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询前表单与留言表单
两张表单管的是同一件事的两面：有人能接待时先问清客户是谁（询前表单），没人能接待时把诉求收下来（留言表单）。
开始之前
- 你需要管理员权限
- 已经建好了 App 渠道
两张表单怎么分工
| 询前表单 | 留言表单 | |
|---|---|---|
| 什么时候出现 | 有人能接待时 | 没人能接待时 |
| 访客体验 | 填完进对话，被客服接待 | 填完留下诉求，等客服上线跟进 |
| 对话去哪 | 正常对话 | 进工作台的 留言 列表 |
单次至多出现一张，不会两张都弹。系统先判断当下有没有人能接待：有就用询前表单，没有就用留言表单。
只配一张也成立
只开了询前表单，而当下没人能接待时，系统会退回用询前表单拦这一道。只开了留言表单，而当下有人能接待时，不拦门，访客直接进对话。
「有人能接待」是怎么判断的
这一条决定访客看到哪张表单，值得说清楚：
- AI 机器人算在内。 渠道绑了启用中的机器人、额度还够，就算有人能接待。所以开了 AI 的渠道，留言表单基本不会出现。
- 客服这边的判断是「分配引擎此刻派不派得出去」，不是「有没有人登录」。客服在线但只接待别的渠道、或者不在这个渠道的默认接待技能组里，都不算。
- 客服在线但接待量已满仍然算能接待，访客会看到询前表单而不是留言表单。
- 在线状态的变化对访客最多有半分钟左右的延迟。
默认都是关闭的，但字段已经配好了
建渠道时系统给两张表单各种了一套常用字段，开关默认关着：
- 询前表单：姓名、手机号、咨询类型（售前咨询 / 售后服务 / 技术支持 / 投诉建议 / 其他）
- 留言表单：姓名、手机号、咨询类型，另加一个留言内容
留言表单的配置界面与询前表单完全一样，只是多了留言内容那一个字段：
想用就打开开关，字段不满意再改。
进对话前拦一道表单会拉低咨询量
这是默认关闭的原因。多问一个字段就多一批人放弃咨询。建议只在真的需要前置信息时开启询前表单，并且字段留到最少——姓名和联系方式通常就够了。
配置字段
字段区拖动可以调整顺序。每个字段要定四件事：
- 类型 —— 短文本、长文本、邮箱、电话、数字、日期、单选、多选、同意勾选，共九种
- 字段标题（访客看到） —— 例如「怎么称呼您」
- 输入框占位提示 —— 可选，填在输入框里的灰字
- 必填 —— 开关
单选和多选还要填选项。
限制：
- 单张表单最多 20 个字段
- 单个单选或多选最多 10 个选项
改动在右侧实时预览里能立刻看到访客那边长什么样。
访客填完之后
填写的内容会作为一条消息落在这场对话里，客服打开对话就能在消息流里看到这张已填好的表单，不用再问一遍。
访客不能跳过
表单是一道硬闸门，开启后访客必须填完才能进入聊天。填不完的唯一出路是关掉聊天窗口。所以字段越少越好，必填项更要克制。
多语言
字段标题和选项文字可以按语言分别填写，顶部切换语言即可，切换不会丢掉其他语言已填的内容。还可以用一键翻译把已填的一种语言批量译成其余语言，译完自己再校一遍。
渠道服务哪些语言在 多语言 里定，见多语言。
系统预设的字段只落了一种语言，其余语言需要你自己补。
留言进来之后在哪看
留言创建的对话进工作台的 留言 列表。访客提交后仍然可以继续发消息，客服上线接手时能看到完整往来。
留言表单和「离线引导」不冲突，是先后关系
访客的顺序是：先填留言表单 → 提交 → 进入聊天，然后才看到你配的离线引导话术。两者都会出现，不是二选一。所以离线引导的文案适合写成承诺，比如「我们上线后会第一时间回复您」。离线引导在自动回复里配。
常见问题
开了留言表单，但访客从来没见过它
这是什么：这个渠道绑了启用中的 AI 机器人。机器人算「有人能接待」，所以系统一直用询前表单的分支，留言表单没有触发时机。
解决：这是正常的。想让访客在客服都不在时留言，就不要给这个渠道绑机器人；或者接受由机器人先接待，它处理不了时转人工。
客服明明在线，访客却看到了留言表单
这是什么：分配引擎此刻派不出去。常见的是客服不在这个渠道的默认接待技能组里，或者客服设置了只接待别的渠道。
解决：核对渠道的 默认接待技能组 与客服的技能组归属，见让不同渠道的咨询分给指定客服。
刚上线客服，访客还是看到留言表单
这是什么：在线状态的判断有半分钟左右的缓存。
解决：等一会儿再让访客刷新页面。
字段加不上去了
这是什么：单张表单最多 20 个字段。
解决：删掉用不上的字段。真需要问这么多信息的话，考虑放到对话里由客服按需追问，而不是全堆在进门这一道。
客户已经登录了还要不要询前表单
在 APP 里，客户是谁通常你已经知道，用 identify 传过去比让他再填一遍表单体验更好，见传客户资料。
询前表单更适合用来问「你这次想咨询什么」这类每次都不同的信息。