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建知识库让机器人会答业务问题
机器人本身不知道你卖什么、退换货怎么算。这些得你告诉它——放进知识库。
知识库能放三类东西
| 类型 | 适合放什么 | 特点 |
|---|---|---|
| FAQ（常见问题） | 客户反复问的问题和标准答复 | 一问一答，最准确，机器人优先用它 |
| 文档 | 产品手册、政策说明、操作指引 | 上传 PDF、Word、Markdown 或纯文本 |
| 网页 | 官网上已经写好的帮助页、政策页 | 填地址自动抓取，内容改了要重新抓 |
先从 FAQ 开始。哪怕只录 10 条最常被问的问题，效果也比传一堆文档明显。文档适合作为补充，覆盖那些你没想到会被问的细节。
客户的问法和你写的不一样也能匹配上
你录了「退换货政策是什么」，客户问「买了不合适能退吗」，机器人一样能找到这条。不需要把所有可能的问法都列一遍。
开始之前
- 你需要管理员权限。
- 手边准备好素材：常见问题的标准答复、商品说明、售后政策文档，或者已经写好这些内容的网页地址。
第一步：创建知识库
在左侧栏选择 AI Agent，再选择 知识库。
选择 创建知识库。
填写 知识库名称 和 描述，选择内容的 语言。
选择 创建。
语言创建后不能改
语言决定了内容怎么被检索。建好之后无法修改，选错只能删掉重建。中英文内容建议分开建两个知识库。
一个团队最多可以建 20 个知识库。按业务线分（售前一个、售后一个）比全部堆在一起更好管理。
第二步：录入常见问题
进入知识库详情页，默认就在 FAQ 标签页。
一条条添加
选择 添加 FAQ。
填写 问题（200 字以内）和 答案（1000 字以内），保存。
问题怎么写：用客户会说的话，不用内部术语。写「多久发货」，不写「订单履约时效说明」。
答案怎么写：直接给结论，再补细节，按能直接发给客户的样子写。回答方式是 知识库应答 或 知识库优先 时，命中的答案会原样发出去，一个字都不改；是 AI 应答 时，机器人会读这条内容再用自己的话讲。两种情况下，一段说人话、能直接发出去的答案都成立。
FAQ 上还能挂图片和视频，机器人答到这一条时会连附件一起发给客户。二维码、尺码表、安装演示视频都可以这么发，做法见让 AI 主动发二维码、图片和视频。
从表格导入
已经有一份问答表格的话，选择 导入 > CSV / Excel 导入，上传 .xlsx 或 .csv 文件，最大 5 MB、1000 行（含表头），超出的行不会导入。
表格不用专门整理，系统会自己判断：两列分别是问题和答案的，直接一一对上；别的格式也能传，比如产品参数表、价目表，AI 会从内容里识别出问答。不确定怎么排的，弹窗里可以 下载导入模板。
从历史对话提炼
客服平时回答过的问题，也能直接变成 FAQ。选择 导入 > 历史对话提炼，挑一段时间范围（最长 90 天），还可以按渠道、客服、对话长短筛，或者只提炼客户给了好评的对话。系统会从已经结束的人工对话里整理出常见问答，每天最多处理 200 通对话。
刚开始建知识库、不知道该录什么的时候，可以先提炼一轮，客户常问的问题大多在里面。
审核候选
从表格导入和从对话提炼出来的问答，都不会直接生效，先进候选。导入或提炼完成后，FAQ 列表上方会出现「N 条 FAQ 候选待审核」，点进去逐条看：没问题的 入库，不要的 忽略，需要改几个字的编辑后再入库。
候选里跟已有 FAQ 很像的会标出来，全部入库时也可以选择排除这些，避免同一个问题存两条答案。
手动添加的 FAQ 不经过审核，保存后机器人马上能用。单个知识库最多放 5000 条 FAQ。
FAQ 列表上的三列信息
- 来源 —— 这条是手动添加的、批量导入的，还是 AI 从文档或历史对话里提取的
- 状态 —— 只有 启用 状态的 FAQ 才会被机器人使用
- 命中 —— 这条被机器人用过多少次。这一列很有用：长期为 0 的 FAQ 说明没人问，命中高的说明是真需求，可以据此调整内容重点
第三步：上传文档（可选）
切换到 文档 标签页，上传文件。
| 项 | 限制 |
|---|---|
| 支持格式 | PDF、Word（doc/docx）、纯文本（.txt）、Markdown（.md，程序员常用的一种纯文本格式） |
| 单个文件大小 | 10 MB |
| 单个知识库 | 最多 50 篇 |
| 每天上传 | 最多 20 篇 |
上传后文档不会立刻可用——系统需要先把它读一遍、整理成机器人能搜索的形式，列表上会显示处理进度。处理完状态变成 就绪，机器人才能查到里面的内容。
扫描件和图片型 PDF 读不出内容
系统读的是文字。整页都是图片的扫描 PDF 提取不到东西，处理会失败。这类资料建议先转成文字，或者把关键内容整理成 FAQ。
处理失败的文档会标红并给出原因，可以选择 重新处理 重试。同一篇文档最多重试 3 次。
第四步：抓取网页（可选）
切换到 网页 标签页，填入网址提交，系统会抓取页面正文。
| 项 | 限制 |
|---|---|
| 单次提交 | 最多 50 个网址 |
| 单个知识库 | 最多 100 个网页 |
| 每天抓取 | 最多 100 个 |
需要登录或靠脚本渲染的页面抓不到
抓取拿的是页面本身的内容。要登录才能看的页面、内容靠 JavaScript 动态加载出来的页面，抓到的会是空的，处理会失败。这类内容建议手动整理成 FAQ 或文档。
网页内容更新后，知识库里的不会自动跟着变，需要重新抓取。
第五步：关联给机器人
知识库建好了还不会自动生效，要挂到机器人上。
如果你在创建机器人时已经关联过这个知识库，这一步可以跳过——后面往里加 FAQ、传文档都会自动生效，不用重新关联。
到 AI Agent > 机器人，进入要配置的机器人。
在 关联资源 区域的 知识库 卡片上选择 管理。
勾选这个知识库，保存。
一个机器人最多挂 20 个知识库；一个知识库也可以同时给多个机器人用。
完成后你会看到
- 知识库列表的卡片上显示内容数量，以及「N 个机器人使用中」。
- 用机器人详情页右上角的 测试 按钮提问，机器人的回答里会用上知识库的内容。
- 回到 FAQ 列表，被用到的那条 命中 次数会 +1。
常见问题
录了 FAQ，机器人还是答不上来
症状：知识库里明明有这个问题，机器人回答时说不知道或答非所问。
成因：常见的有三种——知识库没有关联到这个机器人；FAQ 状态不是 启用；或者提问的意思和你录的这条差得比较远。
解决：先到机器人详情页的 知识库 卡片确认已经关联；再检查 FAQ 状态；都没问题的话，把客户的实际问法补成一条新的 FAQ。
上传的文档，机器人查不到里面的内容
症状：文档状态已经是 就绪，客户问文档里写着的内容，机器人却说不知道或直接转人工。
成因：这个机器人的回答方式是 知识库应答。这一档只在常见问题里找答案，上传的文档和抓取的网页不参与回答。
解决：把文档里被问得多的内容整理成常见问题录进去，或者把回答方式换成 知识库优先、AI 应答——这两档下 AI 会同时用到常见问题、文档和网页。
上传的文档一直在处理中
症状：文档上传后状态长时间停留在处理中。
成因：大文件需要更多时间；同时有多篇文档在排队时也会等待，系统同一时间最多处理 3 篇。
解决：等待即可。如果最终变成失败状态，看列表上给出的失败原因，修好文件后选择 重新处理。
文档处理失败
症状：上传的文档状态变成失败。
成因：多数是文件本身读不出文字——整页是图片的扫描件、加密的 PDF、内容为空的文件。
解决：把文件转成可选中文字的版本重新上传，或者把关键内容手动整理成 FAQ。
网页抓取失败或抓到的是空的
症状：提交网址后处理失败，或者抓完发现没内容。
成因：页面需要登录、内容靠脚本动态加载、或者页面正文本身太短。
解决：换一个公开可访问的静态页面，或者把内容手动录成 FAQ。
删不掉知识库
症状：删除知识库时报错。
成因：知识库还被机器人关联着，或者里面还有内容。
解决：先到关联它的机器人上解除关联，再清空里面的 FAQ、文档和网页，然后删除。