新建 FAQ 或加为问法之后，过几天同一句话又回到了待处理里。
成因：处理之后又有客户问了这句话，机器人还是没匹配上。常见的是 知识库应答 档下，新 FAQ 的问题和客户的原话差得比较多。
解决：在测试对话里把客户原话发一遍，看回答下方的依据是哪条 FAQ。没命中的话，把这句原话加成那条 FAQ 的问法。