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建知识库让机器人会答业务问题
机器人本身不知道你卖什么、退换货怎么算。这些得由你告诉它，办法就是放进知识库。
知识库能放三类东西
| 类型 | 适合放什么 | 特点 |
|---|---|---|
| FAQ（常见问题） | 客户反复问的问题和标准答复 | 一问一答，最准确，机器人优先用它 |
| 文档 | 产品手册、政策说明、操作指引 | 上传 PDF、Word、Markdown 或纯文本 |
| 网页 | 官网上已经写好的帮助页、政策页 | 填地址自动抓取，内容改了要重新抓 |
先从 FAQ 开始，录 10 条最常被问的问题就能起步：FAQ 一问一答，机器人优先用它，答案也最可控。文档适合作为补充，覆盖那些你没想到会被问的细节。
客户的问法和你写的不一样时
AI 应答 下，你录了「退换货政策是什么」，客户问「买了不合适能退吗」，机器人一样能找到这条。
知识库应答 和 知识库优先 直接发答案时看的是字面对不对得上，换个说法就可能匹配不上。可以把客户常用的其他说法补进这条 FAQ 的问法里，见让一条 FAQ 被更多说法命中。
开始之前
- 你需要是管理员，或者有 AI 机器人管理 权限。
- 手边准备好素材：客户常问问题的标准答复、商品说明、售后政策文档，或者已经写好这些内容的网页地址。
第一步：创建知识库
在左侧栏选择 AI Agent，再选择 知识库。
选择 创建知识库。
填写 知识库名称 和 描述，选择内容的 语言。
选择 创建。
语言创建后不能改
语言决定了内容怎么被检索。建好之后无法修改，选错只能删掉重建。中英文内容建议分开建两个知识库。
一个团队最多可以建 20 个知识库。按业务线分（售前一个、售后一个）比全部堆在一起更好管理。
第二步：录入 FAQ
进入知识库详情页，默认就在 FAQ 标签页。
一条条添加
选择 添加 FAQ。
在打开的编辑页里填写 问题（200 字以内）和 答案（1000 字以内）。要连图片或视频一起发的，在 附件 里上传。右侧 客户会看到 实时显示客户收到的样子。
选择底部的 保存。
已有的 FAQ 在列表里点那一行就能打开编辑。
问题怎么写：用客户会说的话，不用内部术语。写「多久发货」，不写「订单履约时效说明」。
答案怎么写：直接给结论，再补细节，按能直接发给客户的样子写。回答方式是 知识库应答 或 知识库优先 时，命中的答案会原样发出去，一个字都不改；是 AI 应答 时，机器人会读这条内容再用自己的话讲。
附件适合二维码、尺码表、安装演示视频这类「一张图说清楚」的内容，机器人答到这一条时会连附件一起发给客户，做法见让 AI 主动发二维码、图片和视频。
从表格导入
已经有一份问答表格的话，选择 导入 > CSV / Excel 导入，上传 .xlsx 或 .csv 文件，最大 5 MB、1000 行（含表头），超出的行不会导入。
表格不用专门整理，系统会自己判断：两列分别是问题和答案的，直接一一对上；别的格式也能传，比如产品参数表、价目表，AI 会从内容里识别出问答。不确定怎么排的，弹窗里可以 下载导入模板。
从历史对话提炼
客服平时回答过的问题，也能直接变成 FAQ。选择 导入 > 历史对话提炼，挑一段时间范围和筛选条件，系统会从已经结束的人工对话里整理出常见问答。
刚开始建知识库、不知道该录什么的时候，可以先提炼一轮，客户常问的问题大多在里面。
审核候选
从表格导入和从对话提炼出来的问答，都不会直接生效，先进候选。导入或提炼完成后，FAQ 列表上方会出现「N 条 FAQ 候选待审核」，点进去逐条看：没问题的 入库，不要的 忽略，需要改几个字的编辑后再入库。
候选里跟已有 FAQ 很像的会标出来，全部入库时也可以选择排除这些，避免同一个问题存两条答案。
手动添加的 FAQ 不经过审核，保存后机器人马上能用。单个知识库最多放 5000 条 FAQ。
FAQ 列表上的三列信息
- 来源 —— 这条是手动添加的、批量导入的，还是 AI 从文档或历史对话里提取的
- 状态 —— 只有 启用 状态的 FAQ 才会被机器人使用
- 命中 —— 这条被机器人用过多少次。长期为 0 的说明没人问，命中高的说明是真需求，可以据此调整内容重点
配过高级设置的 FAQ，问题下方会标出「N 个问法」「N 个关键词」或「多条回复」。
让一条 FAQ 被更多说法命中
FAQ 编辑页下方的 高级设置 里有三项，都是选填。前两项解决同一个问题：客户的说法五花八门，你录的只是其中一种。
客户还可能这么问
给这条 FAQ 补几种客户常用的说法，最多 5 个，每个 200 字以内。例如问题写的是「退换货政策是什么」，问法补「买错了能退吗」「不合适可以换吗」。
问法对三种回答方式都有用：知识库应答 和 知识库优先 直接发答案时，客户的话和某个问法一字不差，直接命中这条；意思很像但字不一样的，也会拿去和问题、问法比对，够接近才算命中（见下方判断顺序第 5 条），所以不必把所有说法都录全。AI 应答 查知识库时，问法也帮它认出这条在答哪类问题。
关键词
客户的消息里出现这些词，就直接用这条 FAQ 回答。最多 10 个，每个 30 字以内，每个词可以选 包含 或 完全一致：
- 包含 —— 消息里出现这个词就算命中，词本身至少 2 个字。只对 30 字以内的短消息生效（英文按 60 个字符算），长消息里常常一次问了好几件事，被一个词截走会漏掉其他问题。
- 完全一致 —— 客户整句话就是这个词才算命中，长短不限。
关键词只在 知识库应答 和 知识库优先 下生效，AI 应答 下不看关键词。
比对时，大小写、全角半角、空格、标点和表情的差别都不算数，「退款？」和「退款」是同一个词，不用为这些差别重复录。只比对客户自己打的文字，语音转成的文字不参与关键词判断。
一句话同时对上好几条时，先认哪条
知识库应答 和 知识库优先 按下面的顺序判断，先满足哪一条就发哪条 FAQ：
- 客户的话和某个 完全一致 关键词相同
- 客户的话和某条 FAQ 的问题一字不差
- 客户的话和某个问法相同
- 客户的话里出现了某个 包含 关键词；同时出现好几个的，按最长的那个词算
- 客户的话和某条 FAQ 的问题或问法足够相近，而且明显比其他 FAQ 更接近
五条都不满足就算没匹配上，这时：
- 知识库应答 回一句提示语，带一个 转人工 按钮
- 知识库应答 下库里有沾边的问题时，改为列出几条「您是想问：」让客户点选，转人工 按钮同样在
- 知识库优先 把这句话交给 AI
用多条消息和按钮回答
高级设置的第三项 多条回复与按钮，把一条答案拆成几条消息按顺序发出，最多 5 条。每一条可以是：
- 文本，下面可以挂最多 5 个按钮，引导客户点下一步
- 菜单，最多 20 个选项
按钮和选项可以配 自动回复（一段文字、一张图片或一段视频），客户点了就收到这段回复；没配的话，点了相当于客户把按钮上的文字发了出来，机器人把它当作客户的下一句话来回答。
只有机器人直接发 FAQ 原文时，也就是 知识库应答 和 知识库优先 命中这条 FAQ 的时候，多条回复才按原样发出；AI 组织回答时不会照发。发到微信客服时，文字的格式会去掉，只保留文字内容。附件排在这几条消息之后发出。
第三步：上传文档（可选）
切换到 文档 标签页，上传文件。
| 项 | 限制 |
|---|---|
| 支持格式 | PDF、Word（doc/docx）、纯文本（.txt）、Markdown（.md，程序员常用的一种纯文本格式） |
| 单个文件大小 | 10 MB |
| 单个知识库 | 最多 50 篇 |
| 每天上传 | 最多 20 篇 |
上传后文档要先处理一遍，列表上会显示进度。状态变成 已完成，机器人才能查到里面的内容。
处理失败的文档会标红并给出原因，修好文件后选择 重新处理。多数失败是文件读不出文字：整页是图片的扫描件、加密的 PDF、空文件。这类资料先转成可选中文字的版本，或者把关键内容整理成 FAQ。
第四步：抓取网页（可选）
切换到 网页 标签页，选择 导入网页，填入网址后选择 开始导入，系统会抓取页面正文。只支持 HTTPS 地址。
| 项 | 限制 |
|---|---|
| 单次提交 | 最多 50 个网址 |
| 单个知识库 | 最多 100 个网页 |
| 每天抓取 | 最多 100 个 |
需要登录或靠脚本渲染的页面抓不到
抓取拿的是页面本身的内容。要登录才能看的页面、内容靠 JavaScript 动态加载出来的页面，抓到的会是空的，处理会失败。这类内容建议手动整理成 FAQ 或文档。
网页内容更新后，知识库里的不会自动跟着变，需要重新抓取。
第五步：关联给机器人
知识库要挂到机器人上才会被用到。已经在机器人详情页里勾过这个知识库的，这一步可以跳过，之后往里加 FAQ、传文档都会自动生效，不用重新关联。
到 AI Agent > 机器人，进入要配置的机器人。
在左侧选择 知识库，勾选这个知识库。
选择底部的 保存。
在这里也能直接 新建知识库，建好会自动关联到这个机器人，并跳进新知识库让你接着加内容。
一个机器人最多挂 20 个知识库；一个知识库也可以同时给多个机器人用。
完成后你会看到
- 知识库列表的卡片上显示内容数量，以及「N 个机器人使用中」。
- 在机器人详情页右侧的 测试对话 里提问，机器人的回答里会用上知识库的内容。
- 回到 FAQ 列表，被用到的那条 命中 次数会 +1。
上线一段时间后，知识库页顶部会提示有多少客户问题没匹配到答案，处理方法见处理未匹配问题。
常见问题
录了 FAQ，机器人还是答不上来
症状：知识库里明明有这个问题，机器人回答时说不知道或答非所问。
成因：常见的有三种：知识库没有关联到这个机器人；FAQ 状态不是 启用；或者客户的说法和你录的这条差得比较远。
解决：先到机器人详情页的 知识库 分区确认已经勾选；再检查 FAQ 状态；都没问题的话，把客户的实际说法加成这条 FAQ 的问法。
上传的文档，机器人查不到里面的内容
症状：文档状态已经是 已完成，客户问文档里写着的内容，机器人却说不知道或直接转人工。
成因：这个机器人的回答方式是 知识库应答，这一档只在 FAQ 里找答案，文档和网页不参与回答。
解决：把文档里被问得多的内容整理成 FAQ 录进去，或者把回答方式换成 知识库优先 或 AI 应答。
配了关键词，客户发了却没命中
症状：FAQ 上配了「包含」关键词，客户的消息里明明有这个词，机器人却没发这条。
成因：客户这句话超过了 30 字，「包含」不对长消息生效；或者这个机器人用的是 AI 应答，这一档不看关键词。
解决：把客户常用的完整说法加成问法；需要整句命中的，改用 完全一致。
删不掉知识库
症状：删除知识库时报错。
成因：知识库还被机器人关联着，或者里面还有内容。
解决：先到关联它的机器人上取消勾选，再清空里面的 FAQ、文档和网页，然后删除。