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让机器人能建工单、记录客户信息
只会说话的机器人，客服还得回头再补一遍记录。给它开上工具，它能顺手把事办了。
工具是机器人在对话里能做的动作
客户说「我买的沙发到现在没到货」，机器人不只是回答物流一般要几天，它可以：查这位客户之前的对话看有没有提过、建一条工单派给售后、把客户留的手机号记进客户档案。
这些动作就是工具。机器人自己判断什么时候该用哪个，不需要你配触发条件。
开始之前
- 你需要管理员权限。
- 已经创建好机器人。
- 这个机器人的回答方式是 AI 应答，或者是 知识库优先。 知识库应答 档下机器人不经过 AI，也就没有「自己判断该用哪个工具」这一步，工具一律不会触发； 知识库优先 只在交给 AI 兜底的那次才可能用到工具，命中知识库原文的那些回答不会。
有哪些工具
在左侧栏选择 AI Agent > 工具，可以看到全部内置工具。
下表按页面上的顺序排列：
| 工具 | 它会做什么 |
|---|---|
| 知识库检索 | 从关联的知识库里找答案。这是机器人回答业务问题的基础 |
| 创建工单 | 在对话中为客户建工单，记录服务请求 |
| 转人工 | 在合适的时机把对话交给人工客服，并自动生成一段摘要给接手的同事 |
| 图片识别 | 看懂客户发来的图片内容 |
| 查询历史对话 | 查这位客户之前咨询过什么、怎么处理的 |
| 查询工单 | 查这位客户的历史工单和处理情况 |
| 客户画像 | 感知客户的身份、来访背景和标签 |
| 客户信息录入 | 发现客户在对话里提到的姓名、电话、邮箱，自动记进客户档案 |
| 客户标签管理 | 给客户加标签、去标签 |
标着「自动」的和其余的区别
知识库检索、转人工、图片识别、客户画像 这四个标着 自动，含义不太一样：
- 知识库检索 和 转人工 是机器人的基本能力，不能关掉——关了它就既答不了业务问题、也交不出去客户了。
- 图片识别 和 客户画像 不是机器人「调用」的动作，而是一直生效的感知能力。客户发来图片它自然就看得懂，客户的标签和来访背景它自然就知道，不需要它做任何动作。
其余五个可以按机器人分别开关。
给某个机器人开关工具
工具页面是全团队共用的清单，实际用不用要在每个机器人上单独设置。
进入机器人详情页，滚动到 关联资源 区域。
在 工具 卡片上选择 管理。
用开关控制每个工具是否启用。
改动即时生效，关掉弹窗即可。
「转人工」没有开关，由策略控制
这一项显示的是 由策略控制——它开不开取决于你选的转人工策略，见设置机器人什么时候转人工。只有选了 纯 AI 策略，转人工能力才会被整个移除。
知识库检索 同理，是机器人的基本能力，任何情况下都不能关。
该开哪些
建议全开。这些工具只在机器人判断有必要时才用，开着不会平白多花额度，也不会打扰客户。
有几种情况可以考虑关掉：
- 创建工单 —— 团队不用工单系统，或者不希望机器人建的工单混进人工建的里面。
- 客户信息录入 —— 客户档案由你自己的系统维护，不想让机器人写入。
- 客户标签管理 —— 标签体系有严格规范，不希望机器人自行创建新标签。
接自己的系统
上面这些是合从内置的。要让机器人查你自己系统里的订单、库存、会员等级，需要接入自定义工具，这部分需要开发同事配合：
- 用 HTTP 接口扩展 AI 能力 —— 提供一个接口地址，机器人就能调用它
- 接入 MCP 服务 —— 已有 MCP 服务的话，填一段配置就能把里面的工具全部接进来
配好之后，在 AI Agent > 工具 页面能看到它们，同样在机器人的 工具 卡片里绑定。
一个团队最多建 20 个自定义工具，单个机器人最多绑 10 个。
完成后你会看到
- 机器人详情页的 工具 卡片上显示「N 个已启用」，并列出前几个的名字。
- 客户对话中，机器人建了工单或记了客户信息之后，你能在工单列表和客户档案里看到相应记录。
- 想确认机器人到底用了哪些工具，展开消息上的 AI 推理记录，每一步都在里面，见机器人答错了怎么查。
常见问题
开了「创建工单」，机器人却从来不建工单
症状：工具开着，但机器人在对话里从不创建工单。
成因：是否创建由机器人自己判断。如果客户的问题当场就解决了，它不会多此一举建工单。
解决：想让它在特定情况下建工单，写进机器人的 场景处理，例如「客户反馈商品损坏 → 用『创建工单』记录并转人工」。见写场景处理的四个要点。
机器人记错了客户信息
症状：客户档案里被写入了错误的手机号或姓名。
成因：客户在对话里提到了别人的联系方式，或者随口说了一串数字，被识别成了联系方式。
解决：在客户档案里直接修正。不希望机器人写客户档案的话，关掉 客户信息录入 工具。
工具列表里的「转人工」没有开关
症状：其他工具都有开关，转人工这一项显示「由策略控制」。
成因：转人工能不能用取决于机器人的转人工策略，不单独开关。
解决：要让机器人完全不转人工，把转人工策略改成 纯 AI，见设置机器人什么时候接待、什么时候转人工。